Переговоры - это наука

1 Главное, чтобы костюмчик сидел! Одежда, прическа, осанка, улыбка - все должно соответствовать.
2 Место встречи изменить обязательно, равно как и время, если они не устраивают собеседника. В идеале времени должно быть больше, чем нужно для максимально затянувшихся переговоров.
3 Лучше никогда, чем поздно! Фраза в комментариях не нуждается.
4 Похороны и банкротство - не лучшие поводы для встреч. Не назначайте важных переговоров, если вы или ваши собеседники переживают сильные негативные эмоции, стрессы. Как бы ни поджимали обстоятельства, в этом случае лучше подождать.
5 Кто владеет информацией - тот владеет ситуацией. Постарайтесь узнать заранее, что известно о вашей фирме собеседнику.

Пример:
Сотрудница делится своими проблемами с подругой:
-Мне пришлось сменить место работы, и, волей случая, моя основная обязанность теперь - убеждать людей купить именно наши услуги. Со временем такая работа мне все больше нравится, появляется азарт. Но пока не все у меня хорошо получается. Нет, конечно, иногда удается 'растрясти' клиента, но я не довольна своими результатами. Возможно, мне не хватает определенного рода знаний и умений по этой проблеме.

Итак, можно ли воспитать в себе умение убеждать? Конечно, Черчиллем надо родиться, но что мешает попытаться постичь азы дипломатии, ее элементарные правила, и применять их на практике...

Правило первое: прежде, чем убеждать кого-либо, убедитесь, что сами ясно представляете себе проблему. При подготовке к встрече воспользуйтесь таким планом.

1. Четко сформулируйте несколько основных аргументов в свою пользу, например, "Наша услуга уникальна, мы - единственная фирма, оказывающая ее".
2. В формулировках постарайтесь заменить все абстрактные понятия на более или менее конкретные, приведите примеры. Не говорите, что вы "хорошие", "лучшие" и тому подобное, а расскажите, какую именно реальную потребность собеседника удовлетворите своим предложением (товаром, услугой).
3. Разделите ваши аргументы на сильные и слабые. Не забудьте при этом поставить себя на место собеседника. Скажем, возможность скидок - это сильный аргумент для собеседника (но не всегда наилучший вариант для вас).
4. Продумайте порядок подачи аргументов. В общем случае оптимален такой вариант: сильные - слабые - самый сильный. Но существуют и другие техники, например, "смертельный удар", когда в самом начале выкладывают все козыри (этот прием хорош, когда есть полная уверенность в собственной силе). Какую стратегию выбрать - во многом зависит от вашей проницательности.
5. Постарайтесь "угадать", какие могут быть возражения. Придумайте предварительные ответы на них. Например, если при первой встрече клиент сомневается в солидности вашей фирмы, то необходимо предоставить ему потрясающую информацию об успехах предприятия, подкрепленную всяческими документами и доказательствами.

Правило второе: не стоит опускать руки, если собеседник с самого начала говорит о невыгодности заключения сделки. В социальной психологии подмечена такая особенность начала деловых переговоров, как завышение своих позиций одной или обеими сторонами. Если ваш оппонент с самого начала ведет себя как "надутый индюки, вы должны благожелательно и постепенно продвигать его к раскрытию его истинной позиции.

Правило третье: не бросайтесь с места в карьер. Многие деловые люди заблуждаются, когда считают, что не стоит тратить время на "пустые" разговоры "за жизнь" перед обсуждением основной проблемы. На самом деле эти "пустые" разговоры способствуют созданию благожелательности. А вот в конце беседы психологи как раз советуют не увлекаться посторонней болтовней. Дело в том, что лучше всего закрепляется в памяти итог беседы, и пусть им будет совместное взаимовыгодное решение.

Правило четвертое: не начинайте с негатива. "У меня на этот счет другое мнение" - никогда не говорите этих слов! Даже если вы в чем-то не согласны с оппонентом, для начала расскажите, с чем согласны. Очень эффективны фразы типа: "Вы очень верно подметили", "Я разделяю вашу точку зрения". Только после этого переходите к обсуждению спорных моментов.

Правило пятое: умеренная лесть - половина дела. Хорошие комплименты любят все, а те, кто утверждает, что их не любит, на самом деле просто не слышал удачных в свой адрес. Между тем приятные замечания улучшают настроение собеседника, создают атмосферу благожелательности. Настоящий комплимент отличается от грубой лести тем, что это совсем небольшое преувеличение того достоинства человека, который он желает в себе видеть. Здесь требуется определенная тонкость, поэтому возьмите на вооружение несколько правил.

• - Хвалите то, что у человека действительно есть. Женщине, которая, например, провела ночь у постели больного ребенка, не стоит говорить, "какая вы сегодня красивая!". Не стоит, и подчеркивать те качества, в феноменальном развитии которых человек и так убежден - это будет банально.
• - Если вы не видите особых достоинств в собеседнике, похвалите его недостатки. "Мне так не хватает вашей бережливости" - отличный комплимент для скупердяя.
• - Чрезмерные преувеличения достоинств вызывают недоверие.
• - Смысл похвалы должен быть только один, и только положительный. Не стоит говорить "наконец-то ты выглядишь лучше".
• - Лучший комплимент на фоне антикомплимента себе. Скажем: "Как вам удается так договариваться с Николаем Николаевичем? Я вчера целый час его уламывал, и все без толку, а вы все за три минуты решили".

Конечно, чтобы похвала удалась, собеседника надо хоть немного узнать. Но даже если вы сделаете "корявый" комплимент один на один (отсутствие других коллег - обязательное условие), то, скорее всего, не проиграете. Еще один интересный момент. Известно, что человеку нравится звучание его собственного имени. Так что называйте почаще оппонента по имени, причем делайте это с чувством, с толком, с расстановкой, а не скороговоркой. Кстати, чтобы улучшить свою память на имена, можно использовать вот такие приемы:

• - после того как собеседник назовется, тут же повторить вслух: "Очень приятно, Виктор Петрович";
• - проговорить несколько раз имя про себя, если нет возможности повторить его вслух (однако старайтесь, чтобы это не мешало разговору);
• - вспомнить, кто из известных личностей носит такое же имя, найдите общие черты между тезками;
• - записать имена-отчества в блокнот сразу же по окончании встречи.

Есть один любопытный прием. Поставьте свой вопрос на третье место после двух, простых для собеседника, на которые он без затруднений ответит "да". И вы обязательно услышите "да" в ответ на третий, самый важный для вас. Некоторые специалисты объясняют это физиологическими причинами. Якобы, когда человек говорит или слышит "нет", в его кровь поступает адреналин, толкающий на борьбу, на разрушение, а следовательно, на отрицание. "Да", наоборот, способствует выделению "гормонов удовольствия" - эндорфинов. Получив две порции эндорфинов, собеседник всеми силами души возжелает остаться в этом благодушном состоянии и просто не сможет отказать. Конечно, никаких гарантий ученые не дают.

Автор книги "Я вас слушаю" И. Атватер приводит интересную иллюстрацию того, как люди обычно слушают (вернее, не слушают) друг друга:

Молодая дама решила проверить, насколько окружающие вникают в то, что им говорят. Во время коктейля она сказала приятельнице обычным светским тоном: "Между прочим, уходя из дома, я пристрелила своего мужа". На что тут же последовал стандартный штамп: "О, как тебе повезло, дорогая!".

Естественно, во время деловых переговоров слушатели обычно более внимательны друг к другу, чем во время коктейля, и тем не менее лучше воспользоваться следующими советами.

• - Проверяйте, правильно ли вы поняли собеседника. Причин неправильного понимания множество: многозначность используемых слов, трудности с выражением мыслей у собеседника, Ваши собственные предубеждения. Поэтому не стесняйтесь употреблять обороты типа "правильно ли я вас понял...", "другими словами, вы считаете...", "уточните, пожалуйста...".
• - Полезно также отразить чувства говорящего: "вероятно, вы чувствуете...", "вижу, что вы этим расстроены...". Специалисты в области психологии общения считают это очень эффективным.
• - Обязательно резюмируйте: "если подытожить все сказанное, то...". Это помогает собеседникам лучше понять мысли друг друга.
• - Обязательно делайте пометки во время деловой беседы. Это не только страховка от потери информации, но и знак собеседнику, что его слова очень значимы.

Психологами установлено, что в процессе общения от 60 до 80 процентов информации перелается невербальными средствами (то есть общения людей с помощью жестов, поз, мимики, расположения в пространстве) и только 20-40 процентов - с помощью слов. Проблемами "бодилэнгвиджа" занимаются многие западные специалисты. Написана уйма руководств о языке телодвижений с перечислением сотен особых жестов и их интерпретациями. Вот лишь некоторые.

1. Искренность, открытость собеседника мы угадываем по раскрытым вверх ладоням, расстегнутому пиджаку. Правда, возможно, просто ему жарко.
2. Защиту и оборону демонстрируют скрещенные на груди руки или сжатые кулаки (или пальцы вцепились в какой-то предмет так, что побелели суставы). С другой стороны, привычка скрещивать руки присуща от природы неуверенным в себе людям, так что сопротивление может и не последовать.
3. Обман - прикрывает рот рукой во время своего высказывания, слегка касается рукой (обычно указательным пальцем) носа или века. Но вдруг скрыть пытаются всего лишь неправильный прикус или неприятный запах изо рта?
4. Недоверие, сомнение в ваших словах - взгляд в сторону, прикрывает рот рукой или коснулся носа, века или уха во время слушания. Однако не исключено, что это личный способ сосредоточиться.
5. Критическую оценку выдаст такой жест: опирается подбородком на ладонь, указательный палец вдоль щеки, остальные пальцы ниже рта. Хотя, тоже не факт, очень многим присуща привычка сидеть таким образом даже при просмотре волнующего кинофильма.
6. Скрытность - говорящий старается не смотреть на вас, зрачки сузились. Скрывать могут внезапно возникшую боль.
7. Превосходство - при рукопожатии рука сверху, при разговоре рука находится в кармане, а большой палец снаружи.

Понаблюдайте внимательно за вашими собеседниками, обращая внимание на эти жесты, и вы убедитесь, что некоторые из них действительно соответствуют интерпретациям. Главное - правильно оценить ситуацию, возможно, собеседник стоит в скрюченной, "закрытой", не располагающей к общению позе вовсе не потому, что вы несимпатичны ему, а по какой-нибудь иной причине, в конце концов он просто может хотеть в туалет. Помочь овладеть методом угадывания невербальных сигналов сможет, например, книга Алана Пиза "Язык телодвижений" и регулярная тренировка в распознавании жестов.

Пример:
Сотрудник (фирмы вел переговоры с важным клиентом. Наконец обо всем условились, обсудили детали. Но клиент все никак не хотел заканчивать разговор: то ли настроение у него было поболтать, то ли характер такой. Сотрудник очень устал, кроме того, была запланирована еще одна встреча. Сначала он пробовал действовать косвенными намеками, но потом не выдержал и прямо сказал, что очень занят. Клиент сразу обиделся.

Существует разновидность людей, которые всегда уводят разговор в сторону, на них вечно тратится времени раза в два больше, чем обычно. Такие заводят ненужные споры, выяснения отношений. А "выпроводить" их после беседы - вообще целая история. Вот несколько приемов борьбы с "говорунами".

1. Возьмите инициативу в свои руки и задавайте собеседнику такие вопросы, на которые можно отвечать только "да" или "нет". Такие закрытые вопросы не располагают к длительной беседе.
2. Поблагодарите за сотрудничество. Большинство нормальных людей понимают этот намек.
3. Встаньте, пожмите собеседнику руку и проводите его до дверей. Это будет достаточно корректно и вежливо.
4. "Подергайте левой ногой". Если вы сталкиваетесь с проблемой назойливых посетителей слишком часто, и все они очень обидчивы, то придется разработать хитрый план. Договоритесь с коллегами, что определенный знак с вашей стороны (подергивание левой ногой, например) будет служить сигналом, по которому сотрудник должен зайти в кабинет и сказать: вас срочно вызывают к начальнику. Кто же после этого обидится?