Умение критиковать и реагировать на критику с пользой для дела

Тот факт, что честная, конструктивная, продиктованная интересами дела критика просто необходима, вряд ли кто-нибудь оспорит. Какой же вы начальник, если подчиненные из вас, что называется, веревки вьют? Цивилизованные руководители уже давно пришли к выводу: чем бы компания ни занималась, что бы ни производила, основной ее капитал — это люди, и относиться к ним следует бережно. Часто бывает, что отличный профессионал, знаток своего дела, приносящий фирме реальные доходы, имеет сложный, неадекватный характер или постоянно делает одну и ту же ошибку. Случается, что не по злому умыслу проявляет ненужную инициативу секретарша. Да мало ли какие ситуации могут возникнуть в производственном процессе! Поэтому здесь стоит придерживаться несложных правил критики.

Правило первое. Критикуйте действия, но не человека. Не задевайте его чувства собственного достоинства. Вроде бы данное правило известно каждому, но далеко не все ему следуют. Чтобы ни произошло, необходимо проявить уважение и такт. Более всего это касается руководителей, имеющих в подчинении молодых сотрудников, а также тех, кому приходится управлять людьми старше себя. Если работник допустил грубейшую ошибку, никогда не ругайте его прилюдно — вызовите в свой кабинет. Менеджер компании «Форд» Чарлз Бичем считал, что хвалить человека следует письменно, а устраивать разносы — по телефону.

Правило второе. Никогда не идите на поводу у своих эмоций. Конечно, порой провинившегося сотрудника очень хочется далеко послать или даже задушить собственными руками. Такое состояние понятно, но самое большее, что можно позволить себе в данной ситуации, — это сказать: «Вы меня очень расстроили тем, что…», «Я просто зол на ваше нерадивое отношение к…» и тому подобное — как в старом анекдоте, когда один рабочий вылил цементный раствор другому на голову, тот ответил: «Вася, ты не прав».

Правило третье (так называемое правило бутерброда). Каждый кусочек критики прячь между двумя большими кусками похвалы. Вышеозначенное утверждение — самая лучшая маскировка критики. Найдите, на каком блюде преподнести ваше замечание. Например, сначала идет похвала: «Вы же такой дисциплинированный сотрудник». Потом следуют слова критики. А затем снова поощрение: «Уверен, этого с вами больше не повторится». Если же работника и хвалить-то не за что, можно просто сказать: «Подобного проступка я от вас не ожидал».

Правило четвертое. Дайте объекту критики возможность объяснить свои действия. Выслушайте версию подчиненного — может быть, после этого и критиковать его расхочется. Так, у известного французского шансонье Ива Монтана была привычка просить свою администраторшу послушать уровень звука в зале во время концерта. После третьей песни она должна была докладывать обстановку. Но однажды ее не пустили обратно за кулисы. Конечно, Ив Монтан был вне себя, а ведь его подчиненная была ни в чем не виновата!

Правило пятое. Никогда не решайте заранее, кто прав, кто виноват (помните, генерал Александр Лебедь любил говорить: «Если виноватых нет, их назначают»). Это правило напрямую связано с правилом четвертым. Не зная досконально обстоятельств дела, не давайте себе установку на результат критического разговора, типа — выговор, увольнение и т. д. Сохраняйте объективность, чтобы потом не было мучительно больно и не пришлось извиняться.

В результате соблюдения этих правил удается избежать неприятного накала эмоций, вызванных критическим замечанием, и направить беседу в русло спокойного обсуждения с целью найти решение проблемы. Итак, подчиненный не прав, но, услышав вашу конструктивную критику, он может увидеть в ней деструктивную, потому что, как писал Э. Маккензи, «конструктивная критика — когда я критикую вас, деструктивная — когда вы критикуете меня». Чем он может ответить? Вполне вероятно, самой настоящей враждебностью. Кому приятно слышать критику, даже если она по делу? Дайте возможность подчиненному выговориться, не пытайтесь оспорить его слова: ничего кроме перепалки не получится. Когда силы негативно настроенного сотрудника иссякнут, а при бурных объяснениях это может произойти довольно быстро, начните серьезное обсуждение вопроса.

Случается, в качестве защиты провинившийся работник избирает и противоположный метод — молчание. Подобная ситуация намного сложнее, ведь враждебно настроенный сотрудник дает хоть какую-то информацию, пусть отрицательно заряженную. Поэтому ваша задача — любым способом разговорить критикуемого, заставить его раскрыться. Будьте терпеливы. Молчание в данном случае — не всегда знак согласия с вашей критикой. Оно может скрывать гнев, страх, злобу. Если ваше терпение уже выходит за грань допустимого, выскажите свою точку зрения и попросите ее прокомментировать. Спровоцируйте ответ. В любом случае, даже при партизанской позиции критикуемого, обязательно вернитесь к разбирательству позднее.

Бывает и так: критикуемый с вами соглашается, бьет себя в грудь — мол, виноват, исправлюсь, а потом возвращается на свое рабочее место и принимается за старое. В этом случае стоит задуматься, не слишком ли многого вы хотите от подчиненного? Может, он просто не в состоянии выполнить порученное задание, а соглашается с вами, потому что не может обидеть вас отказом? Подобные люди хотят всем угодить, всем понравиться, и эта потребность для них важнее, чем реальная оценка своих возможностей. Они часто путают дружбу со службой. Противоположность таким дружелюбным сотрудникам составляют скептики, которые негативно относятся ко всем и всему и тем самым разъедают отношения в коллективе, подобно ржавчине. Эти люди, как правило, имеют глубоко скрытый внутренний конфликт, из-за которого считают себя недооцененными, причем не только на работе, но и в жизни. Не пытайтесь переломить подобный пессимизм: как правило, скептики сами критикуют выполняемую ими работу. Но будьте готовы, что и вам придется вмешаться.

Есть и другие приверженцы негативной реакции на критику. Существуют люди, которые считают, что виноваты все вокруг, но сами они совершенны и абсолютно не понимают, почему их так критикуют. Их оборона — жалобы и стенания. Но самое интересное — рецептов, как сделать лучше, у них множество, но вот делать-то они ничего не хотят и не будут. Выслушайте их, не спорьте и не комментируйте, а затем переключите на решение проблемы и оговорите сроки. Четко очертите задание, за которое отвечает любитель пожаловаться. Отметьте в своем еженедельнике дату отчета о проделанной работе.

Никогда не допускайте того, чтобы критикуемый вами манипулировал. Обычно такой человек преследует собственную выгоду, и поэтому скрывает объективную информацию, пользуясь неэтичными методами и вызывая тем самым нарекания. В ответ на критику он может ответить, что не был на работе, поскольку пошел к врачу, а во всех нормальных компаниях это не возбраняется. Не вступайте в полемику, закройте вопрос, сказав, что врача не возбраняется посещать в нерабочее время. Но будьте осторожны: перегнув палку, манипулятор будет давить на ваше чувство вины. Некоторые из них идут даже на угрозы, запугивания, пытаются психологически проконтролировать ваши действия, подрывая вашу репутацию. Попробуйте для начала применить дисциплинарное внушение, затем выговор и отстранение от обязанностей. Церемониться не следует. Если такому человеку представится случай, он и вас раздавит.

Мы выяснили, как критиковать подчиненных, и рассмотрели их возможную реакцию. Как же поступать, когда критика направлена в ваш адрес? Считается, что избежать ее можно, только ничего не делая и ничего не говоря. Как известно, не ошибается тот, кто ничего не делает. Допустим, ваше начальство излишне любит критиковать. Манера начинать разговор с замечаний, к сожалению, для некоторых руководителей типична. Что делать в такой ситуации? Бить себя в грудь для того, чтобы вывести из-под удара другую часть тела, бесполезно. Ваша защита — аргументы и факты: документы, записи, результаты. Если вы явно не правы, выслушайте критику достойно и предложите свои варианты исправления сложившегося положения.

Иногда полезно признаться в своей ошибке первым. Критики, конечно, избежать вы вряд ли сумеете, но уберечься от выговора и даже увольнения будет вполне реально. Выслушали справедливые нарекания руководителя, предложили свои варианты выхода из сложившейся ситуации и перешли к другому вопросу. Все это — по-деловому, не принимая замечания как личное оскорбление. Что же касается критики со стороны сослуживцев, то тут стоит вспомнить высказывание Михаила Светлова: «Если два человека сделают мне одинаковое замечание — я задумаюсь». Поразмышляйте и над тем, почему возникает негативное восприятие. Часто людей ограниченных, не творческих раздражает бурная деятельность других. Не стесняйтесь, ищите поддержки своим идеям и действиям у сослуживцев. Критики молчат, когда в коллективе у них нет союзников.

Хорошо, если человек открыто высказывает свое мнение. Будьте ему благодарны, ведь он действовал не исподтишка. Выясните позицию такого сослуживца, придите к консенсусу. Если же этого не удается сделать, учтите замечания и готовьтесь их парировать. Вполне возможно, замечания критика откроют вам ту сторону вашей деятельности, на которую вы раньше не обращали никакого внимания. Есть сотрудники, которые специально критикуют сами себя, чтобы заслужить похвалы, — эдакие прибеднялы. Так, каждое утро одна сотрудница ныла, что она плохо выглядит. Все окружающие принимались ее разубеждать, но однажды рассеянный коллега ответил ей: «Да-да, вы действительно сегодня что-то совсем плохи». Больше она никогда свою внешность не критиковала. Так и здесь: пресекайте прибеднял, не клюйте на их удочку!

Сто раз подумайте, прежде чем неодобрительно высказаться о действиях коллеги. Дайте ему дружеский совет, помогите, ведь лучший способ раскритиковать чужую работу — выполнить ее лучше. Немецкий философ Артур Шопенгауэр писал, что «следует воздерживаться в беседе от всяких критических, хотя бы и доброжелательных, замечаний: обидеть человека легко, исправить же его трудно, если не невозможно». Критика — дело очень тонкое, болезненное. Тут как нигде применимы общечеловеческие истины: «Не судите да не судимы будете», «Прежде, чем что-либо сказать, поставьте себя на место собеседника» и пр. Решение об озвучивании замечания должно быть в пользу дела, работы. Ведь в конечном счете именно исправление допущенных ошибок, а не оскорбление и является целью любой конструктивной критики.