Главная
Блоги
  Войти
Регистрация
     


Психология жизни

Последние 7, 30 поступлений.
Пенсия или деньги?
Планирование вызывает депрессию
Как вывести бизнес на новый уровень
Как научиться замечать подсказки жизни
Люблю, но не могу спасти
О мужчинах
Страх или радость - что выбираете вы?
 Дневник мудрых мыслей  Общество успешных  Страница исполнения желаний  Анекдоты без цензуры  Генератор Позитива
Партнеры проекта
 







Партнеры проекта
Главная> Человек и деньги>10 способов не потерять клиентов

10 способов не потерять клиентов

10 способов не потерять клиентов

10 способов не потерять клиентов

Вернуть потерянного клиента гораздо дороже и сложнее, чем привлечь нового. Об этом пишут в книгах и статьях, посвященных удержанию клиентов, об этом рассказывают на семинарах и тренингах по удержанию клиентов. И это правда так. Работая в этом направлении, мы в своей компании за шесть лет прошли две крайние точки. Сначала не парились по поводу этого самого удержания, и все силы бросали на поиск новых клиентов. Потом даже наняли специального человека, который с 9:00 до 18:00 с понедельника по пятницу только и делал, что возвращал клиентов. В первом случае результат был совсем плохим: мы получили отток клиентов (и прибыли), а прирост новых клиентов не покрывал эти убытки (ведь «старенькие» клиенты покупают больше, чем «новенькие»). Результат во втором случае был лучше, но не окупил затраты даже на зарплату сотрудника-возвращенца. Понять и простить нас согласились 10% клиентов, а остальные уже работали с конкурентами.

Тогда мы решили, что нам нужно не возвращать клиентов, а постараться не терять. Последний год мы работаем в этом направлении, и отток клиентов сократился с 46% до 22%. Притом, что у нас специфическая сфера sms-рассылок, в которой отток неизбежен по объективным причинам: мы не работаем со спамерами или нелегальными рассылками. Спамеры это понимают, расстраиваются и уходят.

Вывод: наша стратегия по удержанию клиентов работает. Поэтому я хочу рассказать о ней и дать несколько советов для тех, кто хотел бы повторить наш опыт.

1. Реагируйте на отзывы клиентов

Клиент вымещает недовольство в сети, это нормально. Негативные отзывы о вас – тоже нормально (вы сами воспримете всерьез отзывы о компании, если все они сахарные? – нет, вы решите, что маркетологи компании написали их сами). Ненормально, если негативные отзывы остаются без ответа. Зарегистрируйте корпоративный аккаунт на площадках отзывов, и общайтесь с клиентами, решайте проблемы.

2. Предотвращайте негативные отзывы

Дайте клиенту выплеснуть негатив внутри вашего сайта. Можно разрешить клиентам оставить отзыв прямо на сайте (но ответьте себе на вопрос, готовы ли вы публиковать негативные отзывы – если нет, только испортите репутацию такими выборочными публикациями).

Мы придумали кнопку «Пожаловаться руководителю» (рисунок 1). Клиент видит ее у себя в личном кабинете. Я читаю все эти письма, и это самая полезная функция, которую мы внедрили на сервисе. За два месяца ее работы мы не получили ни одного негативного отзыва в сети, зато получили много идей, что улучшить в своей работе. Кстати, чаще клиенты по этой кнопке оставляют не жалобы, а предложения и идеи. А один клиент вместо жалобы написал, что мы «Красавцы, потому что сделали эту кнопку».

3. Общайтесь с клиентами

Возьмите за правило звонить клиентам не только на этапе продажи, или когда надо снова пополнить баланс. Например, прозванивайте клиентов через месяц после заключения договора (мы делаем так). Выделите для этой роли отдельного сотрудника, или каждый менеджер обзванивает своих клиентов. Узнавайте, что нравится, а что не нравится в работе, предлагайте решения.

4. Подключите email-маркетинг

Запустите триггерные рассылки (это такие умные рассылки, которые позволят правильно напоминать клиенту о себе, в зависимости от того, что он делает или чего не делает на вашем сайте). Пишите живые письма, рассказывайте истории. Пусть клиент помнит, что вы есть, даже если временно ничего не покупает. Обязательно давайте возможность отписаться от рассылки, навязчивость еще никогда не шла на пользу.

5. Пусть у вашего сервиса/магазина будет лицо

Если клиент звонит вам, и каждый раз общается с новым незнакомым специалистом, пишет в чат и ему отвечают обезличенные роботы – у вас нет лица, и нет контакта с клиентом. Выделяйте каждому клиенту одного персонального менеджера, чтобы всегда обращаться к одному человеку. Менеджер знает клиента, клиент знает менеджера – это совершенно другой уровень работы. Недавно мы добавили в шапку сайта контакты и фото персонального менеджера, и каждый клиент может связаться с менеджером в один клик (рисунок 2). Среднее время решения проблемы клиента сократилось в 2,5 раза, потому что клиенты теперь не звонят «в никуда».

6. Фиксируйте обращения клиентов, отслеживайте решение их проблем

Клиент позвонил вам, оператор поговорил с ним, они вроде бы решили вопрос, оператор сделал пометку на листочке, листочек потерялся. Завтра у клиента снова появилась проблема, а на линии уже другой оператор, он ничего не знает о клиенте и его «истории». Клиент повторяет всю историю снова, нервничает и уходит. Используйте бесплатные CRM для работы с клиентами (для работы отдела продаж мы используем «Битрикс», а для техподдержки – OTRS). Внедрите нормы, сколько по времени должен решаться вопрос клиента. В нашей компании – это один рабочий день, если проблема решается на нашей стороне, и три рабочих дня, если мы обращаемся к операторам сотовой связи. Клиенты знают об этих сроках, и не нервничают. И обязательно соблюдайте сроки.

7. Измеряйте лояльность клиентов

Мы, например, считаем индекс удовлетворенности. Это комплексный показатель, он складывается из оценок, которые ставят клиенты по итогу общения с оператором, оценки в отзывах, результатов ежемесячных опросов. Если индекс ниже, чем 4,5 из пяти баллов – это повод задуматься. Внедрите показатели лояльности клиентов, которые подойдут вашему бизнесу. Ведь то, что вы не измеряете – вы не контролируете.

8. Не тупите

На обращения, отзывы, жалобы, о которых мы писали выше, реагируйте быстро. Один рабочий день. Если получается, то и в выходной. Пока вы неделю собирались с мыслями, как ответить на отзыв, клиент уже ушел к конкуренту.

9. Если клиент собрался уйти, не препятствуйте

Да, вот такой странный совет в статье про удержание. Это как в ванильных цитатах ВКонтакте: «Если уходит, отпусти, и если это твое, оно вернется» (может, не дословно, но примерно так :).

Мы тоже пробовали две крайности: когда клиент хотел расторгнуть договор, «мурыжили» его месяцами (может, передумает), или умоляли остаться каждого, давая всевозможные бонусы. Но лучшие результаты показала другая тактика. Если клиент просит о расторжении договора и возврате денег, мы разбираемся в ситуации (причем разбирается не только менеджер, но и руководитель отдела продаж, и руководитель отдела маркетинга и исполнительный директор). Если это мы накосячили – извиняемся, предлагаем бонус, но что важнее – рассказываем, что сделаем, чтобы больше не косячить. Если клиент настаивает на расторжении договора – не чиним препятствий, а возвращаем деньги и говорим: «Будем рады увидеть вас снова». Каждый второй такой клиент, походив по рынку, посмотрев «как у других», возвращается.

10. Определите, каких клиентов вам не жалко потерять

Клиент не всегда прав. Он не прав, когда нарушает закон (спамит, рекламирует наркотики по sms). Он не прав, когда вымещает злость и неудовлетворенность на вашем сотруднике, хамит ругается матом. Он не прав, когда угрожает и занимается вымогательством: «Начислите мне бонус, или я нафигачу отзывы про вас по всему интернету». Не удерживайте таких клиентов. Не бойтесь встать на сторону сотрудника. Если он говорит, что клиент, извините, мудак, скорее всего, так и есть. Практика показывает, что такие клиенты и денег не приносят: заплатит 100 рублей, а мозг вынес на сто тысяч. Лучше работать с адекватными клиентами, на них и ориентировать клиентский сервис.




10 способов не потерять клиентов
добавлено : 11.05.2016
обращений к странице: 1322
автор: subscribe.ru || комментарии [0] || распечатать || обсудить в форуме
загрузка...
Ваше мнение о статье
Ваше имяЕmail 
Сообщение


Партнеры проекта
Другие сейчас читают это:
Партнеры проекта
Это интересно
Партнеры проекта
 
 
ГРЕХИ и СОЖАЛЕНИЯ ЕСТЬ МЕЧТА? ЦЕЛЬ? Я БЛАГОДАРЮ ДНЕВНИК МУДРОСТИ
  • Я шнырь, завидую куму и жуликам тоже завидую, даже иногда быкам. За то что у них жизнь сахар, а у меня трыпка и параша ненавижу.
  • Нет, не страшно урод, тебя самого это ждет.
  • 4 романа одновременно...С каждой из них я такая им стихи,смеюсь и зaцeловывaю плечи,губы,руки...Каждая засыпает на плече,и дума...
  • Я ПРОСТО УМОЛЯЮ СКАЖИТЕ МНЕ КТО-НИТЬ АСЮ ИЛИ E-MAIL БИЛЛА КАУЛИТЦ!!!!!!!!!!!!!!!моя ася 410-046-093
  • хочу свалить, от тех людей которых я знаю, и чтобы оставить только единицы, хочу свалить с того места в котором живу сейчас, хочу иметь столько денег чтобы пома...
  • Хочу полностью выздороветь в ближайшее время и иметь крепкое здоровье!Да будет так.Мои слова имеют силу закона.
  • Я благодарю своих врагов и обидчиков,всех,до единого! Ведь они мне дают спортивную злость,не дают расслабится..
  • Я благодарна высшему разуму за то, что я тебя люблю, за то, что я люблю свою семью, своих племяшек, за то, что в нашем мире всё течёт, всё меняется, но одно ост...
  • Я благодарю Высшие Силы за поддержку и понимание! Спасибо за то, что относитесь с уважение и радушием к моим желаниям и исполняете их!!! Огромное спасибо за сча...
  • Я женщина и этим все сказано! Без них мир немыслим ...
  • - Что значит не иметь того, чего у вас никогда не было?
    - Если я этого не сделаю, то ты не узнаешь об этом так же?
    ...

  • Каждый чеовек рождается индивидуальностью,главное не умереть копией...
  • КНИГИ НА ФОРУМЕ АНЕКДОТЫ ТРЕНИНГИ
  • Приключения майора Звягина...
  • О природе таланта...
  • Шаман ...
  • Кинотеатр...
  • Ловушка для человека...
  • 30.04.2017 21:06:04 Хобби...
  • 30.04.2017 20:58:35 как бросить пить пиво после работы?...
  • 30.04.2017 19:58:55 Оставь раздоры всяк сюда входящий :)...
  • ех вы...
    я - сис админ
    она - глав бух
    И думаете кровная вражда?

    В общем называйте меня хоть предателем, а я люблю её, очень люблю.
    читать все анекдоты
  • Женщина и деньги .Как легко и по-женски привлекать деньги ?
    начало с 14.05.2017
  • Достижение целей и самомотивация
    начало с 13.05.2017
  • Самомотивация и позитивный настрой
    начало с 14.05.2017
  • Партнеры проекта
    Подписка
     Дневник мудрых мыслей  Общество успешных  Страница исполнения желаний  Анекдоты без цензуры  Генератор Позитива
    PSYLIVE - Психология жизни 2001 — 2016 © Все права защищены.
    Воспроизведение, распространение в интернете и иное использование информации опубликованной в сети PSYLIVE допускается только с указанием гиперссылки (hyperlink) на PSYLIVE.RU.
    Использование материалов в не сетевых СМИ (бумажные издания, радио, тв), только по письменному разрешению редакции.
    Связь с редакцией | Программирование сайта | RSS экспорт
    ONLINE: Техническая поддержка и реклама: ICQ 363302 Техническая поддержка 363302 , SKYPE: exteramedia, email: psyliveru@yandex.ru, VK: psylive_ru .
    Рейтинг@Mail.ru Яндекс.Метрика