Как правильно говорить «нет»

Почему же мы, такие смелые, с трудом отказываем людям? Дело в том, что отказ, как правило, переживается человеком как своего рода удар, моральный урон. Суть этого «удара» не столько в том, что человек не получил желаемого, сколько в том, что любой, даже самый деловой отказ, каждый человек склонен воспринимать как оценку своей личности, как проявление негативного личного отношения именно к нему : отказали не функции, не менеджеру В. А. Петрову, отказали лично ему, Васе Петрову! И любой человек, говорящий «нет», как бы вспоминает себя в ситуации, когда было отказано ему, ощущает, как это было больно, неприятно — и поэтому подсознательно не хочет, чтобы так же пострадала самооценка собеседника.

А ведь между тем ответ «нет» — это всего лишь одна из двух нормальных человеческих реакций. И когда мы отвечаем «нет» в ответ на требование — понятно, почему мы можем испытывать вину и неловкость: человек требует у нас того, что мы были ему должны, на что он имеет право, и наш отказ — это отказ ему в его правах, мы его подвели, мы нарушили контракты…

Но чаще всего сложность в произнесении слова «нет» возникает не в таких ситуациях, а тогда, когда нам надо ответить «нет» на просьбу.

Просьба — это когда человек обращается к нам за чем-то, принадлежащим нам. И если согласие не соответствует нашим интересам, сказать «нет» мы имеем полное право. Говоря «нет», мы защищаем свои интересы и свои границы. Если мы скажем «да», когда это против наших интересов, мы нанесем ущерб себе. Но в то же время нам не только очень не хочется делать больно собеседнику, не хочется чувствовать себя причиняющим боль, но мы опасаемся ухудшения отношений с этим человеком — и это важно как в бизнесе, так и в быту. Мы понимаем, что если откажем, «он обидится», «разозлится на меня» «будут отношения хуже», «будет вредить», «потом не даст что-то». Мы предугадываем возможные последствия того «удара», который наносим своим отказом.

Итак, когда мы хотим научиться правильно и вовремя говорить «нет», перед нами встает несколько проблем одновременно — как минимизировать силу удара по самооценке другого человека, как уменьшить свой дискомфорт в ситуации отказа, как предотвратить возможные негативные последствия этой ситуации в будущем.

1. Окончательный отказ

Итак, первое правило отказа: если «нет» соответствует вашим интересам, а просьба противоречит им, выслушав просьбу, надо отвечать «нет» сразу. Если резать хвост щенку кусочками — это не милосердие, а садизм: он будет дольше визжать и больно ему потом будет больше. Отказ должен быть ясным, четким, неотложным и быстрым. Надо твердо, уверенно сказать: «Я не могу это сделать» либо «дать это я не могу». Произносить эти слова надо, подобно судье, произносящему приговор — весомо, строго, безэмоционально. Мы в этом случае как бы играем роль Судьбы. Ну, не судьба. Веление свыше. Обстоятельства такие. Так вышло . Nathing at pedant (ничего не поделаешь). Помните: если щенку правильно и быстро купировали хвост — вырастет хороший породистый щенок.

2. Cохранение отношений

Об этом очень часто забывают: отношения портятся не от того, что говорили «нет», а от того, КАК говорили. Вы имеете право сказать «нет» в ответ на просьбу, но, даже если этот человек вам потом не нужен и отношения с ним вам не очень ценны, чтобы успокоить свою совесть, вам надо еще приложить немного усилий. А уж тем более, если человек вам дорог или нужен, и отношения с ним необходимо сохранить. Значит, надо провести «анестезию хвосту» — надо человека утешить:

Итак, технология правильного отказа двухчастна: сначала мы говорим «нет», потом говорим — «жаль».

Это сожаление также должно состоять из 2 частей.

Сначала — сопереживание («я понимаю, насколько это тебе надо», «я помню, что для тебя это очень важно»), потом — выражение своих глубоких переживаний по поводу невозможности выполнить просьбу . Действительно, необходимо не только показать, что «я понимаю тебя», но и проговорить, как вы лично к этому относитесь к своему отказу, вызванному сложившимися обстоятельствами, чтобы человек не почувствовал ущемленным чувство собственного достоинства: «Мне самому так жаль, что я не могу сделать это для вас».

Очень важен именно этот порядок! Если произнести все эти части в другом порядке, у человека, который получает отказ, не будет ощущения вашего сожаления. Еще очень важная деталь: выражение сожаления не должно быть штампованным, этикетным — «нет, к сожалению» или «нет, извини». В этом случае этикетные формы не решают задачу: свое сожаление вам надо выразить очень убедительно, избегая формальных слов и выражений. Смазывать нанесенную вашим отказом рану надо старательно — столько, сколько человеку надо. Суть «смазки» — поднять самооценку человека: «Смотри, я отказываю, но переживаю по этому поводу, мне не все равно».

Если же человек все-таки настаивает — значит, вы плохо отыграли первый шаг, плохо «отрезали хвост». Значит, придется снова повторить «нет» — и снова провести «анестезию». И это, возможно, придется сделать еще несколько раз.

Есть еще и третья, вспомогательная, роль: нередко, особенно в бизнес-ситуациях, бывает необходимо, помимо отказа и сожаления, объяснить, аргументировать, почему «нет». Опять же вспомним про роль судьи — судья, объявляя приговор, ссылается на пункт законодательства. Сделайте так же и вы — кратко, безэмоционально.

И в финале, если вы провели эти роли правильно и по Станиславскому, ваш проситель ответит: «Ну, на нет и суда нет». Он будет расстроен отказом, но он не будет обижен на вас. На судьбу — да: «Вот ведь какая судьба, а?» Но не на вас.

Агентство Кадрового Менеджмента и Рекрутинга

Instagram: @alexandr__zubarev