Главная
Блоги
  Войти
Регистрация
     


Психология жизни

Последние 7, 30 поступлений.
Как полюбить себя и обрести успех в жизни
Вернись я все прощу
Переизбыток полезности
Как перестать есть на эмоциях?
Шесть причин слабости
Как увеличить пространство интерьера
Как создать мощный поток клиентов
 Дневник мудрых мыслей  Общество успешных  Страница исполнения желаний  Анекдоты без цензуры  Генератор Позитива
Партнеры проекта
 







Партнеры проекта
Главная> Экономика и Бизнес>Особенности телефонных переговоров

Особенности телефонных переговоров

Особенности телефонных переговоров
Одни люди позволяют себе часами бездумно болтать, тогда как другие с помощью телефона зарабатывают большие деньги. В бизнесе телефон служит вторым по значимости орудием торговли в дополнение к вашему главному средству продажи — вашему языку.

Автор: Дмитрий Александрович Малашонок, предприниматель с многолетним опытом ведения переговоров, личных продаж и проведения лидерских тренингов.

Вряд ли найдется хотя бы один цивилизованный человек, который может представить свою жизнь без телефона. Бесспорно, телефон — незаменимое средство коммуникации, но одни люди позволяют себе часами бездумно болтать, тогда как другие с помощью телефонной связи зарабатывают огромные деньги.

В бизнесе телефон служит вторым по значимости орудием торговли в дополнение к вашему главному средству продажи — вашему языку. Однако было бы большой ошибкой считать, что для успешной продажи вполне достаточно общения с покупателем по телефону. Всегда добивайтесь личной встречи с клиентом. Только тогда вы сможете добиться максимальной эффективности от своих продаж.

Правда, существуют моменты, которые существенно усложняют телефонные переговоры: лимит времени и ограниченные возможности восприятия информации только через слуховой канал.

В этой связи существуют определенные требования, которые следует выполнять при телефонном разговоре.

Предельная лаконичность.

Наибольшая структурированность и четкость.

Максимальная образность и доходчивость.

Выполнение этих условий обеспечит лучшее усвоение информации собеседником, а значит, и увеличит эффективность телефонных переговоров.

Советы по ведению телефонных переговоров

Итак, вы подняли трубку, набрали нужный номер и услышали знакомые длинные гудки. Вот-вот вам ответят. Как же вести себя дальше?

Говорите кратко. Экономьте время на фазе установления контакта. Есть различные варианты начала. Предпочтительно начинать разговор примерно с таких фраз: «Добрый день. Говорит менеджер по рекламе. Мне нужно получить некоторые сведения. У вас есть для меня свободная минута?»

Фраза «Добрый день, как ваши дела?» — это приглашение к долгому разговору. Вопрос «Вы заняты?» предполагает утвердительный ответ. Кроме того, вам могут ответить вежливо, но неискренне. Старайтесь сформулировать свои вопросы таким образом, чтобы они утверждали готовность собеседника говорить с вами.

«У вас есть возможность выслушать меня?»

«Вы можете уделить мне некоторое время?»

«Вы свободны сейчас?»

Обязательно представьтесь. Кратко объясните причину своего звонка и только после этого переходите к частностям.

Изредка называйте собеседника по имени. Человеку приятно слышать свое имя. Это подсознательно способствует взаимопониманию. Старайтесь подстроиться под темп речи собеседника. Дайте ему понять, что вы его внимательно слушаете. Не молчите. Время от времени вставляйте в разговор слова типа: «понятно», «да», «совершенно верно». Повторяйте фразы собеседника своими словами. Просите подробнее объяснить то, чего вы не поняли.

Говорите деловито, но не сухо. Не старайтесь выпалить всю информацию за несколько десятков секунд. Так собеседник ничего не поймет. Четко произносите слова. Не читайте свою речь по бумажке. Вы обязаны продумать линию своего разговора и сделать соответствующие записи, но не стоит дословно составлять текст. Говорите непосредственно в микрофон. Избегайте в своей речи слов-паразитов. Не нужно запинаться и постоянно произносить «э-э-э», «м-м-м». Это раздражает собеседника и портит впечатление от разговора. Лучше просто сделать паузу.

Держите инициативу в своих руках. При использовании телефона вы не в состоянии применить никаких наглядных пособий, поэтому особое внимание вам следует уделить образности своей речи. Старайтесь сразу же заинтересовать клиента и держите инициативу в своих руках в течение всего разговора.

Превращайте желания клиента в заказы. Внимательно относитесь к вопросам, которые задает клиент. Именно они говорят о том, что особенно важно для собеседника. Если потенциальный покупатель задает вопрос, то, скорее всего, он серьезно настроен на покупку.

Напомните о себе. Обязательно перезванивайте клиентам, которые не смогли вам дозвониться. Если человека, с которым вы хотите связаться, нет на месте, обязательно просите передать ему, что вы звонили. Может быть, ответного звонка и не последует, но ваше имя уже будет «на слуху».

Старайтесь не прерывать разговор. Если же по другой линии поступил важный звонок, вежливо поинтересуйтесь, можно ли вам прерваться, и заверьте своего собеседника в том, что вы ему обязательно перезвоните. В течение телефонной беседы не отвлекайтесь на разговоры с другими людьми.

Собирайте информацию. Во время переговоров по телефону записывайте все важные подробности: имена, адреса, цифры и т. д. Эта информация может в дальнейшем очень пригодиться.

При необходимости фиксируйте беседу. Спросите согласие собеседника на подключение параллельного аппарата или на то, чтобы записать разговор на магнитофон. При необходимости выскажите просьбу дать письменное подтверждение телефонных переговоров или пообещайте сами представить такое подтверждение. Как вариант, свидетельством переговоров может служить копия записи вашей беседы.

Фиксируйте продолжительность разговора. Следите по часам за продолжительностью платных разговоров. Особенно это касается звонков за рубеж. Будьте предельно кратки. Ответственно относитесь к расходам фирмы на телефонную связь.

Итоги беседы. В конце разговора коротко подведите его итоги. Заканчивайте беседу сразу, как только вам удастся достичь ее цели. Один из возможных вариантов таков: «Большое спасибо. Думаю, этого достаточно. Надеюсь в скором времени вас увидеть».

Если вы будете следовать данным советам и научитесь извлекать уроки из собственных ошибок, то процент ваших удачных звонков значительно увеличится. И это, без сомнения, благоприятно отразится на результатах работы.

Телефонные промахи

При ведении телефонных переговоров старайтесь избегать распространенных ошибок.

Нет четкой цели разговора. В этой связи возникает проблема. Если вам не ясна цель звонка, то каким же образом вы собираетесь донести ее до сознания собеседника?

Импровизация во время разговора. Нет необходимой осведомленности. Не проработаны необходимые материалы. В этом случае вы можете потратить время впустую, не добившись никакого результата.

Звонок в неблагоприятное время. Вы просто не застанете собеседника на месте, или у него не будет возможности вас выслушать.

Длительные поиски номера клиента, дефекты организации работы. В случае вашего несерьезного отношения к учету информации будет страдать все дело.

Заранее не продумывается линия разговора. Не записываются ключевые слова, не готовятся вопросы, которые требуется задать собеседнику, — все это ведет к хаотичности и разбросанности вашей речи в ходе беседы.

В начале разговора собеседнику не объясняется цель звонка. Результатом этого может быть отсутствие должного внимания со стороны собеседника или даже раздражение.

Доминирование монолога в процессе беседы. Неумение задавать нужные вопросы и слушать партнера негативно влияет на ход беседы. Если вы научились хорошо и много говорить, слушая только себя, то грош цена всем вашим стараниям. И еще одно замечание. Слушать — не значит слышать.

Не ведется запись информации, полученной в ходе беседы. Потеря информации — потеря денег.

Не подводятся итоги разговора. Договоренности носят неконкретный характер. Если вы не умеете четко проводить свою линию и добиваться от партнера желаемых результатов, то вам не будет оказано должного уважения и вы вряд ли сможете рассчитывать на равноправное сотрудничество.

Неумение вовремя закончить разговор. Боязнь обидеть партнера при затянувшейся беседе, мягкотелость и отсутствие необходимой решительности могут привести к тому, что клиент попросту начнет манипулировать вами.

Подробно изучить приемы ведения успешных телефонных переговоров можно в курсах "Этикет и навыки делового общения" и "Технологии ведения переговоров" полной программы дистанционного образования Элитариума.

Также смотрите по теме:




Особенности телефонных переговоров
добавлено : 07.11.2006
обращений к странице: 12180
автор: www.elitarium.ru || комментарии [1] || распечатать || обсудить в форуме
загрузка...
Ваше мнение о статье
Ваше имяЕmail 
Сообщение

комментарий: 19.03.2011 20:51:34

Я думаю что...очень поучительно!!!Спасибо читать

аноним



Партнеры проекта
Другие сейчас читают это:
Партнеры проекта
Это интересно
Партнеры проекта
 
 
ГРЕХИ и СОЖАЛЕНИЯ ЕСТЬ МЕЧТА? ЦЕЛЬ? Я БЛАГОДАРЮ ДНЕВНИК МУДРОСТИ
  • я жутко ревную свою подругу к её парню...из за этого мы перестали общаться...мне плохо без неё...но и на мировую не согласна...не согласна слушать её истории об...
  • учусь на вышке уже 4ый год, но реально понимаю что те знания которые нам давали я не усвоил даже на 40%. Учеба нравится из за самой студенческой жизни. Что полу...
  • Я женат 7 лет ,2-е детей ,но я всегда внутренне знал ,что я гей. Я не могу определиться, кто я есть в этой жизни и чего хочу ,что мне делать дальше и как жить,...
  • Я ежедневно благодарю жизнь за все ее блага. Я благодарю за близких мне людей. Я благодарю за каждый прожитый миг. Я благодарю за уроки, которым научил...
  • Я хочу, чтобы прошлое не доставляло мне боли, когда я вспоминаю о нем. Мне бы хотелось, чтобы дедушка не умирал. и чтобы я этого не видела. Стать умнее, не ...
  • хочу чтобы мой ребенок был здоров и счастлив.
  • Я благодарю Господа, за хорошую работу, за то, что он оберегает меня от плохих, дурных людей! Спасибо, я счастлива!!!
  • Я благодарю Господа и Ангелов-хранителей за то,что помогли мне изменить мою жизнь.За то,что у меня есть квартира,за то,что есть возможность зарабатывать деньги ...
  • Я благодарю за то что СУЩЕСТВУЮ !!!! Я СЧАСТЛИВА!!!! ДЖЕЙ ГУРУ ДЕВ!
  • Простить глупость можно!Подлость-нет!Но тот кто любит-простит......
  • вас даже слушать никто не собирается. все в курсе кто вы такие. пошлют вас куда подальше силами охраны.электрошокером или газовым балончиком получите на случай ......
  • Один караван завершает свой путь, и начинается следующий. Есть люди, с которыми еще встретишься. Есть люди, которых больше не встретишь никогда. Люди, которые о......
  • КНИГИ НА ФОРУМЕ АНЕКДОТЫ ТРЕНИНГИ
  • Успехология любви...
  • Умейте постоять за себя. Ключ к самоутверждению...
  • "Путь к счастью и успехам в жизни"...
  • Слова...
  • Формулы денег...
  • 20.11.2019 11:13:21 как бросить пить пиво после работы?...
  • 20.11.2019 7:36:12 Как загрузить аватарку?...
  • 20.11.2019 2:53:32 Twitter hack account...
  • xxx: С четверга по субботу проходил в нашей конторе семинар-тренинг по корпоративной культуре, этике и т.д.
    xxx: И вот в субботу во время вручения почетных сертификатов об успешно пройденном курсе в офисе р...
    читать все анекдоты
    Партнеры проекта
    Подписка
     Дневник мудрых мыслей  Общество успешных  Страница исполнения желаний  Анекдоты без цензуры  Генератор Позитива
    PSYLIVE - Психология жизни 2001 — 2017 © Все права защищены.
    Воспроизведение, распространение в интернете и иное использование информации опубликованной в сети PSYLIVE допускается только с указанием гиперссылки (hyperlink) на PSYLIVE.RU.
    Использование материалов в не сетевых СМИ (бумажные издания, радио, тв), только по письменному разрешению редакции.
    Связь с редакцией | Реклама на проекте | Программирование сайта | RSS экспорт
    ONLINE: Техническая поддержка и реклама: ICQ 363302 Техническая поддержка 363302 , SKYPE: exteramedia, email: psyliveru@yandex.ru, VK: psylive_ru .
    Рейтинг@Mail.ru Яндекс.Метрика