Общаться ради достижения цели. Новые грани совершенства

Общаться ради достижения цели... Другими словами, общение, это волшебное средство, может помочь осуществить любые, самые дерзкие мечты. Но только грамотное общение. Общение в жестких рамках правил, выработанных человечеством. Человек учится общаться с пеленок, учится в семье, школе, на работе. Он буквально плавает в коммуникационной среде - телевизор, радио, литература - все дает ему примеры возможного поведения в различных ситуациях.

И все же, только немногие, общаясь, достигают всего, чего задумали. Почему?

Потому что, повторюсь, научиться "правильному" общению можно только "правильно" общаясь. Практикуясь в использовании эффективных приемов, делая собственные ошибки, которые, после обучения, становятся видны. Этого раньше не было. Раньше было: "Эх, зачем я это-то сказал!" После изучения и первых попыток применения, понимаешь, что не смог выслушать до конца, очень хотелось высказаться самому, начал поддерживать все новые и новые темы и, как иногда бывает, забыл зачем пришел.

В самом деле, без практики и анализа ее применения не научишься общаться эффективно. Побольше личного опыта, поменьше чтения, не закрепленного действием.

В нашей многословной России, только поощряя к разговору и, тем самым, присоединяясь к собеседнику, достаточно сложно решить свои проблемы. Когда кругом привыкли по-леоновски "а поговорить", необходимы навыки лидирования в беседе, незаметного перехвата инициативы, умелого направления разговора в нужное вам русло и такого же изящного завершения деловой беседы.

Наш выпускник Виталий - профессиональный психолог, поглаживая небольшую бородку, делится своим практическим опытом:
- В каждой конкретной ситуации я должен решить, как вести беседу. Где мне необходимо перехватить лидерство, где я могу общаться с полным пониманием внутренних мотивов и целей собеседника. Важно определить, надо ли мне это.
- Это более, чем важно, особенно в разговорах с руководителями различного уровня. С чего вы обычно начинаете?
- Первое что необходимо для перехвата управления беседой, это нестандартность собственных действий, оригинальность мышления. Мы все ориентируемся на какое-то прогнозируемое поведение человека. Если оно становится непредсказуемым, волей-неволей приходится больше наблюдать за его действиями, как то реагировать.
- И в это время терять контроль за происходящим! Мы же обескуражены этим непонятным, неожидаемым нами поведением. Здорово!
- Попробуйте человеку, с улыбкой говорящему вам: "Здравствуйте!", ответить очень сухо. С детства, склоняясь над нашей кроваткой, нас приучили, что на улыбку надо отвечать улыбкой. Если человек достаточно вам знаком, вас непременно сразу начнут спрашивать: "Что случилось?" Сразу позиция меняется. Один начал контакт, другой просто не поддержал.
- И вы, таким неожиданным способом, становитесь лидером в этом разговоре. Вы определяете тему, вы определяете время окончания контакта. Интересно. А можно ли начать лидировать в разговоре незаметно, исподволь?
- Неявный перехват инициативы в беседе вполне возможен. Очень эффективный прием - это поставить под сомнение то, что человек говорит. А так ли это? А вы в этом уверены?
После этого уже вы ведете беседу. Вы - хозяин положения. Он хотел задавать вам свои вопросы, а теперь вынужден отвечать на ваши.
- Вероятно, это хороший способ защиты от несправедливой критики?
- От огульной критики. Бывает, начальник заявляет: "А мне тут доложили..." - Кто доложил? Неконкретные обвинения к себе принимать ни в коем случае нельзя. Одному сказали - а он про тебя, а тот - про него, и пошло. Давайте доказательства. Иначе - о чем разговор.
Привыкайте уточнять, что происходит: Вы хотите меня оскорбить? Вы меня подозреваете? Прямая информация, особенно негативная, как правило, не выдается. Она идет завуалировано. Можно ее вскрыть: "Проблема в этом?"
- Да, да, да! Когда руководитель понапрасну разбушевался, опишите свои чувства и переживания, например: Я чувствую себя ужасно. Вы этого хотели? - и конфликтный разговор перейдет в другое русло. И, что самое главное, не оставит такого неприятного осадка.

Очевидно, что можно научиться владеть беседой. Но кроме технических приемов, необходимо создавать себе особый внутренний настрой на лидерство, на планируемый результат вашего общения. Как можно добиться таких полезных привычек?

Мне нравятся древние правила поведения в общении, которые изложил известный руководитель Таллинской школы менеджеров Владимир Константинович Тарасов. Многим моим слушателям они тоже симпатичны.

Будь хозяином, а не гостем. Хозяин - тот, кто может разрешить войти, а может не разрешить. Кто может расспросить гостя. Кто имеет запасы воды и провизии, запасы оружия. Кто не нуждается в проводниках в своем доме. Кто успел отдохнуть до встречи с гостем.

Гость - тот, кто должен просить разрешения войти. А если войдет, не спросясь, встретит самый неожиданный прием. Кто плохо знает дом и нуждается в проводнике. Кто имеет запасов ровно столько, сколько может унести с собой. Кто проделал большой путь и нуждается в отдыхе. Кто вынужден отвечать на вопросы хозяина, если не хочет с ним поссориться.

• Будь хозяином, а не гостем.
• Я не иду, ко мне идут.
• Я отдохнул и жду уставших.
• Я сыт и жду голодных.
• За мной гора, знание местности и условий, за ними болото и незнание.
• У меня выгода, а им предстоит за нее еще бороться.

Выбирая время и место встречи, стремитесь по возможности оказаться в роли хозяина: я нужен ему, а не он мне - пусть ко мне и придет! Равные встречаются чаще на нейтральной территории. Другое дело, если нет даже намека на конфликт, даже легкого столкновения интересов - тогда место встречи не играет роли.

Гость не только тот, кто приходит. Гость и тот, по чьей инициативе состоялась встреча. Поэтому иногда встречу долго откладывают, хотя в ней нуждаются обе стороны. Гость и тот, кто первым поднял новую тему. Тот, кому она предлагается, может начать расспрашивать, а расспросив, отказаться ее обсуждать под каким-нибудь предлогом.

Гость всегда рискует. Он вынужден ответить на все вопросы, хотя хозяин может дать ему от ворот поворот. Информацию же обратно не заберешь!

Чтобы снизить степень риска, выбирают посредников, которые должны заручиться согласием обсуждать интересующие гостя вопросы, или прямо обсудить распределение ролей.

Опытный гость предпочитает поменяться с хозяином местами, даже если встреча состоялась по его инициативе. Наверное, вы догадываетесь, спрашивает он, почему я хотел с вами встретиться?! И если хозяин начнет проявлять догадливость, он мгновенно превратиться в гостя. Потому что бывший гость, ставший хозяином, может начать расспросы: а почему вы так думаете? кто вам об этом сказал? что же вы сами ко мне не пришли? и т.д.

Быть хозяином - не только внешняя позиция, но и внутренняя. Это искусство, передвигаясь в географическом и социальном пространстве, все время овладевать ролью хозяина.

Уже известный нам Аллан Айви предлагает использовать для более полного видения проблемы прием фокусирования. Это метод способствует взгляду на проблему со всех ее сторон. Точное фокусирование поможет вам понять проблему, принять решение и влиять на других.

Наш старый приятель, Семен Семенович, "ценный кадр", пришел к вам с заявлением об уходе по собственному желанию.
- Ухожу. Терпение кончилось. Так работать невозможно. Иван Иванович постоянно недоволен, на всех ворчит. Зарплату задерживают. Больше не могу.

Есть очень много возможностей для ваших будущих действий. Вы можете внимательно выслушать Семена Семеновича или проигнорировать и подписать заявление. Вы можете использовать навыки присоединения к собеседнику, чтобы более полно и детально изучить проблему. Все это может быть полезно. Каждый метод или прием подталкивают собеседника в ту или иную сторону.

Фокусирование - это техника, которая добавляется к приемам общения и дает большую точность в определении проблемы и ее решении. Умелое фокусирование вместе с техникой открытых вопросов ведет к более точному анализу проблемы.

Две возможные реакции на заявление Семена Семеновича:

1. Фокусирование на личности: "Семен Семенович, вы выглядите очень расстроенным. Может быть, можно решить вопрос как-то иначе?" (Отражение чувств, Открытый вопрос).

2. Фокусирование на проблеме: "Опять задержка зарплаты?" или "Расскажите, чем он все время недоволен? (Поощрение).

Выполняя различное фокусирование, вы заставляете Семена Семеновича иначе говорить о проблеме. Как опытный управленец, вы хотите сохранить опытного специалиста в компании. Одновременно вы хотите получить больше фактов по проблеме, по обстановке в отделе и в организации в целом. Имея дело с повторяющейся проблемой, стоит потратить время на тщательный фокусированный анализ.

Дополнительные области фокусирования интереса:

3. Фокусирование на других: на непосредственном руководителе - Иване Ивановиче, на коллективе сотрудников, на бухгалтерии. К примеру: "А в чем проблема по мнению Ивана Ивановича?" Можно вспомнить всех людей, связанных с Семеном Семеновичем по работе.

4. Фокусирование на контексте расширяет границы проблемы, учитывает не столь очевидные моменты, как кадровая и финансовая политика компании, взаимоотношения в коллективе, корпоративный дух, чувства, связанные с принадлежностью к фирме. История отношений или возможный конфликт между отделами - тоже пример фокусирования на контексте. Например: "Раньше же вроде все у вас было нормально, жили душа в душу?"

5. Фокусирование на себя. Вы как менеджер с определенным стажем можете быть экспертом по многим ситуациям. При фокусированном анализе важно включить свой опыт как часть анализа. "Мой опыт по таким проблемам говорит, что... Здесь я бы предложил следующее..."

Если вы хотите понять проблему более глубоко, то определите ее с помощью внимательного выслушивания и фокусированного анализа. Только тогда вы сможете полностью охватить проблему.

Фокусированный анализ - простое понятие, которое помогает разбить сложную проблему на удобные компоненты. А затем нужно скоординировать отдельные находки в общее решение.

Теперь проведите фокусирование на своем рабочем месте. В один из дней к вам обратится коллега с проблемой, которую надо решить. Попробуйте на давать быстрый ответ, а сфокусируйтесь на разных аспектах проблемы. Какое направление фокусирования дается вам легче всего? А труднее всего?

Часто наиболее трудным оказывается движение от немедленного решения к анализу контекста. Но именно широкое контекстуальное мышление характеризует менеджеров высокого класса.

Если человек мастерски владеет одним удачным способом лидирования в беседе, он может добиться многого. Но по-настоящему эффективное лидерство всегда там, где есть много путей к достижению цели.

- Как удержать инициативу в беседе? - с такого вопроса я начал разговор с известным специалистом в области делового общения, доцентом кафедры социальной психологии МГУ, Юрием Михайловичем Жуковым - одним из наших преподавателей.
- Технически - это просто, - расположившись спиной к двери - чтобы меньше мешали постоянно заглядывающие студенты, начал свое повествование Юрий Михайлович. Надо время от времени использовать парафраз (Пересказ). Врываться в речь собеседника и говорить: "Правильно ли я вас понял, вы сказали то-то и то-то?" - "Да", - "Спасибо, продолжайте." "Приучив", таким образом, собеседника к таким своим вмешательствам, в очередной раз после его "да", вы спокойно говорите: "А я в свою очередь, готов заявить следующее..." И пошел - о своем.
- Совсем неплохо, очень аккуратно забирается инициатива.
- Самое смешное, что этот прием работает даже если собеседник опять пытается захватить инициативу. Например, задает мне вопрос (Присоединение). Я, в ответ: "Вы хотели меня спросить о том-то? Я отвечу вам на ваш вопрос. Но сейчас я хотел бы...", продолжая свою прежнюю мысль.
- Мы не отдаем, таким образом, инициативу в его руки, используя тот же парафраз, пересказ его последней фразы.
- Но у нас всегда есть выбор - взять инициативу или продолжать присоединение к партнеру.
- Это и есть управление беседой. А каким образом надо себя вести, когда беседует несколько человек, например, на совещании или заседании какой-то комиссии?
- Перехват инициативы при групповом обсуждении технически осуществляется легко. Вместе с тем, если тактически и стратегически мы промахнемся, никакая техника нам не поможет.
- Ну, например, - мне становилось все интереснее.
- Обсуждается какая-то проблема. Участвует человек пять. Допустим, у меня есть замечательное решение этой проблемы, и я хочу, чтобы оно прошло. Если я с самого начала захвачу инициативу, обнародую это решение, шансов на то, что оно пройдет - почти нет. Народ его не примет. И не потому, что он против, а потому, что его не выслушали. Его точку зрения.
- У каждого же в голове свое решение, свои гениальные мысли!
- Грубо говоря, "не надейся набить чужой чердак новым мусором, пока он не освободился от старого". Дай человеку выговориться, а после этого говори свое. Вопрос не о текущей инициативе - кто больше всех говорит. Важнее - чье мнение победит.
- Естественно! И какова должна быть тактика?
- Надо вообще избегать захвата инициативы в техническом смысле.
- Даже если спрашивают?
- Да. Ответить: "Я обязательно скажу. Но, может быть, вы вначале скажете? Мне так будет легче." Человеку деваться некуда, если ему есть чего сказать, он скажет. Обычно всегда есть.
- Очень разумная тактика.
- Тактика проталкивания своего мнения. Самое интересное, что народ начинает признавать в вас лидера. Если я высказываю свою точку зрения, человек может вступить со мной в конфронтацию. Этого можно спокойно избежать. Для этого свою точку зрения пока не высказывать. А захватить только организационную инициативу. Надо стать процессуальным лидером.
Человек начал говорить, вы - присоединяетесь, киваете, спрашиваете, правильно ли поняли? Он говорит: "Да". "Замечательно. А вы что думаете?" - обращаетесь вы к другому собеседнику. Коля сказал. Опять сделали парафраз. Потом опять, опять, опять. И все уже привыкли, что вы ведете разговор. Вы не высказываете своей точки зрения, и за вами признается право на слово.
- В любой дискуссии, как правило, происходит борьба двух мнений...
- Как только вы выскажете свое мнение, вы тем самым присоединяетесь к одной из точек зрения. Обладатели иной точки зрения становятся вашими "врагами". А пока вы его не высказываете, все смотрят на вас, как на арбитра.
И в конце беседы, уже деваться некуда, - Юрий Михайлович перешел на размеренный темп речи, - вы начинаете: "Если я правильно понял, есть две точки зрения. Коля, Вася и Петя считают, что надо сделать так, а Василий Петрович и Сергей считают иначе. Вы знаете, я вижу, что и там, и здесь есть рациональное зерно. Я на данный момент, больше склонился бы к этой точке зрения, потому что, кроме того, что было сказано, есть еще одно добавление. И все...
Во-первых, всех назвали, никого не забыли. Во-вторых, кто последний говорит, говорит с большим весом. Потом, можно услышать все аргументы, продумать их... Настоящий лидер - он выслушает всех, только после этого проводит свою идею. Он ни с кем не спорит.
- Он собрал всю необходимую информацию. И все собеседники выговорись.
- Он уже может делать свой ход, зная, что его ожидает. Хотя, это очень трудно, до поры до времени держать свое мнение при себе. Даже мне хочется: "Да что ты ерунду, Коля, говоришь!" Это неправильно. Хороший лидер никогда этого не сделает.

Если вы стали процессуальным лидером, вам легче стать и содержательным. Вы набираете очки.
- Причем делаете это ненавязчиво. В этой компании могут быть и равные вам по должностному положению, и нижестоящие, и выше. Но в результате выходит, что это они приняли решение, ни у кого не остается налета обиды, ущемленного самолюбия. Просто этот процесс происходил при вас.
- А вот еще один прием удержания инициативы. Особенно хорош при разговоре с начальством. Допустим вы пришли с проблемой - вам необходим помощник. Начальник в ответ говорит: "Но ты же понимаешь, что положение в организации трудное, ставки уже все заняты, денег брать неоткуда, а на те деньги, что у нас есть, хороший работник не пойдет..." Паши дальше.
- И что же можно предпринять в такой, я бы сказал, типичной ситуации?
- Надо сделать очень просто. Не вступать в конфронтацию или спор. А сказать: "Да, конечно. Деньги, сложно, человека найти трудно. И в то же время, очень важно сейчас развить это направление работы. И без дополнительных ресурсов ее как следует сделать нельзя." То есть, согласиться и, тем не менее, продолжать гнуть свою линию!
И при этом он не слышит "нет", он слышит "да"! Русский язык позволяет очень хитро это делать. Надо говорить: "Да, и...", "Да, и в связи с этим...", "Да, и наряду с этим...", "Да, и вместе с тем..."
- Это точно! Я и сам часто говорю: "Нет, ты прав!" Со стороны - просто идиотизм какой-то! Не противореча в лоб, можно добиться гораздо большего.
Но иногда русского человека просто сложно остановить. Как поэффективнее общаться с любителями поговорить?
-Такого человека надо чувствовать. Вот он говорит, говорит, говорит.
- Не может остановиться.
- Да. Ему надо помочь: "Спасибо, я понял!" и тот с облегчением, - Юрий Михайлович вздохнул, - ох, как хорошо!
Я видел как в программе "Мы" это делает Владимир Позднер. Он четко управляет дискуссией. С одной стороны, необходимо, чтобы все как-то высказались. С другой - эфирное время ограничено. Когда кто-то долго говорит, причем не по секундам долго, просто народ вянет...
- Просто скучно и неприятно, когда кто-то ерунду несет, а ты вынужден это слушать.
- Да. Он быстро смотрит в аудиторию, ищет человека, который тоже не доволен оратором и ему есть что сказать. Что Позднер делает? Он встречается с ним глазами и кивает. Поймет, не поймет - неважно. Это сработает. Надо засечку сделать. Потом делает парафраз: "Правильно ли я понял, что вы имеете в виду то-то?" И пока тот размышляет, что ответить, ведущий программы, поворачиваясь ко второму, уже готовому: "А вы что думаете?"
- Это сильный прием!
- Второй прием - вырубить, если не раз и навсегда, то всерьез и надолго. Он что-то говорит, говорит - уже все завяли. Позднер сразу, резко, - Юрий Михайлович повысил голос, - "Спасибо, мы уже все поняли. Не так ли?" - он, обводя взглядом, обращается ко всем. И все лица говорят: "Да!" Это классно!
- Для групповой работы - это просто незаменимые приемы. Простые и эффективные.

Всем нам приходится общаться в этой жизни. Мы никуда от этого не уйдем. Но почему мы должны это делать непрофессионально, почему должны полагаться на случай? Почему мы продолжаем позволять другим управлять нами и нашей жизнью? Это привычка или лень? И то, и другое - исправимо. Даже можно перебивать надоевшего собеседника. Действуйте!

Александр УШАКОВ