Межличностное общение: модели поведения, принципы построения

Владение совокупностью приёмов построения межличностного общения
с другими людьми является важнейшим условием успеха любого современного человека.

Многие неосознанно вырабатывают свою собственную психологическую схему общения
и воздействия на людей. Но не всегда выработанные таким опытным путём навыки являются
оптимальными, так как опыт отдельного человека в чём-то ограничен, а восприятие
несовершенно. Существуют и привычные ошибки поведения, которые человеком просто
не осознаются. Поэтому предлагаем вам ознакомиться со следующими рекомендациями.

КРИТЕРИИ
ВЫБОРА МОДЕЛИ ПОВЕДЕНИЯ

вверх

Первый критерий выбора модели поведения состоит в
соответствии этого поведения закону, установленному в обществе правопорядку.

Вторым критерием выбора модели поведения является
нравственность. При всей склонности людей к субъективной трактовке морали существуют
общепринятые подходы к объяснению её основных понятий, таких как честность, справедливость,
совестливость. Их однозначная интерпретация и неуклонное соблюдение - гарант верности
выбранной человеком модели поведения.

Третьим критерием следует признать оценку конкретной ситуации, в которой
личность действует или оказалась по стечению обстоятельств. Интуитивная или умозрительная
оценка ситуации является важнейшим условием оптимизации модели поведения. Как
показывает практика, нередко индивидуальность человека проявляется на фоне других,
более ярких натур, так как он удачно проявил себя в конкретной ситуации (то есть
выигрышно "смотрелся", "слушался", "запомнился".

Четвёртым критерием является цель, которую ставит перед собой человек.
Чем значительнее собственная цель, тем больше она стимулирует его. Увлечённость
целью не должна породить недооценку значения чёткого соблюдения этапов движения
к ней. Полезно дробить цель на последовательно выстроенные задачи, чтобы их реализация
представляла собой ступени приближения к ней. Таким образом выстраивается предметно
ощутимая логика достижения цели.

Пятый
критерий - самокритичная оценка собственных возможностей использования
конкретной модели поведения. Любое копирование чьего-то стиля в общении опасно.
Например, в деловом общении велика роль речевого экспромта. Чем дольше пауза между
каверзным вопросом и остроумным ответом, даже если последний состоится, тем меньше
"очков" набирает испытуемый. Такова аксиома публичного диалога. Или
другой пример: люди с недостатками внешности обладают заниженным чувством самоуважения.
Это тоже накладывает отпечаток на выбор ими модели поведения. Разумно тщательно
взвешивать все свои характеристики, избирая личное поведенческое амплуа.

Шестым критерием выбора модели поведения является
выделение и конкретизация собственных возможностей. Принимая во внимание чрезвычайную
важность этого, необходимо рассмотреть всё, что касается вашего умения использовать
человековедческие технологии. Прежде всего те, которые имеют непосредственное
отношение к общению. К таким технологиям относятся: индивидуальная работа с коллегами,
подчинёнными; №конструирование№ коллективов; стимулирование делового честолюбия;
речевое воздействие и т.п.

Седьмой
критерий выбора модели поведения несколько своеобразен. Всегда актуально
значение психологополовых характеристик личности, то есть тех личностных и деловых
качеств, которые партнёры по общению ожидают от человека, заинтересованного в
их расположении. Что имеется в виду? Чтобы не разрушить каких-то иллюзий или сложившихся
стереотипов и не разочаровать собой партёров, рекомендуется проявлять те личносто-деловые
качества, которые они ожидают в вас найти. так, мужчины ценят в женщине внешнюю
привлекательность и сексуальность. Женщины, зная подобную запрограммированность
мужской психологии, не могут с этим не считаться. как, в свою очередь, и мужчинам
не следует забывать о том, что самыми привлекательными в них качествами женщины
считают интеллектуальную незаурядность, мужественность и благородство.

Выбор той или иной модели поведения в каждой конкретной ситуации в значительной
мере зависит от личности того, с кем человеку приходиться общаться.
Помимо изложенных критериев типологизации и визуальной диагностики личности партнёра
по общению можно предложить ещё несколько подходов для более точного составления
первого впечатления о собеседнике (см. таблицы 6 и 7).

ТИПЫ
ХАРАКТЕРА И ИХ ЧЕРТЫ

вверх

Таблица
6

СТИЛИ
ЭТИЧЕСКОГО ПОВЕДЕНИЯ

вверх

Таблица
7

ОБЩИЕ
ПРИНЦИПЫ ПОСТРОЕНИЯ МЕЖЛИЧНОСТНОГО ОБЩЕНИЯ

вверх

1. Самые первые и сильные впечатления о человеке зависят
от внешнего вида. Поэтому любой из нас должен всегда иметь опрятный вид,
быть стройным, подтянутым, с надлежащей выправкой (то есть стоять, ходить прямо,
не сутулясь, держать плечи развёрнутыми).

Следите за
выражением лица. В обычном общении оно не должно быть угрожающим или надменным
- это может стать психологическим барьером при разговоре с людьми.

2. Решающими для формирования впечатления о человеке становятся
первые 4 минуты общения с ним. В этот промежуток времени активно работают
все ваши органы чувств, с помощью которых мы создаём целостное представление о
другом человеке. К исходу четвёртой минуты уже становится в общих чертах ясно
- симпатичны люди друг другу или наоборот, расположены к взаимному общению или
нет. Вероятно, вы могли ощутить на себе, что первое впечатление о человеке иногда
обманчиво и вместе с тем довольно устойчиво, так что подчас должно пройти длительное
время. чтобы оно переменилось

Следовательно; в первые
4 минуты общения полностью подчините своё поведение нужному тону общения.

3. Начните беседу только с дружеского тона, поддерживайте положительную установку
в общении.

Установкой в психологии обозначают
состояние готовности или предрасположенности к действию определённым образом.
Будьте вежливы и тактичны, доброжелательны и предупредительны.

4. Не забывайте о том, что своеобразным мимическим знаком расположения является
улыбка. Улыбка нужна не только другим, но и нам самим. Она повышает настроение
и работоспособность. Как настроение влияет на настроение лица, так и, наоборот,
выражение лица способствует созданию соответствующего настроения. Доказано, что
можно улучшить настроение, изобразив на лице веселье, радость. Ведь мимические
мышцы тесно связаны со многими структурами мозга. Искусственно улыбаясь, мы включаем
те механизмы, которые обеспечивают нам естественную улыбку.

5. Используйте метод утвердительных ответов.

Не начинайте разговор с обсуждения тех вопросов, по которым расходитесь с собеседником
в мнениях. Стоит человеку сказать "нет", как его самолюбие начинает
требовать, чтобы он оставался последовательным в своих суждениях.

Поэтому задайте вначале вопросы, на которые собеседник, скорее всего, ответит
утвердительно. Следите за тем, чтобы и далее разговор шёл по пути "накопления
согласия". Человек не любит менять мнение. Если он согласился с вами в девяти
случаях из, то, скорее всего, согласится и в десятом.

6. Будьте хорошим слушателем. Развитая способность слушать предполагает следующее
(более подробно см. "Как правильно слушать. Практические
рекомендации (раздел 2)" :

- никаких побочных мыслей;

- сконцентрируйте внимание на сущности предмета; не старайтесь запомнить всё подряд
- это практически невозможно;

- пока вы слушаете, нельзя обдумывать последующий вопрос или ответ;

- научитесь находить самый ценный материал, содержащийся в полученной вами информации;

- установите, какие слова и идеи возбуждают ваши эмоции, и постарайтесь нейтрализовать
их действие, так как в состоянии сильного эмоционального возбуждения люди обычно
слушают не очень внимательно;

- когда вы слушаете, спросите себя: "В чём цель говорящего?";

- обращайте внимание не только на слова, но и на тембр голоса, мимику, жесты,
позу и т.д.;

- покажите
говорящему, что вы его понимаете; это можно сделать, повторяя своими словами то,
что услышали, или смысл того, что вам сказали;

- не высказывайте оценок;

- не давайте советов (во время выслушивания); оценки
и советы, даже когда они даются из самых лучших побуждений, обычно ограничивают
свободу высказываний говорящего, мешают выделить наиболее существенное в словах.

Не ленитесь слушать. Для развития в себе способности
слушать можно использовать следующее упражнение. Ежедневно по 10 минут, полностью
сконцентрировавшись и отключившись от всех остальных мыслей, слушайте кого-нибудь
(коллегу, посетителя и т.д.), уточняя своими вопросами его сообщение. Приём прост,
но крайне эффективен при систематическом применении.

7. Избегайте критиковать коллег и других людей; пореже жалуйтесь;

8. Избегайте излишних споров, особенно в присутствии большого количества
людей. Вместо словесной перепалки следует спокойно выслушивать собеседника и,
не заряжаясь его горячностью, сконцентрироваться на поиске путей разрешения проблемы.
Опыт показывает, что попытка переспорить собеседника не даёт положительного результата,
но его можно достичь с помощью разумного компромисса. Выясните: что собеседник
хочет? Возможно, истина его не интересует и он лишь желает самоутвердиться, споря
с вами.

Если вы не правы, признайтесь в этом в категорической
форме. Это настраивает собеседника на дружеский лад.

9. Демонстрируйте неподдельный интерес к другим людям.

Обратите внимание на ключевое слово: "неподдельный". Здесь имеется ввиду
умение высказывать уважение к интересам других людей. Вдумайтесь: слово "я"
является одним из наиболее часто употребляемых слов нашего языка. Будьте внимательны
к чужому "я".

10. Прежде
чем убеждать человека в чём-либо, постарайтесь понять его позицию.

Заведите разговор о том, что интересует вашего собеседника. При это большое значение
имеет первая фраза.

11. Добиваясь
чего-либо от человека, постарайтесь пробудить в нём желание сделать это.
Всегда помните - никто не любит приказаний. Большинство людей внушаемо и легко
поддаётся убеждению. Искусство убеждать делает максимально продуктивным ваше общение
с окружающими. Поэтому требования желательно излагать в такой форме: "Не
считаете ли вы, что так сделать лучше?", "Я буду вам признателен, если
вы...". Не стесняйтесь апеллировать к чувствам.

12. Уважайте мнение других людей.

Старайтесь
не говорить прямо, что человек не прав, этим вы только вызовете у него внутренний
протест.

Общению содействуют фразы-мостики типа: "Я
внимательно вас слушаю", "Это понятно" и т.п.

13. Запоминайте и не путайте имена людей.

Человек
будет очень расположен к вам, если вы помните, как его зовут.

14. Помогайте людям чувствовать своё значение.

Люди, допускающие в общении высокомерный тон, грубость, заносчивость; иронические
или невежливые замечания; выражения и реплики, оскорбляющие человеческое достоинство;
угрозы, нравоучения и несправедливые упрёки; незаслуженные обвинения; угрожающие
жесты, а также другие выражения и действия, унижающие личность, не только дискредитируют
свои организации, но и совершают грубый психологический просчёт. Искренни цените
и хвалите достоинства людей. А достоинства всегда есть у любого человека.

15. Давайте человеку возможность сохранить свою репутацию.

16. Помните о врагах общения - раздражительности и бестактности. Раздражительность
как минимум невыгодна вам. Во-первых, она затрудняет общение, и вам придётся потратить
больше усилий, чтобы добиться чего-то. Во-вторых, она приводит к ослаблению защитных
сил организма (снижая иммунитет). Осознав это, старайтесь подавлять появляющееся
в вас раздражение. Для этого присмотритесь внимательнее, и вы убедитесь, что предмет
раздражения того не стоит. Разорвите порочный круг ситуации, низведя её до нормального
масштаба рядовой трудности.

КАК
ВОСПРИНИМАТЬ КРИТИКУ

вверх

Нам нередко приходиться выслушивать критические замечания в свой адрес. Но давно
известно, что критика становится полезной лишь тогда, когда люди, которым она
адресуется, имеют определённые установки на её восприятие; их можно свести к следующим
положениям.

Критика в мой адрес - мой личный резерв
совершенствования.

Объективно критика - это форма помощи
критикуемому в поисках и устранении недостатков в работе.

Критика в мой адрес - это указание направлений совершенствования того дела, которым
я занимаюсь.

Нет такой критики, из которой нельзя было
бы извлечь пользу.

Всякое приглушение критики вредно,
так как "загоняет болезнь внутрь" и тем затрудняет преодоление недостатка.

Конструктивное (с установкой на улучшение дела) восприятие критических замечаний
не может зависеть от того, какими мотивами критикующий руководствовался (важно,
чтобы была верно указана суть недостатка).

Деловое
восприятие критики не должно зависеть от того, кто (какой человек, с какими целями)
высказывает критические замечания.

Восприятие критики
не должно зависеть от того, в какой форме она преподносится; главное, чтобы были
проанализированы недостатки.

Критика в мой адрес делает
меня сильнее, так как позволяет увидеть и устранить то, что мешает мне достичь
успеха и на что я сам мог и не обратить внимание.

Центральный
принцип конструктивного восприятия - всё, что я сделал, можно сделать лучше.

Ценнейшая способность - уметь отыскивать в критике рациональное зерно даже тогда,
когда оно с первого взгляда не просматривается.

Любая
критика требует размышлений; как минимум - о том, чем она вызвана, как максимум
- о том, как исправить положение.

Польза критических
замечаний состоит в том, что в их свете анализируются и сферы работы, не затрагиваемые
в обсуждении.

Первый шаг правильного восприятия критики
- её фиксация; второй - её осмысление и выявления возможности использовать для
дела; третий - исправление недостатка; четвёртый - создание условий, исключающих
его повторение

Меня критикуют, значит, верят в мои
способности исправить дело и работать без сбоев.

Если
критика в мой адрес отсутствует - это показатель пренебрежения ко мне как к работнику.

Наиболее ценная критика указывает на реальные ошибки того, кто, как кажется, работает
хорошо.

Критика возможных негативных последствий принятых
мною решений - предпосылка своевременного предотвращения сбоев в работе.

Умение увидеть в задаваемых вопросах критическое содержание - ваша способность
сотрудника и условие обнаружения слабых мест в организации дела.

Подлинно деловое поведение человека предполагает умение выявить критическое отношение
к своим действиям и поступкам даже тогда, когда открытая критика отсутствует.

ПРИЁМЫ
УЛУЧШЕНИЯ ОБЩЕНИЯ

вверх

1. Будьте открыты собеседнику и принимайте его таким, каков
он есть. Подобное отношение к партнёру по общению основано на исходном
уважении к нему и на ваших положительных намерениях, вне зависимости от того,
согласны вы с ним или нет. Такое отношение, соответствующим образом продемонстрированное,
обезоруживает людей, заставляет выражать себя более открыто и честно, а выслушивать
более внимательно. Напротив, отрицательное отношение, подозрение или оборонительная
позиция, занятая вами, приведёт лишь к закрытости и затруднит коммуникацию. Для
создания благоприятной атмосферы общения данное условие является решающим.

2. Старайтесь понять значение сообщения целиком.
Поскольку любое сообщение состоит как из физической информации, так и эмоционально
окрашенных и других факторов, постарайтесь оценить его полностью.

3. Ваше внимание должно быть также и физическим. Расположитесь лицом к
вашему партнёру. Говорите так, чтобы позы, жесты и мимика подкрепляли ваши слова.
Сидите или стойте на оптимальном расстоянии, чтобы ваш партнёр чувствовал себя
свободно, раскованно. Не забудьте, что общение требует концентрации (неважно -
говорите вы или слушаете).

4.
Ваше участие в общении должно быть активным и ответственным. Если вам что-либо
не ясно или вы попустили часть сообщения, немедленно включайте "обратную
связь". Нерешительность может сыграть здесь отрицательную роль.

5. Наблюдайте за неречевыми проявлениями партнёра,
то есть помимо слов учитывайте выражение лица, взгляд, позу и др. Да и
в самой речи есть косвенные признаки, помогающие правильно расшифровать сообщение:
тональность голоса и её изменения, громкость, скорость речи и т.д.

6. Выражайтесь ясно. Думайте о том, что вы говорите. Тщательно выбирайте
слова. Наиболее доходчивы и эффективны такие сообщения, которые не содержат предвзятых
и поверхностных суждений.

7.
Будьте настойчивы. Настойчивость отнюдь не означает агрессивности, апломба
и силового навязывания своего мнения другим. О ваших чувствах, мыслях или правах
вы должны сообщить таким образом, чтобы при этом уважались чувства, мысли и права
других.

По сути дела, настойчивость сводится к выражению
чувств и оценок и отстаиванию прав перед другими.

8. Учитывайте некоторые особенности общения с коллегами по работе и начальником
(руководителем).

Придя на работу, приветливо
поздоровайтесь с коллегами. Если накануне между вами и кем-то возникло некоторое
напряжение, то именно такое короткое обязательное приветствие часто помогает снять
его безболезненно для самолюбия.

Если вы расстроены,
постарайтесь не показывать этого, не взвинчивайтесь, не нервируйте других.

Когда вы входите в кабинет начальника, представьтесь, если начальник вас лично
не знает. Не садитесь, пока не получите разрешение сесть, а получив, не отказывайтесь
от него. Не берите инициативу в разговоре. Старайтесь быть кратким, деловым, спокойным,
не горячитесь, не отвлекайтесь, не уводите разговор в сторону. Но не стесняйтесь
высказывать своё мнение. Помните, что в деталях вопроса, который вы докладываете
или обсуждаете, вы можете быть осведомлены больше, чем начальник, и поэтому ваше
мнение и предложения могут быть весьма полезными.

Во
время разговора держитесь ровно, свободно, но не разваливайтесь, не откидывайтесь
на спинку стула, не кладите ногу на ногу, не вертите ничего в руках и не подпирайте
голову руками, облокотясь на стол начальника.

В служебных
разговорах и при официальной переписке старших и младших, равных между собой по
служебному положению и младших со старшими следует применять формы выражений,
указанные в таблице 8.

СЛУЖЕБНЫЕ
ВЗАИМООТНОШЕНИЯ, ФОРМЫ ВЫРАЖЕНИЙ

вверх

Таблица
8