Переговоры без поражений

        Пожалуй, следует как-то сформулировать и осмыслить тот главный подход в переговорах, который наиболее часто приводящий к успеху. Я часто задумывался над вопросом некой формулы, приводящей переговоры к неизбежному успеху. К моему счастью, я нашёл эту формулу, однако не в практике бизнеса, а в психотерапевтической практике. Я поразился!

         Поразился тому, насколько именно психотерапевтическая практика близка к тем здоровым человеческим отношениям, которые только и гарантируют переговорный успех и плодотворное сотрудничество с индивидом любого статуса и социального положения. Но так мы не общается в обществе, часто так мы не общаемся даже с близкими людьми. Кто от этого страдает? Все! Дети, семья, партнёр, начальник, национальная экономика. Пока мы не улучшим качество своего переговорного процесса, мы не улучшим нашу жизнь.

         Для начала я хотел бы развенчать распространённый стереотип о взаимодействии в психотерапевтическом процессе. Многим видится, что всезнающий и харизматичный психолог склоняется над бедным пациентом, вещая ему безусловную истину и безраздельно властвуя в его внутреннем мире. Это полная чушь!

         Хотя я не могу не заметить, что довольно часто, особенно в России, распространён и такой тип отношений с психологом или, обычно, с психиатром. Нет. Взаимодействие психолога и клиента – это взаимодействие двух равноправных и равновеликих исследователей внутреннего мира человека, где один (психолог) как приглашает к этому исследованию другого (клиента), в результате чего как первый, так и второй становятся более опытны и компетентны в данном вопросе.

Я полагаю, что любые нормальные переговоры должны отталкиваться от аналогичных переговорных позиций. Однако, чтоб последовательно описать переговорный процесс, я хотел бы начать с первой его составляющей, это критика и утверждения.

Хочу заметить, что под успехом в переговорах я понимаю достижение поставленной вами цели. А этой целью, в общем понимании, может быть ИЗМЕНЕНИЕ отношения собеседника (клиента) к чему-либо (к какому-нибудь вопросу или предмету, например). Логично, не так ли? Иначе зачем вступать в переговоры вообще?

Надёюсь, многим понятна элементарная вещь, что КРИТИКОЙ и нравоучениями изменить чего-то в человеке просто нельзя. Это явно неудачная стратегия переговоров. Не работает это, сколько не бейся, не работает. Бессмысленно критиковать, бессмысленно внушать. Всё внушаемое, как правило, отвергается, не принимается, не откладывается и не воспринимается.

         В переговорах нельзя человеку чего-нибудь внушить, вдолбить, чему-либо научить, если он этого не хочет. Понимаете? Неэффективна критика никогда, но как трудно бывает воздержаться от неё! Все пилят друг друга, пилят, критикуют, критикуют, а эффекта – ноль. Бывает, конечно, действует, но отношения это к вам явно не делает лучше.

Когда вы критикуете, человек вынужден ЗАЩИЩАТЬСЯ, а не переубеждаться. И в результате, никаких изменений в его взглядах (вкусах, привычках, принципах, убеждениях) не происходит. Вы конечно, можете гордиться, что так его славно покритиковали, однако цели своей не добились, а значит проиграли переговоры. Думаю, это очевидно. Перестаньте критиковать других, это бессмысленно.

Но этого мало! Я понял, что не критиковать недостаточно. Неэффективно даже ПРОСТО УТВЕРЖДАТЬ что-либо. Например, представьте, что вы говорите человеку: "Это А". Человек думает: "Нет, это не А, я то уверен в этом, так что пошёл ты в..." Вы говорите с пеной у рта: "Моя позиция правильная" или "Вот эта вещь классная". Другой думает про себя: "Да фигня эта полная ". И самое обидное, что вслух он вам этого может и не сказать. Утверждать вообще что-либо бессмысленно.

Да, именно бессмысленно, потому что это ничего не даёт в переговорах. Когда политик произносит с трибуны: "Все коммунисты (или демократы) сволочи и враги народа", - он ведь не ведёт никаких переговоров и никого не переубеждает, он просто сигнализирует тем, кто считает так же следующее: "Я свой! Я здесь! Я думаю, как вы!" Те же, кто не согласны с его позицией, ничего не меняют в своем отношении на обсуждаемую тему, и даже напротив, ещё больше укрепляются в своём мнении.

            Возникает резонный вопрос: Что ж утверждения совсем не меняют взгляды собеседника? Нет, меняют, но только сказанные в правильное время в правильном месте. Таким образом, я считаю, что вся проблема не в том, как человеку что-то донести. Проблема в том, чтоб он ЗАХОТЕЛ это воспринять, захотел! Или, другими словами, чтоб человек "открылся" для восприятия. Чтоб человек воспринял ваши идеи (взгляды, доводы, аргументы) он должен ОТКРЫТЬСЯ! То есть, повторяюсь, задача состоит НЕ в том, чтобы что-то человеку сказать, а в том, чтобы СОЗДАТЬ такие условия, когда вами будет услышано и воспринято.

Мне кажется, многие не отдают себя отчёта насколько это важно – КОНТРОЛИРОВАТЬ состояние собеседника (на его готовность к восприятию). Как правило, горе-переговорщик так поглощён тем, ЧТО надо сказать, что просто не замечает нужного состояния клиента, и вообще не замечает, куда переговоры движутся. Он настолько поглощен собственными мыслями, словно торопится высказаться, как можно быстрее извергнуть из себя свои аргументы, а до позиции клиента ему вроде как наплевать.

Короче, бедняга, зациклен на себе. Что происходит с собеседником, он даже не пытается понять, а для этого следует внимательно, очень внимательно следить за ходом переговоров и состоянием клиента.

Игнорирование, недостаточное внимание к формированию ПРАВИЛЬНЫХ ОТНОШЕНИЙ с собеседником – наиглавнейшая  задача, которую многие даже и не начинают решать. Вы думаете, что успешные переговоры - это когда один как можно лучше объяснит другому свою правоту? Ничего подобного, успешные переговоры - это когда один как можно лучше поймёт позицию другого. Ваши собственные утверждения о предмете переговоров будут только мешают этой задаче!

Вы видели ток-шоу "К барьеру!" на НТВ или "Культурная революция" на ТВ "Культура"? Сколько я не смотрю, я никогда не видел, чтоб один оппонент переубедился и принял другую позицию. Вот вам самый отрицательный пример переговорного процесса. Его здесь просто нет!

Кроме того, переговоры – это, можно сказать, столкновение двух мировоззрений. И сражение должно быть честным. Что это значит? Это значит, что если вы хотите в чём-то убедить другого, то вы должны быть морально готовы сами проиграть. И если вы не готовы ПРОИГРАТЬ в переговорах, то есть признать свою неправоту, то вы очень плохой переговорщик. После переговоров или вы должны изменить свою позицию (взгляды, поведение и т.п.), или собеседник, или ОБА. В противном случае (когда каждый остаётся при своём) считайте, что переговоров и вовсе не было.

Итак, критиковать бессмысленно. Огульно утверждать что-либо также бессмысленно. Формулирую кратко: НЕ УТВЕРЖДАЙ и НЕ КРИТИКУЙ, это мешает человеку "открыться" и быть готовым воспринять то, что ты говоришь. Что же остаётся делать?

Часть 2. Что же делать, чтобы переубедить?

Ответ на этот вопрос на самом деле тривиальный. Чтоб человека в чём-то переубедить, следует СПРАШИВАТЬ и СОГЛАШАТЬСЯ. Разумеется уместно спрашивать и уместно соглашаться. И всё.

Важнее, чем этот, секретов в переговорах больше нет, и никакие техники, технологии, методики, психотехнологии и прочей ерунды не требуется. Более того, знание всего этого только мешает, мешает и мешает конструктивным переговорам. Если вы внимательно следите за ходом переговоров - считайте, то сможете переубедить собеседника. Или вы убедите собеседника или он вас. Третьего не надо.

Понимаю, что важно место, время, условия, настроение... всё это имеет своё значение. Но важнее, чем спрашивать и соглашаться - ничего нет. Предлагаю посмотреть примеры.

 Пример № 1:

Петя: Здравствуй, Вася. Холодно сегодня, да?

Вася: Да, точно...

Петя: Как бизнес?

Вася: Все хорошо.

Петя: Поставщики не надоедают?

Вася: Немного, всё ездят предлагают что-то...

Петя: А кто больше всех?

Вася: Из фирмы "Пупкин и компания"

Петя: И как товара, как цены?

Вася: Нормально, вот думаю: брать или не брать

Петя: Да, "Пупкин и компания" хорошая фирма. А как вообще относитесь к новым поставщикам?

Вася: Ну как, нормально, лишь бы товар продавался.

Петя: Да вот есть тут некоторые новости по рынку. Что думаете по этому поводу?

Вася: А какие?

Петя: Бла-бла-бла... Не хотите расширить ассортимент?

Вася: Да нет, не стоит.

Петя: Почему?

Вася: Я выбираю только ходовые товары, расширять пока не надо.

Петя: Ну вобще-то покупателям нравится большой ассортимент. Что думаете?

Вася: Да нет, мне не нравится, когда много.

Петя: А почему, время много занимает или боитесь, что залежится товар?

Вася: Ну да. К тому же долго выбирать, рассчитывать...

Петя: Ясно. А если бы была специальная для вас программа выбора ассортимента, что думаете?

Вася: А что, можете предложить?

Петя: Да, мы можем это сделать.

Вася: Ну вот сделаете, тогда покажете...

Петя: А может ещё чего мешает для расширения ассортимента?

Вася: Места маловато

Кажется, что и как делать, чтоб получить заказ, уже ясно.

Пример №2:

Петя: Привет, с работы идешь?

Вася: Ага.

Петя: А чего физиономия недовольная?

Вася: Платят мало!

Петя: Хочешь зарабатывать больше денег?

Вася: Хочу, но как? Если я буду работать больше, я не выдержу...

Петя: А как ты считаешь, можно работать столько же, но получать больше?

Вася: Нельзя.

Петя: Ты считаешь, что нельзя, да?

Вася: Ну может быть и можно, если что-нибудь придумать...

Петя: Можешь придумать?

Вася: Мне трудно... Неохота...

Петя: Понимаю. Но ты понимаешь, что с такой позицией ты большего в жизни не добьёшься?

Вася: Ну почему, может мне повезёт и я...

Петя: Часто везло, да?

Вася: Да нет, но бывало.

Петя: То есть будешь надеяться на везенье и ничего не будешь предпринимать?

Вася: Ну да, буду так...

Петя: Но денег всё же хочется?

Вася: А кому их не хочется?

Петя: А ты согласен, что чтоб получать больше денег так и так надо прикладывать труд, имеется в виду не физический, а интеллектуальный?

Вася: Но думать-то неохота?

Петя: Действительно, лучше ничего не делать...  А в будущем-то хотел бы чего-нибудь достичь?

Вася: Машину хочу, девятку...

Петя: Ого! Одобряю... когда будем кататься?

         Представьте, что это убеждаете собеседника вы! Тяжело это произнести, да? А теперь представьте, что вы искренне озабочены проблемами и состояние дел собеседника. Ну например, жена этого собеседника – ваша сестра. Что тогда? Легче говорить, намного проще, да?

         Вот вам и последний рецепт успешных  переговоров: "Как только вы ЛИЧНО и полностью искренно становитесь заинтересованным в изменении взглядов собеседника и убеждены, что это ему нужно и полезно, так сразу ваш переговоры становятся в разы эффективнее". Поэтому убеждать сначала следует себя, а потом собеседника.   Часть 3. Сила логических аргументов     Трое солдат во время караула играли в карты, что являлось нарушением устава. Их чуть не застал офицер. - Чем занимались? В карты играли? - Никак нет, товарищ офицер! - Ты кто? - спросил офицер у первого солдата. - Русский солдат. - Клянись на Библии, что не играл. - Клянусь. - А ты кто? - спросил офицер у второго. - Татарин, товарищ офицер. - Клянись на Коране, что не играл. - Клянусь. - А ты кто? - спросил у третьего. - Еврей, товарищ офицер. - Клянись на Талмуде. - Это излишне, товарищ офицер: раз русский не играл и татарин не играл, то с кем же я мог играть?    

    Аргументация - это речевая процедура, которая нужна для  того, чтобы человек обосновал свою точку зрения. Кому обосновал? Разумеется тому, кому человек что-либо доказывается. Причём хочу заметить, что в роли человека, которому что-то аргументируют, может быть этот же самый человек. 

    В этом случае можно сказать, что человек ДУМАЕТ.

    Думать - значит разговаривать с самим собой и убеждать себя самого в чём-либо.

    Любая аргументация состоит из ТЕЗИСА и АРГУМЕНТОВ (или аргумента, хотя конечно, лучше бы чтоб их было больше)

    Таким образом, АРГУМЕНТАЦИЯ = ТЕЗИС + АРГУМЕНТ(ы)

    Мне часто пишут письма, где вообще не обозначают тезис. Примеров приводить не буду. О чём пишут? Что хотят обосновать? Иногда остаётся для меня загадкой. В таком случае обычно говорят: "пишет о чём-то о своём" или "у кого чего болит".

    Таким образом любое тематическое сообщение, если оно не просто информационное (типа: "В Петербурге сегодня дожди") должно иметь тезис и аргументы в поддержку этого тезиса. Тогда мы имеем дело действительно с аргументацией.            

    Аргументы - это тоже самое, что доводы, основания. "На каком основании ты так утверждаешь?" - спрашивает вас человек, и вы предъявляете ему свои доводы (аргументы). Разумеется, вы понимаете, что аргументы должны быть достаточно сильные, чтоб поддержать тезис.

    Недавно одна дальняя знакомая заявила, что скоро будет конец света, и она не знает, что теперь ей делать. "На каком основании ты утверждаешь, что наступит конец света?" - спросил я. "Э-э-э... М-м-м... У-у-у..." - услышал в ответ. "Очень убедительные аргументы" - подумал я.

    Что же такое тезис? Тезис - это некое суждение о чем-либо, которое человек преподносит для обоснования. В результате обоснования (аргументации) оно признаётся нами или как истинное, или как ложное.

    Бывали случаи, когда клиенты спрашивали меня: "А ты нас не обманешь?" Я задавал вопрос: "На основании чего вы решили, что я вас обману?" И показывал, что я готов внимательно выслушать их ответ. Вопрос о доверии больше не возникал. Если бы я начинал хвалить себя или оправдываться, то это было бы худшими вариантами.

    Тезис всегда носит личностную окраску говорящего, то есть несёт какое-то личностное отношение говорящего к предмету обсуждения. "Мне этот товар не нравится" - говорит клиент. "Почему?" -  спрашиваю я (Какие основания для утверждения, что он вам не нравиться?). Такой простой вопрос, и как редко я его слышу от продавцов да и вообще от людей, ведущих переговоры!

    Давайте теперь немного поговорим о том, какие же аргументы являются убедительными. Иногда случается, для одних людей являются убедительными и понятными одни аргументы, а для других другие. Как же такое могло произойти? Дело в том, что для очень многих людей убедительными являются аргументы, основанные на чужом мнении, авторитете, служителе культа, силе традиции и т.п.

    "Бог есть и человек должен любить Бога!" - заявляют мне. "Ваши основания?" - спрашиваю я. В результате мне начинают цитировать и слать сотнями килобайт Библию и другие священные писания.

    В современном (цивилизованном) мире убедительными аргументами являются не чьи-то мнения или писания, а научный факт или практический опыт, осуществляемый на практике. Лучше быть Фомой неверующим, чем Невеждой, не так ли?