Манипуляции в бизнесе

«А он стильно одевается», - размышляем мы, и наши запросы относительно собственного стиля в одежде повышаются. Это ли не порция влияния, которую мы получаем от кого-то, порой даже не осознавая этого.

Ежедневно мы хотим, чтобы наши подчиненные выполняли наши поручения и приказы, наши покупатели покупали именно наши товары, наши родственники понимали нас и принимали нашу точку зрения. Но у каждого человека своя картина мира, свои жизненные цели, свои ценности. И человек следует именно им. Или хотя бы стремится к этому. Тут уж без умения влиять на других и противостоять чужому влиянию невозможно. Чаще всего мы делаем это не осознанно. Причем некоторые из нас делают это мастерски, даже абсолютно не зная психологии.

Манипуляции в бизнесе есть во всех процессах, какие бы мы не вспомнили: планировании, контроле, организации, переговорах, купле-продаже, инновациях, оценке персонала, командообразовании, рекламе…

Манипуляцию определяют по разному. К примеру, Е.В. Сидоренко дает определение: Манипуляция – это преднамеренное и скрытое побуждение другого человека к переживанию определенных состояний, принятию решений и побуждению действий, необходимых для достижения инициатором своих собственных целей.

Е.Л.Доценко считает, что манипуляция – это вид психологического воздействия, искусное исполнение которого ведет к скрытому возбуждению у другого человека намерений, не совпадающих с его актуально существующими желаниями. Он же дает метафорическое определение: «Манипуляция – это действия, направленные на «прибирание к рукам» другого человека, помыкание им, производимые настолько искусно, что у того создается впечатление, будто он самостоятельно управляет своим поведением».

Г.Грачев и И.Мельник считают, что психологическая манипуляция – это процесс использования различных специфических способов и средств изменения (модификации)поведения человека или целей, желаний, намерений, отношений, установок, психических состояний и других его психических характеристик в интересах субъекта воздействия, и которые могли бы не произойти, если бы адресат знал в достаточном объеме данные, относящиеся к ситуации, в частности какие способы применялись по отношению к нему, или в каких целях они использовались.

Эверетт Шостром считает, что «стиль жизни манипулятора строится на четырех китах: ложь, неосознанность, контроль и цинизм. Киты, на которых «стоит» актуализатор (полная противоположность манипулятору) - это честность, осознанность, свобода и доверие».

Я считаю, что манипуляция – это процесс «дергания»струн души адресата и поддержания звучания с целью получения какого-либо скрытого эффекта от него (побуждения к действию, «сливания» информации, вызова определенной эмоции), необходимого манипулятору для реализации собственных планов.

Струны души есть в каждом из нас. У кого-то их мало и звучат они довольно непродолжительно, а у кого-то – наоборот, много и звучат - не остановишь. Точнее сказать, в каждом из нас есть какая-то струна, которая может звучать при каждом санкционированном или несанкционированном ее «зацепе» .

Помните фильм «Назад в будущее»? Там есть главный герой, юноша, которого играет актер Майкл Джей Фокс. Он на протяжении всего фильма демонстрирует лучшие качества личности, но постоянно попадает в разные истории. А причиной этому является единственная «ахиллесова пята»: его легко взять «на слабо».Помните, «Ты что, испугался?» и в этот момент герой заводился, теряя контроль над собой, и «вляпывался» всякий раз в какую-либо историю. Интересно, что последняя серия закончилась именно тем, что он не «повелся» на манипуляции своих знакомых, которые предложили ему посоревноваться в скорости на машинах. И именно поэтому он остался жив.

Струны души бывают самые разные. Основные струны, имеющиеся в наличии практически в каждом из нас – это страх, жадность, желание казаться значимым, секс, гордость (гордыня).

Попробуйте определить, на какую струну рассчитана каждая из этих реплик.

1.«Э-э, друг, тебе эта машина будет не по карману».

2.«Что, опять начались проблемы в постели?»

3.«Да ты никогда не сможешь эту работу выполнить качественно»

4.«В твоей стране всегда был и будет беспредел»

5.«Ну-ну, давай не трусь, прыгай!»

Вы правильно догадались, что первая фраза затрагивает сразу две струны жадность и желание казаться значимым, вторая – секс, третья – желание казаться значимым, четвертая – гордость (в данном случае за свою страну), пятая – страх.

Давайте посмотрим на разные процессы, происходящие в бизнесе с точки зрения наличия манипулятивных действий. Самым ярким процессом в этом контексте является, пожалуй, реклама. На красочных банерах мы то и дело читаем: «Любишь - докажи» (реклама ювелирных изделий), «Купи квартиру в Центре», «А у тебя уже есть сотовый телефон?», «Голосуй, а то проиграешь» и т.д.

Действительно, реклама нас как бы провоцирует на приобретение товара или услуги, голосования на выборах, она взрывает нас изнутри, заставляет нас мучиться, думать, вести внутренние диалоги, в которых мы довольно часто проигрываем.

Манипулирование в менеджменте

В управлении есть три основные составляющие: планирование, организация и контроль. В каждом из этих элементов свои манипулятивные моменты.

В планировании руководитель должен уметь «забрасывать»себя на несколько лет вперед, чтобы увидеть то будущее, в котором он со своей командой окажется. Кто-то может разглядеть перспективы 10-20 лет, а кто-то с большим трудом может увидеть лишь то, что произойдет через месяц-два. Дело в том, что руководитель действительно должен уметь создавать виденье будущего, т.к. подчиненным это бывает сделать порой просто невозможно. Не они ведь (как они считают) должны планировать рост и движение основных и оборотных средств, которые им не принадлежат. Во всяком случае, даже если их об этом попросить, они это сделают намного хуже и все равно оставят неудовлетворенным своего шефа. Ну, не их это дело, стратегическое планирование. Поэтому и приходится руководителю заглядывать в свое будущее и смотреть, где же там будут располагаться его люди и чем будут заниматься. А потом рассказывать о том, что увидел своей команде, мотивируя ее на ратный труд. При этом он будет манипулировать своими подчиненными простой мыслью: « Вот, ребята ваше светлое будущее, шагайте за мной иу вас все будет».Был в моей жизни такой руководитель, который очень красочно умел рисовать картины из будущего, и всем сотрудникам компании очень уж ему хотелось верить. Проходил год, потом другой, а светлое будущее не приближались, а только отдалялось от нас. Недовольство и напряжение росло. В итоге фирма развалилась, а тот руководитель-сказочник начал набирать новую команду, которой тоже готов был рассказать эту красивую сказку «про белого бычка». Поразительно, но в сказки хочется верить. Это создает мотив для хорошей работы. И, только спустя некоторое время , понимаешь, что это была манипуляция и становится несколько обидно за себя, за потерянное время и умершую надежду.

Руководитель должен уметь планировать и ставить достижимые цели. Пожалуй, это можно назвать манипуляцией, я бы даже сказал программированием будущего каждого члена коллектива. Вот почему полезно почаще проговаривать будущее, тем самым мотивируя людей. При этом надо помнить, что небольшие преувеличения планов людьми прощаются (они ведь понимают трудности и причины, изменившие ход событий), но большие никогда (именно в этот момент они чувствуют себя обиженными и обманутыми).

Надо сказать, что эмоции, которые вызывает чья-то манипуляция, обычно бывают негативными. Именно поэтому мы чувствуем себя «как-то не очень». Кому понравятся такие щипки снизу, как, например, «Ты как всегда медленно соображаешь» или «Не тормози, думай побыстрее», или «Тебе мозгов не хватит получить эту должность».

Организуя и контролируя выполнение каких либо действий исполнителей, руководителю манипуляций не избежать. Ведь именно благодаря им он может ускорять процесс, пощипывая людей за их струны. С точки зрения тайм-менеджмента умение противостоять манипуляциям может очень существенно экономить наше время. Очень часто манипулятор, который точно знает, чего он хочет, втягивает нас в свою игру, смысл которой нам очень часто бывает непонятным. И, не желая выглядеть в его глазах как-то неподобающе, мы «ведемся» на игру и попадаем в его силки вместо того, чтобы вовремя поставить заслон манипуляции и не терять время на выпутывание себя из сетей.

Способов противостояния довольно много. Это и прямая конфронтация. Это и такие психологические виды борьбы, как самбо и айкидо. Это и умение задавать вопросы, рассчитанные на точность и блокирующие действия манипулятора. Это и контроль эмоций. Это и прояснение целей манипулятора. И уточнение его действий. Всему этому можно научиться. Кто-то сказал «Манипуляторами не рождаются». А я от себя добавлю, что мастерами противостояния манипуляциям тоже не рождаются.

Тайм-менеджмент и манипуляция

Контролировать выполнение задания вовремя тоже можно через манипуляцию. «Ну что ж ты так долго возишься?» - говорим мы человеку, который пока еще не опаздывает с выполнением задачи. И по его реакции понимаем, как он относится к работе и готов ли он все сделать вовремя. «Я уверен в тебе, ты как всегда все сделаешь блестяще», - говорим мы человеку, который слегка заваливает сроки сдачи и качество работы страдает.

Один директор звонит своему прорабу и спрашивает, положили ли рабочие плитку, которую должны были сделать еще два дня назад (а директор точно знает, что не положили). Прораб «рапортует», что «уже давно». Тогда директор говорит «Я завтра как раз буду проезжать мимо, заеду и посмотрю». И прорабу ничего не остается как день и ночь контролировать этот процесс, обеспечивая его всем необходимым. Попал.

Или. Директор не любит, когда работники офиса не закрывают окон, уходя вечером домой. Он звонит заму, говорит с ним о каком-то вопросе и как бы невзначай спрашивает «Ну, а форточки-то закрыли на выходные?». «Да, конечно», - на автомате отвечает зам. Потом происходит какой-то разговор, в конце которого директор вдруг говорит, что «заедет завтра в офис кое-что попечатать». И зам, понимая, что его обман откроется, вынужден возвращаться на работу и закрывать окна. А директор и не собрался ехать на работу.

Манипуляции в продажах

Манипуляции в продаже товаров тоже очень важны. И манипулировать мы начинаем уже на этапе установления контакта. Мы обезоруживаем нашего покупателя нашими улыбками. Мы заражаем его позитивным отношением к товару. Мы внушаем ему доверие к себе. А это все манипуляции, ведь по большому-то счету не весь товар нам нравится, да и искренне улыбаться каждому не получится.

Потом мы начинаем проводить разведку, задавая качественные вопросы, проясняющие его эмоциональные струны, на которые мы будем воздействовать в момент презентации товара. Конечно, мы задаем аккуратные и безопасные вопросы, которые бы не спугнули клиента. При этом наблюдаем за ним и жадно слушаем каждое его слово. Мы находимся в этот момент в поисках того самого главного, что нам нужно для успешной презентации, а именно, основных эмоциональных точек, на которые мы впоследствии будем воздействовать. Эти эмоциональные струны, мерно и аккуратно подергивая за которые, мы будем управлять процессом продажи в прямом и переносном смысле. Струны у всех одни и те же: гордость, жадность, привязанность, новизна, комфорт, желание казаться значимым, беспокойство (или страх).

Потом начинается в высшей степени трудная работа, а именно с возражениями. Тут уж однозначно без манипуляций никак не обойтись. Главное, не переборщить. Стараясь предупредить, а если это не удается, то хотя бы удовлетворить вовремя любой вопрос или пожелание клиента, приходится тоже дергать его струны. Да и момент завершения сделки – тоже в чистом виде манипуляция. «Ну, что, я выбиваю чек?» или «Я уже могу упаковывать или вы померяете еще?». Манипулируя покупателем, мы как бы боремся с его детской болезнью несоглашательства или его неуверенностью в себе, показывая всем своим внешним видом, что «уже все ясно, пора брать».

Итак, подведем итоги. Как бы мы не относились к манипуляциям, без них в бизнесе нам необойтись. Струны души, на которых играет манипулятор, очень похожи на нити кукловода, дергая за которые, он придает движение куклам, делает с ними, что пожелает. Мы с уважением наблюдаем за профессиональной работой кукловода. Мы восхищаемся, как тонко он может сыграть со своей куклой. Как точно она выполняет движения. Мы радуемся его игре. Мы наслаждаемся его игрой.

Манипулятор, подобно кукловоду, управляет людьми: их действиями, их мыслями и желаниями. Блестящая работа манипулятора вызывает восхищение. Его манипуляции не грубы и от этого почти незаметны.

Уметь качественно противостоять манипуляциям – тоже искусство, которому надо учиться. Навыки манипулирования и противостояния чужим манипуляциям позволят вам, дорогие друзья, экономить время, единственный ресурс, который невозможно восполнить. И еще это позволяет сохранять отношения с людьми, а это тоже очень важный ресурс. Чем больше вы будете овладевать искусством манипуляции, тем больше ресурсов сэкономите. Дерзайте, великие манипуляторы!

Автор статьи: Игорь Зорин