Главная
Блоги
  Войти
Регистрация
     


Психология жизни

Последние 7, 30 поступлений.
Пенсия или деньги?
Планирование вызывает депрессию
Как вывести бизнес на новый уровень
Как научиться замечать подсказки жизни
Люблю, но не могу спасти
О мужчинах
Страх или радость - что выбираете вы?
 Дневник мудрых мыслей  Общество успешных  Страница исполнения желаний  Анекдоты без цензуры  Генератор Позитива
Партнеры проекта
 







Партнеры проекта
Главная> Карьера и Успех>Бесчеловечный маркетинг

Бесчеловечный маркетинг

Бесчеловечный маркетинг

Бесчеловечный маркетинг

Клиенториентированность – емкое слово, включающее в себя и название, и его определение. Жизнеспособные и успешные компании ориентируются на потребности своих клиентов – казалось бы, все просто и понятно. Что же на самом деле стало с понятием «клиенториентированность» в современном мире? Клиентский взгляд на проблему.

Нам привычно говорить о клиенториентированности с точки зрения бизнеса: правила, нормы, устоявшийся порядок действий, давно прописанные скрипты. Но все мы, к счастью, не только бизнесмены и управленцы, мы еще и чьи-то клиенты. Те самые клиенты, телефоны которых ежедневно разрываются от посторонних звонков, почтовые ящики которых завалены рекламной макулатурой, электронная почта которых отбивает почтовых агрессоров мощными спам-фильтрами. И мы по-клиентски злимся, тратим время на никчемные ответы, на пополнение черных списков, на отправку писем в «нежелательные». Мы отвлекаемся на входящие sms – а вдруг пишет кто-то из близких, вдруг мы им сейчас очень нужны? Потихоньку на совещаниях проверяем от кого сообщение, а там очередной спам про баллы или скидки. Иногда уже с трудом удерживаемся от желания кинуть надоедливый телефон в стену. И потом продолжаем вести свой бизнес, с гордым лозунгом: «Мы – самая клиенториентированная компания!», а в стандартах продвижения часто заложены эти самые стандартные прозвоны, рассылки и прочие признаки агрессивного маркетинга.

Наверное, наши клиенты сделаны из другого теста: они не такие нервные, не такие загруженные, времени у них полно. Просыпаются с утра и первым делом читают весь спам, который к ним в почту за день нападал. Потом, аккурат к обеду, выбрав из сотни спам-рассылок десяток интересных и срочно купив все это, принимаются за разбор бумажных предложений. Все внимательно изучат, конверты с красной печатью «Лично! Срочно!» вскроют. Всем звонарям ответят, запишутся на двадцатые курсы биржевой торговли, на пятую процедуру по уходу за лицом, получат пару кредитных карт, накупят билетов в театры, квартиры в новостройках и прочих предложенных нужностей, и как раз солнце село, день прошел – время спать ложиться. Получается, что главная проблема клиентов в современном мире – делать им нечего, времени большой излишек. И с помощью агрессивного маркетинга компании их спасают, время с пользой занимают, скучать не дают. Только вот не понятно, где наши уважаемые клиенты будут деньги брать, на то чтобы хоть что-то купить, если они целыми днями изучают валящийся на них бессистемный информационный поток?

Получается, что появилось в современном мире два понятия клиенториентированности:

1) Клиенториентированность при разработке продукта. Самое настоящее исследование потребностей клиента, понимание для чего ему нужны товар или услуга, как они изменят к лучшему его жизнь, чем порадуют. Классический маркетинг.

2) Клиенториентированность дистрибуции. Это уже совсем другая клиенториентированность. В ее основе знание психологии покупки, особенностей мышления и покупательного поведения человека. Эта клиенториентированность направлена на подавление личности с целью дотянуться до кошелька клиента и принудить его к покупке. Нейромаркетинг, часто агрессивный. Вторая клиенториентированность зачастую напрочь уничтожает благие намерения и усилия первой.

Появление на рынке агрессивной маркетинговой стратегии – закономерность. Глобальные компании вынудили средних и малых игроков рынка, которым не дотянуться до дорогостоящих рекламных каналов, искать пути продвижения. В книге об агрессивном маркетинге Йон Спэлстра, приводит статистику: на каждую телевизионную рекламу, которую запускает небольшой американский фаст-фуд, крупные игроки рынка, такие как McDonald's, Burger King, Wendy's, отвечают 65 роликами. Силы не равны. Как-то нужно выживать и доносить информацию о себе покупателю.

Небольшие компании пошли по пути коммивояжеров и стали искать возможность заходить «напрямую» в жизнь клиента. Например, еще пару десятков лет назад раздача листовок на улицах была хорошим маркетинговым шагом передачи информации из рук в руки. Чтобы оценить сейчас его эффективность я провела небольшое исследование в офисе, спросила у сотрудников – берут ли они листовки у метро. К моему удивлению многие ответили утвердительно, но причина оказалась далекой от цели маркетологов, их печатающих: берут листовки, по три штуки, и сразу, не читая, выбрасывают в урну, потому что жаль тех, кто их раздает. А ведь когда-то как работало!

И работали когда-то почтовые рассылки, и электронные рассылки, но и их эффективность значительно упала. Работали и звонки с предложениями, и сначала это был просто рассказ о новой услуге, который теперь превратился в самый настоящий «цыганский гипноз», навязчивый, с использованием низких лингвистических манипуляций. Инфобизнес, заявленный как панацея, тоже стремительно теряет эффективность – чем больше компаний включается в игру, тем дороже ценники и меньше отдача.

Изначально вступив в битву с крупными игроками рынка, средние и малые компании в результате начали агрессивно биться друг с другом. Используя одни и те же инструменты, похожие скрипты и стратегии действий, они вынудили клиентов оберегать свое личное пространство, наращивать защиту от агрессии. Подтверждая теорию Чарльза Дарвина об изменчивости, люди учатся:

не отвлекаться на рекламу;

не слышать зазывал;

не читать лишнего;

с первого взгляда отличать спам и, не задумываясь, отправлять его в корзину;

внимательно читать то, что написано мелким шрифтом;

не покупаться на скидочные ценники и т.д.

Портрет покупателя меняется, и меняется быстро. От родителей к детям передаются «правила выживания» на рынке потребления. Как же отвечают на эти изменения компании?

К сожалению, многие действуют по принципу усиления агрессии. Недавно мне довелось на себе испробовать такое агрессивное поведение. Одна уважаемая телекоммуникационная компания крепко взялась за навязчивый прозвон потенциальных клиентов. Первый их звонок с предложением закончился обычной просьбой больше не звонить. Через несколько дней звонок повторился, снова в рабочее время, снова не давая мне сказать слова в потоке предложения услуг. Снова моя просьба сделать пометку в базе, чтобы больше не звонили, и добавление телефона в черный список. Но, через неделю, уже с другого номера, мне вновь поступил звонок от этой компании. На вопрос, почему мне звонят третий раз – уклончивый ответ про возможности базы данных, с намеком, что нужно дослушать предложение до конца, чтобы звонки прекратились. На просьбу соединить со службой претензий – отказ. Разговор довольно грубый, с требованием объяснить, почему я отказываюсь от их услуг и не слушаю их предложения. Снова телефон в черном списке, плюс поиск сайта компании, и письмо на электронный адрес с требованием исключить меня навеки из всех возможных баз, и не использовать более мои персональные данные. Ответа нет, но звонки прекратились.

Классическая цепочка агрессивного маркетинга в действии, и ее последствия. Кстати, это публичная компания, бренд которой для меня теперь тоже в черном списке. Чем больше давление – тем больше защита. После такой «бомбардировки», несомненно, в компанию придут клиенты, но появятся и те, кто не придет больше никогда. Но это уже не важно – прибыль любой ценой, даже ценой потери лица. А что же ждет клиента в такой компании в случае обращения с претензией? Страшно себя представить даже их клиентом...

Получается, что серьезный бизнес взял себе на вооружение стратегии худших представителей сетевого маркетинга. И ответы получает соответствующие: «Где вы взяли мой номер? Какое вы имеете право мне звонить? Оставьте меня в покое!». Достойный ответ на агрессию – агрессия, достойное место для агрессора – черный список. Тупик.

Крупные глобальные компании начинают выигрывать этот бой. У них достаточно ресурсов, чтобы по-настоящему видеть и понимать потребности своих клиентов и оценивать последствия действий всех игроков рынка. Они пошли по верному пути и сделали продвижение своих товаров и услуг настоящим искусством. Изумительный дизайн, лучший клиентский сервис и реклама, красивая, утонченная, трогающая душу. С юмором, с присоединением к великим ценностям современности, они ведут своих клиентов по пути настоящего эстетического удовольствия от обладания своими продуктами.

Вряд ли такую стратегию можно победить агрессией и манипуляциями. Прямые продажи были и будут одним из основных каналов продвижения товара на рынке для средних и малых компаний. И выход на самом деле есть. Может быть, он не всем понравится, но это работает, проверено! Нужно всего лишь вернуть клиенториентированный подход в прямые продажи. На самом высоком уровне управленцам вспомнить, что высочайшая ценность бизнеса – наши клиенты. Самим попробовать маркетинговые инструменты, которыми вы пользуетесь в продажах, примерить их на себя, и даже самим позвонить клиентам, услышать их живые голоса.

А потом вас ждет много работы, полные мусорные корзины старых скриптов и рекламных буклетов, и новые сотрудники, которые по-настоящему умеют говорить с людьми, вообще без бумажки, просто умеют говорить с живыми людьми. Это единственное, что можно противопоставить крупным компаниям, которые далеки от своих клиентов и считают целевую аудиторию миллионами.

Переведите ваш взгляд с кошелька на человека, и тогда случится клиенториентированность, а значит – все получится!

Автор: Мария Волощук, директор по развитию, информационные и высокие технологии




Бесчеловечный маркетинг
добавлено : 22.12.2015
обращений к странице: 1780
автор: subscribe.ru || комментарии [0] || распечатать || обсудить в форуме
загрузка...
Ваше мнение о статье
Ваше имяЕmail 
Сообщение


Партнеры проекта
Другие сейчас читают это:
Тренинги ИСеминары
Партнеры проекта
Это интересно
Партнеры проекта
 
 
ГРЕХИ и СОЖАЛЕНИЯ ЕСТЬ МЕЧТА? ЦЕЛЬ? Я БЛАГОДАРЮ ДНЕВНИК МУДРОСТИ
  • Я завидую своей подруге, очень хочу от этого избавиться, но не получается...
  • невозможно, дико хочу его. мы танцевали, и он так вел. я в его руках просто млела и старалась покрепче прижаться к нему боже божее божеее это желание сведе...
  • неоднократно зажигала с парнями своих хороших подруг,а однажды проснулась дома у одно из них полное дерьмо в общем
  • Хочу, чтобы сегодня Владимир сделал мне предложение выйти за него замуж!
  • я хочу вернуть любимого человека
  • Я живу в любимом городе Санкт-Петербурге, со своим любимым человеком, в прекрасной квартире, работаем на любимых работах,получаем много-много денег. Мы счастлив...
  • Я благодарю свою маму за то,что она подарила мне жизнь.я Благодарю ее за каждый свой день,ибо она является их родителем.все мое Я пропитано тобой и зависит от т...
  • Я благодарю! Спасибо за все, Господи!
  • Я благодарю универ КТУ манас за то что нам дает возможность учиться.спасибо за все
  • Для чего мы живём? Вопрос не из лёгких... Если тебе Бог подарил жизнь, то живи. Жизнь - одна, а живём мы, для того чтобы сделать её яркой, чтобы продолжить ро......
  • Заработал деньги, не забудь о добрых делах!...
  • Возможно, в этом мире ты всего лишь человек, но для кого-то ты – весь мир....
  • КНИГИ НА ФОРУМЕ АНЕКДОТЫ ТРЕНИНГИ
  • Стрела Зенона...
  • "Протоколы колдуна Стоменова". Моя рецензия на книгу Вита Ценева....
  • Шаман ...
  • Думай и богатей...
  • Секрет Миллионера...
  • 27.03.2017 1:13:07 как бросить пить пиво после работы?...
  • 27.03.2017 0:00:33 влюбилась в грузина!!!!!!!!!!!!!!! что из этого получится?...
  • 26.03.2017 12:15:28 Отличная гадалка Питер!...
  • xxx: Я пришел к тебе с приветом
    xxx: рассказать что писька встала
    xxx: угости меня минетом!
    yyy: обламайся, я устала!
    читать все анекдоты
  • Уличный (разговорный) гипноз
    начало с 09.04.2017
  • Здравствуйте, Деньги! Вы ко мне?
    начало с 01.04.2017
  • Постановка голоса и техника речи
    начало с 09.04.2017
  • Партнеры проекта
    Подписка
     Дневник мудрых мыслей  Общество успешных  Страница исполнения желаний  Анекдоты без цензуры  Генератор Позитива
    PSYLIVE - Психология жизни 2001 — 2016 © Все права защищены.
    Воспроизведение, распространение в интернете и иное использование информации опубликованной в сети PSYLIVE допускается только с указанием гиперссылки (hyperlink) на PSYLIVE.RU.
    Использование материалов в не сетевых СМИ (бумажные издания, радио, тв), только по письменному разрешению редакции.
    Связь с редакцией | Программирование сайта | RSS экспорт
    ONLINE: Техническая поддержка и реклама: ICQ 363302 Техническая поддержка 363302 , SKYPE: exteramedia, email: psyliveru@yandex.ru, VK: psylive_ru .
    Рейтинг@Mail.ru Яндекс.Метрика