Главная
Блоги
  Войти
Регистрация
     


Психология жизни

Последние 7, 30 поступлений.
Семь уловок риелторов
Ипотека дешевеет: брать или ждать?
Девочки после развода
То боль, то хруст
Понты на фоне нищеты
Надо ли брать у мужчины деньги
Можно ли тренироваться каждый день?
 Дневник мудрых мыслей  Общество успешных  Страница исполнения желаний  Анекдоты без цензуры  Генератор Позитива
Партнеры проекта
 







Партнеры проекта
Главная> Карьера и Успех>Бесчеловечный маркетинг

Бесчеловечный маркетинг

Бесчеловечный маркетинг

Бесчеловечный маркетинг

Клиенториентированность – емкое слово, включающее в себя и название, и его определение. Жизнеспособные и успешные компании ориентируются на потребности своих клиентов – казалось бы, все просто и понятно. Что же на самом деле стало с понятием «клиенториентированность» в современном мире? Клиентский взгляд на проблему.

Нам привычно говорить о клиенториентированности с точки зрения бизнеса: правила, нормы, устоявшийся порядок действий, давно прописанные скрипты. Но все мы, к счастью, не только бизнесмены и управленцы, мы еще и чьи-то клиенты. Те самые клиенты, телефоны которых ежедневно разрываются от посторонних звонков, почтовые ящики которых завалены рекламной макулатурой, электронная почта которых отбивает почтовых агрессоров мощными спам-фильтрами. И мы по-клиентски злимся, тратим время на никчемные ответы, на пополнение черных списков, на отправку писем в «нежелательные». Мы отвлекаемся на входящие sms – а вдруг пишет кто-то из близких, вдруг мы им сейчас очень нужны? Потихоньку на совещаниях проверяем от кого сообщение, а там очередной спам про баллы или скидки. Иногда уже с трудом удерживаемся от желания кинуть надоедливый телефон в стену. И потом продолжаем вести свой бизнес, с гордым лозунгом: «Мы – самая клиенториентированная компания!», а в стандартах продвижения часто заложены эти самые стандартные прозвоны, рассылки и прочие признаки агрессивного маркетинга.

Наверное, наши клиенты сделаны из другого теста: они не такие нервные, не такие загруженные, времени у них полно. Просыпаются с утра и первым делом читают весь спам, который к ним в почту за день нападал. Потом, аккурат к обеду, выбрав из сотни спам-рассылок десяток интересных и срочно купив все это, принимаются за разбор бумажных предложений. Все внимательно изучат, конверты с красной печатью «Лично! Срочно!» вскроют. Всем звонарям ответят, запишутся на двадцатые курсы биржевой торговли, на пятую процедуру по уходу за лицом, получат пару кредитных карт, накупят билетов в театры, квартиры в новостройках и прочих предложенных нужностей, и как раз солнце село, день прошел – время спать ложиться. Получается, что главная проблема клиентов в современном мире – делать им нечего, времени большой излишек. И с помощью агрессивного маркетинга компании их спасают, время с пользой занимают, скучать не дают. Только вот не понятно, где наши уважаемые клиенты будут деньги брать, на то чтобы хоть что-то купить, если они целыми днями изучают валящийся на них бессистемный информационный поток?

Получается, что появилось в современном мире два понятия клиенториентированности:

1) Клиенториентированность при разработке продукта. Самое настоящее исследование потребностей клиента, понимание для чего ему нужны товар или услуга, как они изменят к лучшему его жизнь, чем порадуют. Классический маркетинг.

2) Клиенториентированность дистрибуции. Это уже совсем другая клиенториентированность. В ее основе знание психологии покупки, особенностей мышления и покупательного поведения человека. Эта клиенториентированность направлена на подавление личности с целью дотянуться до кошелька клиента и принудить его к покупке. Нейромаркетинг, часто агрессивный. Вторая клиенториентированность зачастую напрочь уничтожает благие намерения и усилия первой.

Появление на рынке агрессивной маркетинговой стратегии – закономерность. Глобальные компании вынудили средних и малых игроков рынка, которым не дотянуться до дорогостоящих рекламных каналов, искать пути продвижения. В книге об агрессивном маркетинге Йон Спэлстра, приводит статистику: на каждую телевизионную рекламу, которую запускает небольшой американский фаст-фуд, крупные игроки рынка, такие как McDonald's, Burger King, Wendy's, отвечают 65 роликами. Силы не равны. Как-то нужно выживать и доносить информацию о себе покупателю.

Небольшие компании пошли по пути коммивояжеров и стали искать возможность заходить «напрямую» в жизнь клиента. Например, еще пару десятков лет назад раздача листовок на улицах была хорошим маркетинговым шагом передачи информации из рук в руки. Чтобы оценить сейчас его эффективность я провела небольшое исследование в офисе, спросила у сотрудников – берут ли они листовки у метро. К моему удивлению многие ответили утвердительно, но причина оказалась далекой от цели маркетологов, их печатающих: берут листовки, по три штуки, и сразу, не читая, выбрасывают в урну, потому что жаль тех, кто их раздает. А ведь когда-то как работало!

И работали когда-то почтовые рассылки, и электронные рассылки, но и их эффективность значительно упала. Работали и звонки с предложениями, и сначала это был просто рассказ о новой услуге, который теперь превратился в самый настоящий «цыганский гипноз», навязчивый, с использованием низких лингвистических манипуляций. Инфобизнес, заявленный как панацея, тоже стремительно теряет эффективность – чем больше компаний включается в игру, тем дороже ценники и меньше отдача.

Изначально вступив в битву с крупными игроками рынка, средние и малые компании в результате начали агрессивно биться друг с другом. Используя одни и те же инструменты, похожие скрипты и стратегии действий, они вынудили клиентов оберегать свое личное пространство, наращивать защиту от агрессии. Подтверждая теорию Чарльза Дарвина об изменчивости, люди учатся:

не отвлекаться на рекламу;

не слышать зазывал;

не читать лишнего;

с первого взгляда отличать спам и, не задумываясь, отправлять его в корзину;

внимательно читать то, что написано мелким шрифтом;

не покупаться на скидочные ценники и т.д.

Портрет покупателя меняется, и меняется быстро. От родителей к детям передаются «правила выживания» на рынке потребления. Как же отвечают на эти изменения компании?

К сожалению, многие действуют по принципу усиления агрессии. Недавно мне довелось на себе испробовать такое агрессивное поведение. Одна уважаемая телекоммуникационная компания крепко взялась за навязчивый прозвон потенциальных клиентов. Первый их звонок с предложением закончился обычной просьбой больше не звонить. Через несколько дней звонок повторился, снова в рабочее время, снова не давая мне сказать слова в потоке предложения услуг. Снова моя просьба сделать пометку в базе, чтобы больше не звонили, и добавление телефона в черный список. Но, через неделю, уже с другого номера, мне вновь поступил звонок от этой компании. На вопрос, почему мне звонят третий раз – уклончивый ответ про возможности базы данных, с намеком, что нужно дослушать предложение до конца, чтобы звонки прекратились. На просьбу соединить со службой претензий – отказ. Разговор довольно грубый, с требованием объяснить, почему я отказываюсь от их услуг и не слушаю их предложения. Снова телефон в черном списке, плюс поиск сайта компании, и письмо на электронный адрес с требованием исключить меня навеки из всех возможных баз, и не использовать более мои персональные данные. Ответа нет, но звонки прекратились.

Классическая цепочка агрессивного маркетинга в действии, и ее последствия. Кстати, это публичная компания, бренд которой для меня теперь тоже в черном списке. Чем больше давление – тем больше защита. После такой «бомбардировки», несомненно, в компанию придут клиенты, но появятся и те, кто не придет больше никогда. Но это уже не важно – прибыль любой ценой, даже ценой потери лица. А что же ждет клиента в такой компании в случае обращения с претензией? Страшно себя представить даже их клиентом...

Получается, что серьезный бизнес взял себе на вооружение стратегии худших представителей сетевого маркетинга. И ответы получает соответствующие: «Где вы взяли мой номер? Какое вы имеете право мне звонить? Оставьте меня в покое!». Достойный ответ на агрессию – агрессия, достойное место для агрессора – черный список. Тупик.

Крупные глобальные компании начинают выигрывать этот бой. У них достаточно ресурсов, чтобы по-настоящему видеть и понимать потребности своих клиентов и оценивать последствия действий всех игроков рынка. Они пошли по верному пути и сделали продвижение своих товаров и услуг настоящим искусством. Изумительный дизайн, лучший клиентский сервис и реклама, красивая, утонченная, трогающая душу. С юмором, с присоединением к великим ценностям современности, они ведут своих клиентов по пути настоящего эстетического удовольствия от обладания своими продуктами.

Вряд ли такую стратегию можно победить агрессией и манипуляциями. Прямые продажи были и будут одним из основных каналов продвижения товара на рынке для средних и малых компаний. И выход на самом деле есть. Может быть, он не всем понравится, но это работает, проверено! Нужно всего лишь вернуть клиенториентированный подход в прямые продажи. На самом высоком уровне управленцам вспомнить, что высочайшая ценность бизнеса – наши клиенты. Самим попробовать маркетинговые инструменты, которыми вы пользуетесь в продажах, примерить их на себя, и даже самим позвонить клиентам, услышать их живые голоса.

А потом вас ждет много работы, полные мусорные корзины старых скриптов и рекламных буклетов, и новые сотрудники, которые по-настоящему умеют говорить с людьми, вообще без бумажки, просто умеют говорить с живыми людьми. Это единственное, что можно противопоставить крупным компаниям, которые далеки от своих клиентов и считают целевую аудиторию миллионами.

Переведите ваш взгляд с кошелька на человека, и тогда случится клиенториентированность, а значит – все получится!

Автор: Мария Волощук, директор по развитию, информационные и высокие технологии




Бесчеловечный маркетинг
добавлено : 22.12.2015
обращений к странице: 2174
автор: subscribe.ru || комментарии [0] || распечатать || обсудить в форуме
загрузка...
Ваше мнение о статье
Ваше имяЕmail 
Сообщение


Партнеры проекта
Другие сейчас читают это:
Партнеры проекта
Это интересно
Партнеры проекта
 
 
ГРЕХИ и СОЖАЛЕНИЯ ЕСТЬ МЕЧТА? ЦЕЛЬ? Я БЛАГОДАРЮ ДНЕВНИК МУДРОСТИ
  • Я не хочу существовать.Я хочу,чтобы меня не было нигде.Чтобы я исчезла из жизней всех людей,в которых появлялась.Я хочу,чтобы все забыли о том,что я есть или ко...
  • испытываю лютую ненависть ко всем людям еду в метро, смотря на пассажиров, представляю как одному простреливаю голову, другому всаживаю в шею нож, вспарываю их...
  • Господи прости меня за то что я предал Катю-предложил ей быть по отдельности истаться только друзьями Каюсь в этом
  • Я очень хочу выздороветь в кратчайшие сроки и иметь крепкое отменное здоровье!Да будет так.Мои слова имеют силу закона.
  • Хочу чтобы Ирина меня простила и полюбила! очень хочу выйграть в Пауэрболл
  • Хочу,чтобы у Люды все получилось,чтобы у нее зарегестрировали базу данных побыстрее.
  • Я благодарю Бога за то, что он сбывает мои мечты!
  • Я благодарю тебя,Бог, за то, что ты даёшь мне многое!За, то , что у меня всегда есть финансы, еда, одежда,квартира, любимый человек,общение, нежность, любовь!Я ...
  • Я благодарю Оксану из Мелитополя за то, что она освободила меня от бывшего моего мужа.Я начинаю быть Счастливой, всё, слава Богу, налаживается в Жизни. Я прощаю...
  • природа мудрее чем думает человек ...
  • Есть только один порок - это глупость...
  • Я хочу быть луеше , чем я есть но для этого надо время...
    Я не буду предпринимать ничего до того момента , пока не готов...Ты главное не дай сойти на нет! э......

  • КНИГИ НА ФОРУМЕ АНЕКДОТЫ ТРЕНИНГИ
  • Мысли незнакомца...
  • Дневной дозор...
  • Жизнь без границ. Книга 4 — Строение и законы дуальной Вселенной...
  • ЖИТЬ НАДО!...
  • Удивительная сила осознанного намерения - учение Абрахама...
  • 18.08.2017 21:41:50 как бросить пить пиво после работы?...
  • 18.08.2017 19:48:39 Хобби...
  • 18.08.2017 4:00:02 Урал – ЦСКА....
  • - Ребята, не ссорьтесь - вон, смотрите, Ленка идёт, а у неё, между прочим, сегодня день рождения!
    - О, я за подарком!
    - А я за цветами!
    - Я за водкой!
    - А я с ней тоже один не останусь!

    читать все анекдоты
  • Литературное мастерство. Авторская мастерская написания книг и статей Киры Бурениной
    начало с 26.08.2017
  • Самогипноз: управление судьбой. Интенсив-практикум Сергея Болсуна
    начало с 09.09.2017
  • Постановка голоса и техника речи
    начало с 27.08.2017
  • Партнеры проекта
    Подписка
     Дневник мудрых мыслей  Общество успешных  Страница исполнения желаний  Анекдоты без цензуры  Генератор Позитива
    PSYLIVE - Психология жизни 2001 — 2017 © Все права защищены.
    Воспроизведение, распространение в интернете и иное использование информации опубликованной в сети PSYLIVE допускается только с указанием гиперссылки (hyperlink) на PSYLIVE.RU.
    Использование материалов в не сетевых СМИ (бумажные издания, радио, тв), только по письменному разрешению редакции.
    Связь с редакцией | Реклама на проекте | Программирование сайта | RSS экспорт
    ONLINE: Техническая поддержка и реклама: ICQ 363302 Техническая поддержка 363302 , SKYPE: exteramedia, email: psyliveru@yandex.ru, VK: psylive_ru .
    Рейтинг@Mail.ru Яндекс.Метрика