Алгоритм переговоров

Если вы подключите к головам двух или нескольких собеседников какие-нибудь хитрые приборы, которые будут регистрировать активность головного мозга, то я уверен в том, что на его диаграммах и графиках вы обнаружите одну интересную особенность. Стоит одному из собеседников произнести слово «нет», или как-то иначе выразить отрицание на любое утверждение противоположной стороны, как мозговая активность оппонентов тут же резко возрастает. А если же согласиться с утверждением оппонентов, то происходит обратный процесс, и кривые на диаграммах становятся менее острыми, затухают.

Известно также, что в переговорах с террористами или всякими другими злодеями слово «нет» является запрещенным, оно провоцирует противоположную сторону на действие. В разговорах по телефону доверия рискованно не соглашаться или отрицать то, что говорит собеседник: можно спровоцировать нервный срыв или попытку самоубийства. Вы также знаете, что в дипломатических переговорах слово «нет» является из разряда нецензурных: говорить его нельзя ни в коем случае. Задача дипломата – согласиться с оппонентом так, чтобы он утёрся и уехал ни с чем на самом высшем уровне.

Я не зря привожу все эти экстремальные примеры, которые не имеют вроде бы никакого отношения к нашей повседневности. Работа специалистов по переговорам с террористами, дипломатов или волонтеров на телефонах доверия кажется романтичной и загадочной, а вот рутинные переговоры с потенциальным клиентом – чем-то обыденным, скучным и неинтересным делом. И особенно тогда, когда получается плохо и неубедительно. Но вот наденьте на оппонента маску и вообразите, что в его руках граната или заложники, и действительность явится перед вами в несколько ином свете, не правда ли?

Да, да, я говорю именно о том, чтобы добавить в переговорный процесс экстремальных факторов и попытаться смоделировать для вас безысходную ситуацию – в том смысле, что все ваши усилия, все резервы, весь опыт и все умения сконцентрировались в яростном желании обязательно получить результат. Подумайте о переговорщиках с террористами: у них нет никаких шансов на китайскую ничью, – а, ладно, ерунда, опять не получилось, – нет, они обязаны сделать в данной ситуации все возможное и невозможное. У вас та же задача. Вы сожгли в костре трубку мира и достали топор войны. Террорист должен отпустить всех заложников, полностью разоружиться и сдаться на вашу милость. Вы должны победить. И других вариантов у вас нет.

Кто сидит перед вами?

Неудачи многих переговоров заключаются в том, что у вас нет никакого представления относительно того, кто сидит напротив вас и с кем вы, собственно, разговариваете. Кто-то ведет переговоры о поставке партии конфет, кто-то предлагает свои услуги, и еще кто-то продает рекламную площадь. Во всех этих случаях оппоненты имеют одно и то же лицо, психологический субстрат, по которому вы ориентируетесь в пространстве и аргументах. Итак, на кого он похож больше всего?

Субъект, с которым вы ведете переговоры, всегда обладает некоторым набором свойств. Во-первых, он, безусловно, не знает, какое счастье для него наступит, если примет ваше предложение и поступит так, как предлагаете вы. Во-вторых, он амбициозен, имеет свою точку зрения (неправильную, это аксиома, только вслух ему об этом не говорите) и все время стремится возражать и не соглашаться. И, в-третьих, он очень упрям и упирается до последнего слова. Итак, кто это?

Правильный ответ : это подросток в начале своей половой зрелости. Глуп по умолчанию (ибо не опытен), амбициозен и упрям (свойственно подростковому периоду). Ваша задача: склонить его на свою сторону, переубедить и направить на путь истинный. Если вы этого не сделаете, то он явно наделает глупостей: продаст конфеты вашему конкуренту, или же разместит свою рекламу в другом месте.

Итак, на ситуацию переговоров можно смотреть как на антитеррористическую операцию, а на оппонента в переговорах – как на подростка, которого вы хотите уберечь от ошибок и заблуждений! Я не думаю, что кто-то озабочен тем, как бы надуть своего ребенка, в этом нет никакого смысла: вы всегда хотите его перехитрить ради его же блага. Клиент – это то же самое. Вы должны его перехитрить ради его же блага. Ибо если вы думаете только о своей собственной выгоде, то о чем вы с ним говорите?

Да и нет не говорить

Одну и ту же вещь можно сказать двумя разными способами. Можно сказать, что клиент, говоря честно и откровенно, дурак, и не понимает свалившегося на него счастья, а можно и сказать, что он, как умный и предприимчивый человек и сам отлично понимает все выгоды вашего предложения. Люди не любят быть дураками, а уж подростки – тем более. Так что первая ваша задача – всегда и на всех этапах переговоров давать понять человеку, что он умен и что он все говорит правильно и верно.

Есть такая детская игра, где «да и нет не говорить, черное с белым не носить». Ее имеет смысл вспомнить и поиграть в слегка модифицированном варианте: соглашаться всегда и во всех случаях, но никогда не говорить слово «нет», а также любых других слов, которые подразумевают явное несогласие: «это не так» (на самом деле), «вы не правы» (да, иногда встречается такая точка зрения), «я не согласен с вами» (то, что вы говорите, имеет смысл, но я хотел бы обратить ваше внимание), и тому подобное. Как вы уже, наверное, поняли, в скобочках я привожу более корректные эквиваленты. Вы можете придумать свои, если захотите.

Я надеюсь, что вы догадываетесь: любое ваше согласие не означает, что вы согласны с клиентом. Согласие – это способ подавить его критику, его мозговую активность. Когда вы соглашаетесь, оппонент успокаивается, это бессознательная реакция, её невозможно контролировать, ей трудно сопротивляться. К тому же согласие удовлетворяет амбиции и начисто отшибает возможность спорить.

В транзактном анализе, – это одна из интересных психологических школ, – описана такая игра, которая называется: «Да, но...». Эта игра основана на постоянном воспроизведении одного и того же магического алгоритма, где психотерапевт говорит некоторую мысль (а почему бы вам не устроиться на работу?), а его пациент все время отвечает заклинанием ( да, но как я устроюсь на работу, если у меня нет высшего образования?). И как только психотерапевт попал на удочку этого формального согласия, он обречен и психотерапия провалилась. Эту технику необходимо взять на вооружение, разумеется, модифицировав ее и обогатив более элегантными соглашающимися конструкциями (конечно, верно, все это так, действительно, безусловно, вы правы, согласен, разумеется, и многие другие).

Утилизация аргументов и возражений

Я часто наблюдал, как в переговорах убеждающая сторона перебивает клиента или же прерывает его на полуслове. Я понимаю, что хочется побыстрее продать конфеты или же рекламную площадь, но лучше этого не делать. И речь даже не об этике переговоров, а об элементарных житейских психологических знаниях: ну не любят люди, когда их кто-то перебивает или прерывает на полуслове. Вы всегда хотите закончить свою мысль, и все остальные, вероятно, хотят того же самого.

К тому же клиента просто необходимо слушать, и слушать очень внимательно: не потому, что он говорит что-то умное, но потому, что его аргументы и доводы можно использовать в своих целях. В психологии это называется утилизацией. И если вы в процессе беседы сумеете разика три-четыре процитировать высказывания клиента, то это окажет на него очень сильное воздействие.

Не обязательно, если вы извлечете из этого прямую пользу: цитирование слов оппонента – это мощнейшее оружие в переговорах. Вы слушаете его очень внимательно, и в процессе дальнейшего разговора, когда ткань переговоров многократно модифицируется, вдруг начинаете цитировать его самого. Тренируйтесь на кошках, домочадцах и сослуживцах.

А теперь я этим горжусь!

Психологический анекдот про то, как пациент, страдающий энурезом, от этого энуреза не излечился, но не только страдать перестал, а еще и гордиться этим начал, – это не анекдот, а истинная правда. Можете также вспомнить Тома Сойера, который сумел преобразить покраску забора в весьма завидное дело. И это работает.

В идеале все проблемные точки в переговорах должны превратиться в дополнительные выгоды и плюсы, в крайнем случае – быть чем-то очевидным, что невозможно называть проблемой. Все решаемо. Проблем, как таковых, нет. В критические моменты (и сколько это стоит, а как долго вы это делаете, а какие гарантии, и так далее) не надо драматически понижать голос, делать таинственный вид или печально вздыхать: говорите уверенно и твердо, как будто это такой пустяк по сравнению с мировой революцией, что и обращать на него внимания не стоит.

В то же самое время не стоит увиливать от прямых вопросов, или отделываться какими-то общими фразами. Речь четкая, внятная, уверенная, на прямые вопросы столь же прямые ответы. Никакой неопределенности или расплывчатости. Также я рекомендую не делать пауз и не останавливаться в ожидании, пока клиент отреагирует на ваше предложение. Вы ответили на вопрос и идете дальше, прессинг продолжается.

Позы, жесты и темп речи

В некоторых книжках вы сможете прочитать, что там надо какие-то позы определенные делать, ноги не скрещивать или даже дышать в унисон со своим оппонентом. Я думаю, что все это чепуха, и думать об этом нужно в самую последнюю очередь. Или не думать вовсе. Позы и жесты все равно невозможно контролировать, и поэтому может оказаться так, что вместо того, чтобы отстаивать свою позицию, вы в большей степени озабочены своим дыханием и движением рук.

В переговорах, если уж речь зашла о позах и жестах, важно не столько соблюдать позы, сколько иметь определенную установку на собеседника. Позы будут соответствовать вашему представлению о том человеке, с которым вы разговариваете, и если в мыслях он болван и тупица, то вы все равно это продемонстрируете всем многообразием жестов и поз из арсенала Алана Пиза. Если же вы настроены дружелюбно и конструктивно, то вы по определению не сможете реагировать на него негативно.

Террорист – хорошая метафора для того, чтобы проникнуться сверхзадачей достижения цели, но очень опасная, если вы так смотрите на человека. Более удачный пример – это наш подросток: амбициозный, упрямый и неопытный, которого нужно склонить в сторону ваших предложений. Можете поискать свои собственные позитивные установки на тех людей, с которыми вы ведете переговоры. Некоторый опыт у вас есть: если вы помните, я предлагал вам привносить в коммуникации установку, будто вы разговариваете с двух- или трехлетними детьми (кто не помнит или не читал, то рекомендуювзглянуть).

Речь – живая, бойкая и энергичная. Такая речь привносит в коммуникации жестикуляцию и эмоциональную насыщенность: это хорошо, если вы не смахиваете со стола кофейные чашки. Переговоры – это не похороны и не пост у Мавзолея. И присутствие хотя бы минимального арсенала средств эмоционального самовыражения, мимики и жестов очень желательно.

Легко в бою

Очень люблю разговаривать с менеджерами по рекламе. Одно удовольствие. Давайте, вы разместите у нас рекламу. А почему у вас? А у нас тираж 10000 экземпляров. Это здорово, а вот у них 12000 экземпляров, ну и зачем вы мне после этого? Тишина...

Рискну предположить, что значительная часть переговоров проваливается по банально простой причине: те, кто предлагают товар или услугу, сами не имеют представления, чем их предложение отличается от других и в чем его преимущества перед всеми остальными.

За любым предложением стоит мощная система аргументов и хорошее понимание всех плюсов этого предложения. И не только. Необходим прогноз возражений и готовность их встретить четкой и основательной системой контраргументов. Если всего этого нет, то вы обречены на растерзание.

Бояться этого, впрочем, не следует, ибо, когда вас мочалят вопросами и возражениями, у вас появляется отличная возможность приобрести опыт возражений и на основании этого строить свою дальнейшую линию поведения. И вот вам, кстати, пример трансформации проблемы в выгоду: можно страдать и плакать горькими слезами, что вам отказали или вас послали подальше, а можно и записать в блокнотик все возражения обвинителя, и на основании этого выстраивать свою линию защиты.

Есть вопросы?

Собственно, это все. Лишь еще раз обращаю ваше внимание: легких путей в переговорах не бывает, все это требует тренировок и основательной подготовки. Ну а если я забыл чего важного, то спрашивайте, постараюсь ответить на все ваши вопросы. По моему опыту, этого списка вполне достаточно. Ну а если мы совместно его дополним, то и еще лучше! Удачи вам в переговорах!

Вит Ценёв , psyberia.ru