Три этапа слушания

«Слышать» и «слушать» — это совершенно разные понятия.

Способность слышать является физическим актом: уши воспринимают звуковые волны. Подобно, например, зрению или осязанию, слух не требует какого-либо специального усилия.

Способность слушать требует работы мысли. Необходимо не только услышать, но и обработать услышанное. Это достигается в три этапа: интерпретация, оценка и реакция.

Интерпретация

Услышав что-либо, вы должны убедиться, что поняли смысл, заключенный в словах. Это требует быстрого мысленного перевода, в процессе которого вы пересказываете услышанное своими словами.

Вновь назначенный руководитель часто использует при общении с подчиненными неверные слова, неверный тон. Это может привести к непониманию и несогласованности действий. Например, если сотрудник самого младшего звена пытается предупредить вас о проблеме и отвечает на ваше предположение: «Я не совсем уверен, что это так», вы можете интерпретировать его слова по-разному, например:

• «Я не хочу соглашаться с вашим предложением».
• «Я сомневаюсь в вашей правоте».
• «У меня есть дополнительная информация для вас, если вы захотите ее услышать».
• «Я знаю об этом меньше вас, поэтому я уступаю вам».

Прежде чем дать ответ, вам необходимо выяснить, что собеседник имеет в виду. То, в каком направлении пойдет далее разговор, зависит от вашей интерпретации слов собеседника. Если вы не следите за его речью, то можете неправильно воспринять услышанную реплику и принять неправильное решение.

Надежный способ проверить, насколько верно вы поняли говорящего, — дословно повторить услышанное, но в форме вопроса. В описанной выше ситуации вы можете ответить: «Вы не совсем уверены в этом?»

Говорите спокойным, заинтересованным тоном; избегайте обвинительных и гневных интонаций. Это поможет вашему собеседнику высказаться, а вам — внимательно слушать и правильно интерпретировать полученную информацию.

Если вы пытаетесь слушать, когда чем-то раздражены или озабочены, вам будет трудно адекватно воспринять услышанное. Это еще один повод повторить реплику собеседника в форме вопроса. Помните, что ваше настроение может повлиять на то, будут ли слова говорящего означать для вас то же, что и для него.

Оценка

После того как вы интерпретировали информацию — и только после этого, — вы ее оцениваете.

Плохие слушатели часто пропускают этап интерпретации. Они спешат оценить услышанное, навешивая на сообщения такие ярлыки, как «правильно», «неправильно», «умно», «глупо». Они немедленно определяют, стоят ли замечания говорящего того, чтобы их слушать, и отбрасывают все, что им не нравится.

Старайтесь не оценивать информацию, полагаясь лишь на то, приятно ли вам услышанное или нет. Если вы предвзято оцениваете слова подчиненного с самой первой минуты, это окажет негативное влияние на восприятие всего услышанного. Не игнорируйте информацию просто потому, что вам она не нравится. Преодолейте это препятствие. Тщательно обдумайте то, что подчиненный хочет до вас донести. Оцените услышанное, основываясь не на эмоциональной реакции или скоропалительном суждении, а на беспристрастном анализе фактов.

Лучший способ оценить услышанное — остаться открытым для информации. Вместо того чтобы ограничивать себя, размышляя: «Это не имеет смысла» или: «Эта информация никак не может мне пригодиться», дайте услышанному более позитивную трактовку. Изучите вопрос со всех сторон. Используя навыки критического анализа и вслушиваясь внимательно в каждое слово, оставайтесь гибким и продолжайте добывать информацию. Ее оценка лучше всего работает, если вы готовы изменить свои суждения и пересмотреть устоявшиеся убеждения.

Реакция

Первые два этапа слушания проходят у вас в голове. Вы мысленно переводите высказывание говорящего с целью достичь понимания. Затем вы оцениваете его значимость. Теперь пора отреагировать и тем самым показать окружающим, что вы их слушаете.

Ваши подчиненные не узнают, дошли ли до вас их сообщения, если вы не отреагируете. То есть вам необходимо подать сигнал, что вы слушаете. Ваш ответ может быть как словесным, так и визуальным. Самый простой способ реакции — сказать что-то, например: «Понимаю» или «Продолжайте, пожалуйста». Если вы хотите проверить правильность своей интерпретации, то можете сформулировать услышанное в форме вопроса.

Как правило, лучше не давать ответ, сразу выражающий вашу точку зрения. Подчиненные любят таких начальников, которые внимательно слушают и не торопятся перебивать.

Вы быстрее завоюете их доверие, если в ответ зададите уточняющий вопрос или произнесете «побудительную фразу», приглашая их к продолжению рассуждений.

Вы также можете ответить говорящему с помощью невербальных знаков. Наиболее типичные примеры — кивок головой, приветливая улыбка или заинтересованный взгляд. Раздраженное или неодобрительное качание головой свидетельствует о вашем недовольстве и может отпугнуть подчиненных, которые намеревались обратиться к вам со своими идеями или проблемами. Убедитесь, что вы понятно выражаете свою реакцию. Вам может потребоваться небольшая тренировка перед зеркалом, чтобы увидеть себя глазами других. Возможно, вы выражаете свои чувства совсем не так однозначно, как вам кажется.

Лучшая реакция в процессе слушания — поддерживать зрительный контакт, демонстрируя интерес к говорящему. Только избегайте излишней жестикуляции.

Избегайте проявлений защитного рефлекса

Мы всего лишь люди, и в жестокой реальности этого мира нас многое беспокоит. Внимательно слушать крайне важно, но недостаточно, особенно если вам не нравится то, что вы слышите. Первая фраза может сильно огорчить вас, и нахлынувшие эмоции помешают воспринимать все, что последует далее.

Желание сделать что-то, чтобы «решить проблему» или «восстановить справедливость», вполне естественно. Но поспешные действия могут вызвать еще больше проблем. Чем интенсивнее вы тренируете умение слушать, тем быстрее научитесь оставаться открытым как для положительной, так и для отрицательной информации. Вы не разозлитесь, если кто-то будет жаловаться или критиковать вас, — вы выработаете умение воспринимать суть сказанного, воздерживаясь от немедленной реакции.

У вас еще будут время и возможность выразить свое мнение или исправить недопонимание. Но сначала вам необходимо показать своим собеседникам, что вы их услышали. Это требует терпения. Если они хотят излить душу, предоставьте им такую возможность. Вовсе не обязательно что-то говорить в ответ. Бывает достаточно вашего молчаливого внимания, участливого вида.

Прежде чем защищать себя, убедитесь, что сможете успешно это сделать. Ниже приведен тест, который быстро покажет вам, стоит ли переключаться на оборонительные действия.

• Вы позволили собеседнику от души выговориться? Вы не пытались подгонять, торопить и перебивать его, не выказывали своего нетерпения, например поглядывая на часы?
• Вы задали по крайней мере один вопрос, чтобы продемонстрировать свою заинтересованность в получении дополнительной информации?
• Вы подтвердили свое понимание, точно перефразировав сообщение, к удовольствию говорящего?

Если на все вопросы вы ответили утвердительно, значит, все в порядке.

Теперь, когда вы научились понимать, попробуйте принять. Несогласие обычно возникает в результате того, что люди не обладают одинаковой информацией или одинаковыми представлениями. Разговаривая, вежливо слушайте друг друга, в результате вы можете прийти к взаимному пониманию и согласию.

Если вы хотите избежать проявлений защитного рефлекса, помните о сокращении «ТВП». Оно означает «Терпение — вопрос — подтверждение» и относится к тесту, описанному выше. Если вы проявили терпение, задали по крайней мере один вопрос и подтвердили, что правильно поняли говорящего, то занимаете выгодное положение для того, чтобы в ответ изложить свое мнение.

Другие материалы этого автора:

Планируйте свои неудачи
Главные мифы менеджмента