Технология карьерного роста для продавца

Сегодня под словом «продавец» подразумевают большую и сильно дифференцированную группу людей, работающих на рынках, в магазинах, в автосалонах. Они продают одежду и продукты, современные системы вооружения, телекоммуникационные услуги или продукцию IT. При этом время заключения сделки может занимать от 5 секунд до 3 лет, а ее сумма составлять от нескольких рублей до миллиардов долларов! Отдел продаж — центр прибыли любой компании, а его персонал во многом определяет развитие и процветание фирмы.

Между тем наши сограждане слово «продавец» часто воспринимают негативно. Порой даже высокообразованные люди при знакомстве с представителями этой профессии думают примерно следующее: «Выглядит вроде бы интеллигентно, с виду и не скажешь, что продавец». Разумеется, такое отношение можно объяснить. В течение десятилетий данную сферу услуг люди связывали с хамством и низким уровнем общей культуры. Торговый техникум или наспех оконченные курсы, дородная гражданка в несвежем халате, грубость, взятки, фельетоны в советской прессе — такие ассоциации все еще живы в памяти. Даже в своем лучшем варианте, в фильме «Блондинка за углом», — это энергичная, молодая, знающая, как жить и где что достать, но отталкивающая своим цинизмом и безнравственностью особа. И сегодня у многих продавцов возникает так называемый ролевой барьер, то есть некий комплекс профессиональной неполноценности. Действительно, в зависимости от понимания собственной роли и решаемых задач у продавца найдется достаточно причин, чтобы стесняться своей профессии или гордиться ею. Если его цель сводится к тому, чтобы продать товар любой ценой (иначе говоря, «впарить»), такой деятель будет не слишком отличаться от своих советских предшественников. Да и вернется ли покупатель к нему снова?

Современный рынок ориентирован на профессионала — настоящего специалиста по работе с клиентами, что разоблачает устоявшееся мнение о должности продавца, как о карьерном тупике.

Психология — основа успеха

В отличие от других профессий продавец должен прежде всего понимать мотивы человеческого поведения, быть тонким психологом, находить общий язык с людьми разного типа. Борьба за клиента начинается еще до того, как тот войдет в торговый зал. В поведении продавца не должно быть отталкивающих моментов. Вначале очень важен язык жестов. Например, не стоит курить и разговаривать у входа в магазин, это вызывает ощущение несобранности и безответственности. Ошибочно также бросаться к человеку, едва переступившему порог. Все действия и слова специалиста продуманы: не стойте, прислонившись к стене, не начинайте диалог с фраз типа: «Что угодно?» Целесообразнее дать покупателю осмотреться и предоставить слово ему. Затем надо правильно расшифровывать обращение клиента и построить свою речь на выводах о мотивах приобретения товара. Иначе говоря, необходим психологический настрой на клиента. Продавцу нужно уметь слушать и чувствовать состояние покупателя, вникать в его проблемы. Открытость, вдумчивость и быстрая реакция профессионала многократно увеличивают шанс на успех сделки. Например, на замечание о том, что «эта вещь хорошо продается», клиент отвечает: «Извините, но мне не нужна вещь, которая есть у всех». Хороший продавец мгновенно определит желание покупателя выделиться, его стремление к оригинальности и неор­динарности и предложит соответствующий товар.

Часто человек приходит с четкими требованиями и ограниченной суммой: «Что вы можете посоветовать в пределах данной суммы?» Не стоит предлагать клиенту товар дороже заданного лимита, но нельзя и относиться к нему, как к скряге. За несколько минут настоящий профессионал представит ситуацию как уникальную возможность получить лучшее соответствие названной цены и качества.

Если покупатель обращает внимание на надежность вещи («Вам не возвращают ее?»), надо полагать, что для него главное в покупке — ее надежность. Скорее всего у клиента уже есть печальный опыт приобретения некачественной продукции. Естественно, все внимание должно быть направлено на преимущества гарантийного обслуживания.

Еще одно золотое правило, которое знает каждый хороший продавец: никогда нельзя использовать в разговоре с покупателем слова с негативным значением, тем более перечить ему. Часто клиент с оттенком агрессии заявляет о необоснованной дороговизне. В ответ специалист должен назвать все достоинства, присущие вещи или услуге. Или наоборот: перечислить все неудобства, которые покупатель испытает, если не приобретет именно эту вещь.

Бывает, люди, выглядящие непрезентабельно, без лишних предисловий выбирают самые дорогие вещи. И продавец совершит грубейшую ошибку, если заметит: «Вообще-то это стоит очень дорого». Такая фраза продемонстрирует презрение не только к финансовым возможностям покупателя, но и к нему как к личности. Профессионал должен уметь слушать и слышать, разговаривать со всеми на равных, не показывая превосходства, но и не заискивая.

Конечно, все ситуации предугадать невозможно, но с опытом работы приходит такое важное качество, как психологическое чутье. И разумеется, главное в психологии общения — это положительные эмоции клиента, его удовлетворенность. Особенно ценно осознание продавцом пользы от своей деятельности, понимание того, что именно он помогает покупателю сделать лучший выбор для лучшей жизни!

Необходимые инициативы

Если продавец не рядовой, а старший, то его профессиональные задачи усложняются в несколько раз. Так, обязательной функцией является руководство и управление подчиненными, даже если их число не превышает двух-трех человек. Надо стать лидером, завоевать доверие и поддержку персонала. При этом необходимо хорошо представлять перспективы, которых можно достичь в кратко- и долгосрочном периоде, замечать как индивидуальные достижения, так и результат работы всей группы. Внутри коллектива не обойтись и без персонального психологического подхода. Поскольку большая часть времени проходит в общении, надо быть и хорошим слушателем, и умелым распространителем информации. Важно понять проблемы и позиции каждого продавца. Как правило, новые сотрудники нуждаются в помощи и часто ищут ее, когда им не хватает знаний, умений или возможностей выполнить задачу, достичь поставленной цели.

Процесс работы с клиентами в торговом зале не следует ограничивать продажами. На уровне старшего продавца можно подумать о необходимости внедрения стратегии обслуживания потребителей. Согласно пожеланиям покупателя ему, например, предлагают чашку чая или кофе, красочные иллюстрированные журналы, каталоги новой продукции. При этом, если клиент находится в соответствующем расположении духа, его мягко интервьюируют, ненавязчиво получая информацию о предпочтениях или отношении к аналогичным товарам конкурентов. Иногда такие сведения имеют достаточно высокую ценность. Если человек пришел с детьми, в процессе выбора покупки надо весело и непринужденно пообщаться с ними. Разговаривая с покупателем, желательно провести мини-презентации нового товара, демонстрацию его уникальных потребительских свойств. Это привлекает его внимание, удерживает интерес, надолго сохраняясь в памяти. Обобщая результат, можно говорить о том, что подобные меры ведут к росту числа постоянных и возвратных клиентов.

Работа продавца (даже старшего) всегда имеет свои границы, свой потолок. Среди основных факторов сдерживания следует назвать ограниченную клиентскую базу. Продавец, как правило, имеет дело с уже «готовым» покупателем, а искать новых потребителей предлагаемого товара в должности менеджера по продажам нельзя. Однако, стремясь к карьерному росту, надо выдвигать и реализовывать собственные инициативы. Возможностей «побочной» профессиональной деятельности на перспективу более чем достаточно. Это и постоянное изучение ожиданий клиента, и наблюдение эффекта от рекламы и акций Public Relations (PR). Менеджер по продажам может по собственной инициативе углублять персональное взаимодействие с покупателем (группой покупателей), учитывать его психологические особенности, а также специфику предлагаемого продукта, использовать различные коммуникационные пути и так далее. Неплохо обратить внимание и на сегментирование рынка, анализируя при этом разницу в технологиях продаж для каждой части рынка.

Можно выдвинуть и ряд маркетинговых инициатив, направленных на формирование и развитие базы данных о клиентах, учета информации о покупках, поставщиках, конкурентах. И это уже будут не несколько пометок в записной книжке продавца, а более сложные и систематизированные сведения, требующие тщательной обработки. В результате можно получить очень ценные маркетинговые базы данных.

Перечисленные инициативы в конечном счете обязательно принесут свои плоды, позволяя ориентировать продажи на лучших, наиболее выгодных потребителей и улучшать с ними обратную связь.

На ковер за новой должностью

Если в компании замечают инициативы сотрудников и система карьерной мотивации работает хорошо, приложенные усилия окупаются сторицей. Заметив, что опыт и возможности продавца вышли за рамки его обязанностей, кадровое подразделение организации после предварительных консультаций с руководством может выступить с инициативой о повышении должности сотрудника. Конечно, главное слово остается за руководством фирмы. Если предприятие ориентировано на успех, то оно реализует дальновидную кадровую политику, заключающуюся, в том числе и в наблюдении за ростом профессионализма персонала. После вызова к руководству и обсуждения возможного повышения, идеальным финалом станет переход бывшего продавца в маркетинговый или финансовый отдел. Если старший продавец великолепно проявил себя в руководстве подчиненными, не исключены и предложения о новой работе в кадровом отделе.

Конечно, такие оптимистичные истории случаются далеко не со всеми. Но главное, любой продавец должен понимать, что для настоящего специалиста его профессия сулит хорошие перспективы карьерного роста. А это значит, что в ней всегда есть чему учиться и к чему стремиться.