Победы без конфликта

Людям свойственно больше обращать внимание на ошибки, чем на достоинства, и делать другим замечания. То есть к критике надо относиться как к неизбежному злу человеческого общения — спокойно и мудро. А можно даже извлечь определенную пользу. Есть пословица: “Никто нас так не учит, как наши враги”. Давайте не обижаться и не злиться (от этого никому легче не станет), а достойно побеждать без конфликта. Но умеете ли вы правильно реагировать на критику?

Существует три ошибочных типа реакций и только один верный метод. Правильно реагируют обычно не более 10 процентов людей, большинство же подчиняются естественным животным инстинктам и реагируют, как наши далекие предки: в момент опасности убегают, нападают или замирают. Но человек более высоко развит, чем животное, может нейтрализовать опасность, обезоружив нападающего. Он уважает себя и других, поэтому даже при нападении не унижает ни себя, ни критика.
Ошибочные реакции на критику:
ОПРАВДАНИЕ — тактика убегания: “Не бейте меня — я хороший”. Встречается в 60 процентах случаев. В ответ на критику человек начинает говорить, что замечание несправедливо, он не виноват, и начинает приводить многочисленные доводы в свою защиту. Почему это ошибка? Во-первых, потому, что, оправдываясь, мы занимаем униженную позицию, похожую на детскую. Во-вторых, наши оправдания чаще всего никому не нужны. Если человек прождал вас полчаса под дождем, то ему не интересны ваши объяснения причин опоздания.
КОНТРАТАКА — тактика «ответный удар»: «Сам такой!”, “От такого слышу”, “А вы на себя-то посмотрите!”. В ответ на критику человек сам обрушивается с критикой. Так реагируют примерно в 20 процентах случаев. Почему ошибка? Многие вспоминают поговорку: “Лучшая защита — нападение”. Но контратака всегда провоцирует конфликт. Однако есть более совершенный способ. В конфликте нет никакой созидательной пользы, только истраченные нервы и испорченные взаимоотношения. Вспышка гнева если и дает временное успокоение, то всегда сжигает мосты к нормальному разрешению проблемы. Взрыв эмоций часто вызывает в дальнейшем депрессию.
МОЛЧАНИЕ — тактика замирания: “маскируйся под складки местности”. Человек молча выслушивает критику и оскорбления и думает, наверное: “Слово — серебро, а молчание — золото”. Так реагируют на критику примерно в 10 процентах случаев. Конечно, лучше молчать, чем оправдываться и контр-атаковать. Но психологи знают, что молчать тогда, когда вас оскорбляют, очень вредно для здоровья, потому что, не отреагировав правильно, вы “глотаете” оскорбления, и накопленные внутри, они порождают наши комплексы неполноценности, которые растут, как снежный ком. Надо “разрядиться” хотя бы потом. В Японии, например, подчиненные имеют возможность поколотить специально сделанных кукол, похожих на начальников. Внимание! Полезно давать выход отрицательным эмоциям, но никогда не срывайте злобу на людях. Поколотите лучше подушку, представив себе, что это ваш обидчик.
Как критики воспринимают молчание? Существует два варианта: либо как “молчание — знак согласия”, то есть считают, что мы признали справедливость критики, либо как “ты молчишь мне назло”.
Действительно, многие думают, что молчание обезоруживает критика, успокаивает его. А на самом деле молчание в ответ на бурные эмоции очень раздражает определенных людей. Разве этого отношения мы добивались своим молчанием?
Есть ОДИН И ТОЛЬКО ОДИН МЕТОД ДОСТОЙНОГО РЕАГИРОВАНИЯ на критику, разработанный ведущими специалистами в области человеческих взаимоотношений. Суть метода: согласись с тем, что справедливо — “повинную голову меч не сечет”.
Да, мы не любим признавать свои промахи и считаем, что признание повлечет за собой репрессии. И здесь критикуемого подстерегает главная ошибка, которую он может совершить: дать выход эмоциям и нанести ответный удар. Лучше встать на место критика — он будет доволен тем, что его слова сочтены справедливыми, и надолго отстанет с последующими замечаниями в ваш адрес.
ГЛАВНАЯ СТРАТЕГИЯ: как можно быстрее выйти из стрессовой ситуации без конфликта.
Или вы считаете, что лучше убежать — выйти за дверь или сказать: “Пока вы не успокоитесь, я не буду с вами разговаривать” или “Не кричите на меня, пожалуйста”? То есть попытаться “заткнуть” клапан кипящего котла. Тогда этот “котел” под высоким давлением взорвется, круша все вокруг без разбора. Специалисты и мудрые люди давно сформулировали совет: “Дай ему спустить пар!” Вам же лучше, если этот “рычащий зверь” выскажет все и, наконец, успокоится. Вполне вероятно, он еще и виноватым себя почувствует.
А может быть, вы думаете, что надо, не жалея времени, сил и отношений, обстоятельно разобраться во всех малейших деталях критики? Это занудство и самоуничижение. Не надо разжигать эту “топку страстей”.
Итак, ВЫХОДИМ ИЗ КОНФЛИКТНОЙ СИТУАЦИИ БЫСТРО И ДОСТОЙНО.
Метод прост: есть три типа критики и соответственно три способа достойного реагирования на каждый из них.
ПЕРВЫЙ тип критики — ПОЛНОСТЬЮ НЕСПРАВЕДЛИВАЯ. Это оскорбления (“тупица”, “неряха”, “некомпетентный”, “бестолковый” и так далее) и обобщенная критика (“Безобразие!”, “Что вы себе позволяете?”, “Это черт знает что!”). Так критиковать нельзя. Человек, прибегающий к оскорблениям, как правило, находится под влиянием эмоций, а не рассудка. Значит, наша задача — успокоить его и заставить думать, а не кричать. Следуя этим целям, надо спокойно и доброжелательно задать критику несколько вопросов, чтобы он конкретизировал свои замечания и перешел от эмоций к размышлениям. К сожалению, одного вопроса никогда не бывает достаточно, так как человеку кричать легко, а думать трудно. Специалисты предлагают задать последовательно следующие типы вопросов.
*Уточняющие вопросы: “Что именно вы имеете в виду?” или “Что вы хотите этим сказать?”.
Почти всегда после такого вопроса раздраженный человек не в состоянии сразу успокоиться и сформулировать свое замечание в конкретной форме. Он ответит приблизительно следующее: “Вы что, сами не знаете?” или “Я имею в виду, что так работать нельзя (вы плохой специалист, это безобразие)” и так далее. То есть опять применит полностью несправедливый тип критики. Продолжайтетерпеливо, спокойно идоброжелательно задавать другие вопросы, пока не получите конкретный ответ.
*Фактические вопросы: “Назовите, пожалуйста, факты” или “Приведите примеры”, или “Кто? Где? Когда?”
Если и на эти вопросы вы не получите конкретной формулировки замечания, а услышите примерно следующее: “Очень много фактов”, или “Вы и сами знаете кто (где, когда)”, или “Примеров — хоть отбавляй”, то переходите к следующему типу вопросов.
*Альтернативные вопросы: “Вам не нравится это, это или это?”.
Например, “Вам не нравится, как я разговариваю с клиентами, или как я пишу отчеты, или то, что я опаздываю на работу?” То есть вы помогаете критику сформулировать конкретные замечания. В этом случае, скорее всего, он уже сможет правильно указать на ваши конкретные слова или поступок, вызвавшие его недовольство. Например: “Вы сегодня опоздали на 5 минут” или “Вы вчера обозвали посетителя глухим”. Если вы услышите конкретные и справедливые замечания, то признайте их и задайте последний тип вопросов.
*Опустошающие вопросы: “Вам не нравится, как я составляю отчеты, как я разговариваю по телефону и как я одета? Что еще вам не нравится?” То есть перечислите все замечания и спросите, нет ли еще.
Эти вопросы необходимы для того, чтобы критик выложил сразу все, чем недоволен, и подольше к вам не приставал. Если он добавит замечание: “А еще мне не нравится, что вы часто опаздываете”, то с готовностью примите к сведению и это.
Этот способ реагирования самый трудный, но ведь и критика была сформулирована в самой несправедливой форме. Возможно, ваши наводящие вопросы, заданные спокойным и доброжелательным тоном, вызовут удивление и даже раздражение критика. Так и должно быть. Это значит, что он почувствовал ваше превосходство в этой ситуации. Он привык к жалким оправданиям, контратакам или покорному молчанию, а вы спокойно пытаетесь разобраться и принять к сведению конкретные и справедливые замечания, как только их услышите. Удивление и раздражение с его стороны скоро сменятся уважением к вам. Впредь он будет критиковать вас конкретно или вообще в момент раздражения обойдет вас стороной — “поточит когти” о кого-нибудь другого.
Внимание! Задавайте эти вопросы только при полностью несправедливой критике и совсем иначе реагируйте на другую критику — ищите, с чем можно согласиться.
ВТОРОЙ тип критики — ЧАСТИЧНО СПРАВЕДЛИВАЯ. Когда критикуют ваши привычки, характер или высказывают свое мнение (он имеет право так думать). Например: “Вечно вы опаздываете (спорите, говорите глупости и так далее)” или “Любите вы подшучивать над другими (поспать, посплетничать и так далее)”, или “Вы плохо себя ведете (одеты, говорите, пишете и так далее)”.
Заметили, что критик точно указывает на определенный ваш недостаток, но все-таки слишком обобщает область критики. Полностью признать такое замечание нельзя, но справедливая часть в нем есть (хотя бы его право так думать). А ВСЕ, ЧТО СПРАВЕДЛИВО, СЛЕДУЕТ ПРИЗНАТЬ.
На частично справедливую критику есть три способа достойного реагирования.
Первый — метод “торта”. Как поступить, если вам в лицо бросили сладкий торт? Увернуться от прямого попадания? Но ведь тогда пропадет творение кулинарного искусства. А может, попробовать открыть рот пошире, чтобы поймать торт и съесть? Покажите мне такой рот — не получится. Метод “торта” означает: откуси кусочек, а остальное пусть летит дальше. То есть признай только справедливую часть критики, а на остальное не реагируй. Начать ответ обязательно с “да”. Всегда, признавая что-либо, следует сначала сказать это волшебное слово, чтобы успокоить собеседника, расположить его к себе и продемонстрировать свою готовность к взаимопониманию.
Например, вам сказали: «Вечно вы опаздываете». Достойный ответ: «Да, сегодня я опоздала».
Второй способ применяйте тогда, когда не согласны даже с частью критики. Например, вам говорят: “У вас плохие манеры” или “Вы плохо одеты”. А вы считаете, что это не соответствует действительности. Но критик имеет право и так думать. Признайте это его право, начните опять с “да”: «Да, вы вправе так думать» или: «Да, не всем нравятся мои манеры».
Третий способ достойного реагирования на частично справедливую критику — перевод критики в достоинство. Это — “высший пилотаж” в искусстве делового общения. Например, вы слышите в свой адрес: «Любите вы поболтать». Ответ начните опять с “да”: «Да, приятно поговорить с умными людьми».
ТРЕТИЙ тип критики — ПОЛНОСТЬЮ СПРАВЕДЛИВАЯ. Это конкретная критика. Вам указывают на ваши слова или поступок, то есть говорят, что вы что-то неправильно сказали или сделали. Сразу признайте, начните опять с “да”: «Да, вы правы» или: «Да, это так, я сожалею об этом».
Многие говорят при этом: “Извините меня”. Не советуем вам часто извиняться, если в этом нет особой необходимости. Извиняющийся человек не выглядит уверенным в себе.
А как реагировать, если применили все три типа критики одновременно? Например: “Вы плохой работник. Вам ничего нельзя поручить. Вечно вы опаздываете. Сегодня опоздали на 20 минут. Так нельзя относиться к делу”. Специалисты говорят, что если вам предъявляют все замечания сразу — радуйтесь. Ответив правильно, вы быстрее закончите этот неприятный разговор. Опять соглашайтесь с тем, что полностью справедливо, а на остальные замечания не реагируйте. В приведенном примере наилучший ответ такой: “Да, я сегодня опоздала”. Вряд ли шеф будет повторять свою тираду сначала.

И еще три правила, которые следует соблюдать при любом способе ответа на любой тип критики:
— спокойствие, только спокойствие. Тон голоса при ответе на критику должен быть спокойным, доброжелательным и заинтересованным. Ехидный, агрессивный или раздраженный тон может все испортить; — считай слова. Ответ должен быть предельно кратким. Примерно пять слов и ни одного лишнего, иначе только подольете масла в огонь. Не следует говорить: “Да... но”, так как “но” означает “нет” и вызывает очередную волну критики. И краткость нужна именно для того, чтобы не дать критику нового повода для замечаний, чтобы он не мог “зацепиться” за ваши же слова;
— не спеши с ответом. Не следует сразу отвечать на риторические вопросы, например такие: что вы себе позволяете? до чего вы докатились? сколько раз вам повторять? вы что — с Луны свалились (белены объелись, не с той ноги встали и так далее)? у вас крыша поехала?
На эти коварные вопросы нет достойного ответа. Критик торжествующе сверлит вас взглядом и ждет вашей униженной реакции. Спокойно и доброжелательно спросите его: “Вас это действительно интересует?” Установлено, что примерно в 70 процентах случаев критик скажет: “Нет, не интересует”, почувствовав некорректность своего риторического вопроса. Значит, вам не надо ничего отвечать. Но если он скажет: “Да, интересует”, то коротко ответьте в соответствии со смыслом вопроса. Например:
— Вы что — белены объелись?
— Вас это действительно интересует?
— Да.
— Я ее никогда не пробовал.
Уверенность в себе — это опыт побед. Выходя с достоинством из самых сложных ситуаций, вы наберете этот драгоценный опыт, обретете душевный комфорт и станете эпицентром высокого мастерства общения.

Instagram: @alexandr__zubarev