Шпаргалка для продавца.
Общая схема работы с возражениями (техника извлечения корня):
Шаг 1. Выслушайте возражение до конца (дайте человеку выговориться и растратить энергию).
Шаг 2. Согласитесь с правом человека иметь свое мнение и думать определенным образом: “Да, я вас понимаю…” (”нет” и “но” употреблять нельзя). Вы соглашаетесь не с возражением, а с правом человека иметь свое мнение.
Шаг 3. Задайте ряд уточняющих вопросов, чтобы найти корень возражения, понять его источник, точку опоры оппонента.
Шаг 4. Бейте в точку опоры (то есть вырывайте корень любого возражения). Работайте с внутренними убеждениями. Подвергайте их сомнению, - с помощью формирующих вопросов, контрпримеров, утрирования, создания метафор…
Шаг 5. Подкрепите ваши доводы фактами.
Шаг 6. Расскажите историю, начало которой похоже на начало истории оппонента: “Кстати, у одного моего знакомого (клиента, сотрудника и т.д.)…”
Шаг 7. Завершение и выход.
Три основных правила работы с возражениями.
Правило 1. Никогда не спорьте с клиентом. Подстраивайтесь - и ведите.
Правило 2. Никогда не нападайте на клиента. Любой человек имеет право иметь свое мнение.
Правило 3. Всегда старайтесь сделать так, чтобы человек сам возражал на свои собственные возражения.
Клиент не всегда прав. Нельзя, чтобы вели вас. Вести разговор и лидировать должны вы.
————————————————————-
Шпаргалку для продавца имеет смысл выучить наизусть и практиковаться с ней. Если Вы хотите знать подробности, - читайте дальше.
————————————————————
- Что ты представляешь, когда я говорю «собачка»?
- Как мы думаем? Человек думает с помощью образов (картинки окружающего мира). Образы возникают с помощью наших органов чувств (зрение, слух, запах, вкус, ощущения кожи, интуиция (шестое чувство)).
- Любое произнесенное или прочитанное слово вызывает у нас образ.
- У каждого своя «собачка» в голове.
- Мы не понимаем иностранный язык, потому что непонятные слова не создают образы у нас в голове.
- За то, чтобы люди понимали слова одинаково, в торговле платят большие деньги за создание бренда.
- Выделяют три процесса создания «карты реальности человека»:
1) обобщение
2) упущение
3) искажение.
- Обобщения помогают нам быстро учиться. Обобщения могут ограничивать наш мир.
- Упущение. Когда мы ищем черный цвет, то другие цвета почему-то упускаются из внимания и не попадают в поле нашего зрения (эксперимент). А теперь подумайте: если вы во всем происходящем ищете только плохое, то означает ли это, что хорошего не существует? Может, лучше искать хорошее? И того и другого достаточно в этом мире.
- С помощью искажения развивается мир и цивилизация. Будьте осторожны. «Восемь раз повторенная ложь становится правдой».
- Человек воспринимает от 5 до 9 единиц информации одновременно.
- Самая большая ошибка людей в том, что они думают, что другие люди думают точно также, как они.
- Слушая слова и не уточняя их смысл, мы обрекаем себя на жизнь в собственных иллюзиях об окружающем мире.
- Получать и высказывать возражения – совершенно нормально. Возражения – это просто сигнал несоответствия полученной информации и информации, уже хранящейся в карте мира человека.
Общая схема работы с возражениями (техника извлечения корня):
Шаг 1. Выслушайте возражение до конца (дайте человеку выговориться и растратить энергию).
Шаг 2. Согласитесь с правом человека иметь свое мнение и думать определенным образом: «Да, я вас понимаю…» («нет» и «но» употреблять нельзя). Вы соглашаетесь не с возражением, а с правом человека иметь свое мнение.
Шаг 3. Задайте ряд уточняющих вопросов, чтобы найти корень возражения, понять его источник, точку опоры оппонента.
Шаг 4. Бейте в точку опоры (то есть вырывайте корень любого возражения). Работайте с внутренними убеждениями. Подвергайте их сомнению, - с помощью формирующих вопросов, контрпримеров, утрирования, создания метафор…
Шаг 5. Подкрепите ваши доводы фактами.
Шаг 6. Расскажите историю, начало которой похоже на начало истории оппонента: «Кстати, у одного моего знакомого (клиента, сотрудника и т.д.)…»
Шаг 7. Завершение и выход.
Три основных правила работы с возражениями.
Правило 1. Никогда не спорьте с клиентом. Подстраивайтесь – и ведите.
Правило 2. Никогда не нападайте на клиента. Любой человек имеет право иметь свое мнение.
Правило 3. Всегда старайтесь сделать так, чтобы человек сам возражал на свои собственные возражения.
——————————————
Клиент не всегда прав. Нельзя, чтобы вели вас. Вести разговор и лидировать должны вы.
Начало ответа на возражение.
1. Нужно понять цель возражающего человека и построить фразу ответа из двух частей. Первая часть: «Да, я вас понимаю». Вторая часть, - высказывание вслух цели человека, скрытой в его возражении. Пример. Возражение: «Но в другом месте то же самое дешевле». Ваш ответ: «Да, я вас понимаю. Всегда хочется купить качественную вещь по более низкой цене».
- Никогда не используйте слово «нет».
- Избегайте употребления союза «но». Вместо «но» лучше использовать конструкцию «и при этом», «и в то же время».
2. Задайте ряд уточняющих вопросов, чтобы найти источник возражения. (Как вы об этом узнали? Кто именно говорит? На каком основании сделан такой вывод? Что именно имеется ввиду? Какой именно? Где именно?…). Вопросы следует задавать до тех пор, пока вы не дойдете до первоисточника возражения человека.
3. Когда найден источник возражения, с ним следует работать, задавая формирующие вопросы (в которых уже содержатся определенные ответы). Пример. – Косметика вашей фирмы неэффективная (возражение). – Откуда у вас такая информация? (уточняющий вопрос). – Мне сказала мой косметолог (найден источник – косметолог клиентки). – А ваш косметолог знакома с нашей продукцией? Как близко? Что она о ней знает? Вариант 2. – Скажи, ты ее постоянный клиент? – Ну да, я хожу к ней каждые две недели. – Ты платишь ей деньги? – Конечно. – Как ты думаешь, ей выгодно иметь тебя, как клиента? – Наверное, да. – Тогда скажи, выгодно ли ей хвалить чужую косметику? Ведь ты можешь попробовать, получить лучший результат и уйти от нее.
4. Только после формирующих вопросов можно перейти к фактам и информации о товаре.
- Вместо формирующих вопросов можно применять контрпримеры, опровергающие метафоры, утрирование, рефрейминг.
- Контрпримеры. - Эти приборы недолговечны. – А сколько они должны служить? – Ну, минимум 2-3 года. – Так у Сашки точно такой же прибор вот уже 4 года безотказно служит. И Игорь вместе с Сашкой покупал. И не жалуется.
- Опровергающие метафоры. – Я не хочу даже говорить о вашей косметике. Несколько лет назад я попробовала вашу помаду. Она имела неприятный запах. – Вы можете попробовать ее сейчас. Наши помады очень хорошо пахнут. – Нет, зачем мне пробовать. Мне одного раза хватило. – Простите, правильно ли я вас понимаю. Если один раз вам попались несвежие конфеты, то вы теперь вообще подобные конфеты покупать никогда не будете?
- Утрирование.
- Все вы говорите одно и тоже. Знаю я вас. А потом приедешь по вашей путевке, а там не отель, а сарай.
- Простите, как вы можете так говорить?
– Ой, бросьте. Всем вам нужны только деньги, а что дальше, вас не интересует. – Вы совершенно правы. Верить никому нельзя. Все врут. Ни одно тур. агентство не исполняет своих обещаний. Все туристы сразу попадают в лачуги, и их обманывают на каждом шагу. И зачем они приходят к нам еще и еще раз? И на что живут отличные отели, если все живут в лачугах? И почему люди врут, что им понравился отдых?
– Ладно, что там у вас в дополнительных услугах?
- Рефрейминг – изменение рамки, в которую помещено утверждение, чтобы придать ему другой смысл. – У меня не получится. – Откуда ты знаешь? – Я не агрессивная, я стеснительная. – Ты не стеснительная. Ты просто очень деликатная. Именно это необходимо в нашей работе с людьми.
- Другие методы замены формирующих вопросов. Агрессия («Ну не хотите, и не надо!» - «Подождите! Давайте еще поговорим»). Обольщение и лесть («С вашим изысканным вкусом вы не можете не оценить эту великолепную вещь, что бы ни говорили!»). Прямой совет («Надо брать! Они просто лопнут от зависти!»).
- Важно, чтобы у клиента не осталось горечи поражения. Лучше победить вместе и расстаться довольными друг другом.
5. Завершение. – Итак, мы все выяснили, не так ли? (Я ответила на все ваши вопросы? Можно идти дальше?). – Да, пожалуй.
6. В конце расскажите похожую историю о другом клиенте (если она есть). Похожие истории очень сильно мотивируют клиента к решительным действиям.
НЛП (нейро-лингвистическое программирование) для продаж.
- В процессе общения с покупателем (лингвистического расследования) очень важно слушать только слова и работать только со словами, как символами опыта. Работать поверхностно, не вникая в смысл сказанного, посредством вопросов, пока вся структура карты этого человека не прояснится для Вас.
- У каждого человека свой способ мышления. В зависимости от способа мышления в речи человека преобладают определенного рода слова.
1) Слова-обобщения (все, всегда, всякий, везде, никто, никогда, любой и т.п.).
Что делать? – Уточнить (что именно, кто именно…). – Спросить (Что все-все-все-все? Что никогда-никогда-никогда?). – Привести контрпример. – Начать обобщать еще больше, довести идею до абсурда (утрирование).
2) Неопределенные существительные (решение, помощь, страх, возмездие, месть, любовь, взаимопонимание, процесс и т.п.). Неопределенные существительные означают остановившийся процесс. Мы должны помочь человеку запустить процесс вновь, тогда мы изменим его поведение.
Что делать? – Задать уточняющий вопрос, который переведет существительное в глагол (Как именно Вы решали? Как именно и чего именно Вы боитесь? Как именно ты хочешь, чтобы я тебе помогал?).
3) Неопределенные глаголы (смущать, отвергать, радовать, угрожать, предлагать, беспокоить, игнорировать и т.п.). Когда человек произносит глагол, он видит действие. Важно выяснить, что обозначает это действие.
Что делать? – Задать уточняющий вопрос (Как именно это происходит? Что это значит?).
4) Неопределенные прилагательные – описывают качества вещей или дают оценку событиям (качественный, выгодный, невыгодный, некачественный, плохой, красивый, немодный, быстрый, агрессивный и т.п.).
Что делать? Задать уточняющий вопрос (Что значит «низкого качества»? Для кого? Кто так решил? На каком основании? Что значит «невыгодное предложение»? Чем именно оно Вас не устраивает?).
5) Сравнительные прилагательные (лучше, дешевле, качественнее, ярче, красивее, хуже и т.п.). После того, как вы услышите сравнительные прилагательные, скажите себе: «У человека есть нечто, с чем он сравнивает мое предложение. Это уже кое-что».
Что делать? – Задать уточняющие вопросы (Что именно дешевле в соседнем магазине? С чем вы сравниваете? Качественнее чего? По каким параметрам вы считаете его качественнее? Ваша работа лучше какой (чьей) работы? Для кого лучше? По каким параметрам?).
6) Операторы невозможности (не могу, невозможно, не следует, нельзя…).
Что делать? – Задать два вопроса.
1. Что мешает тебе это сделать?
2. Что случится, если ты это сделаешь?
7) Очевидность (очевидно, ясно, понятно, просто, легко…).
Что делать? – Задать уточняющие вопросы (Кому именно очевидно? Что именно очевидно? На каком основании это очевидно? Расскажите).
Часто за словами «это же очевидно» нет абсолютно ничего. Люди за этими словами часто скрывают свою некомпетентность. Страх показаться глупым часто сдерживает нас от правильных поступков и правильных вопросов. А это может стоить очень дорого.
8) Долженствование (должен, обязан, надо, нужно, необходимо…). Очень «тяжелые» слова, ограничивающие поведение человека. Свидетельствуют о внутреннем раздвоении «я должен, но не хочу».
Что делать? – Самому не говорить этих слов. Их лучше заменить на слова «имеет смысл», «стоит», «можно», «возможно», «желательно», «будет лучше» и т.п. Но если, заменив слова «я должен» на слова «я хочу», вы почувствуете дискомфорт и поймете, что это не ваше желание, то стоит подумать, что изменить в своей жизни, чтобы стать свободным в выборе и в своей жизни.Если же после произнесения слов «я хочу…» вы почувствовали освобождение и прилив сил, то я вас поздравляю. Вы нашли свое желание.
9) Причинно-следственная связь – «А, потому что Б».
Что делать? – Убрать причину А, задать вопрос по Б. Пример. «Я не смогу сделать то, что ты просишь, потому что у меня нет времени. Я сейчас слишком занят на работе». – «А если бы у тебя было свободное время, сделал бы?»
10) Сложные равенства – «А – значит Б» - присутствует слово «значит».
Что делать? – Разрушить равенство, задав вопрос: «А может ли это означать что-либо другое?»
Или провести примерку наоборот. Пример. «Вещь итальянская, значит она качественная». Вопрос: - «Если вещь качественная, значит, она обязательно итальянская?»
Как тренироваться?
Совет 1. Тренироваться на близких и друзья воспрещается. Можно испортить отношения.
Совет 2. Прежде чем применять точные вопросы к клиенту, потренируйтесь на себе любимом. На верху листа вы пишите убеждение о себе, своей жизни, своей работе, которое вам не нравится, или ограничивает вас. Например: «Я не смогу открыть собственную фирму». А дальше просто отнеситесь к этой фразе, как к набору слов и начинайте задавать вопросы, записывая их и отвечая на них. Получится письменный диалог с самим собой. Очень полезная вещь!
Совет 3. Очень многое зависит от тона, которым вы задаете уточняющие вопросы. Вопросы задавать желательно участливым тоном и демонстрировать всем своим видом, что вы хотите помочь.
Совет 4. Вы садитесь напротив телевизора, включаете любое ток-шоу и задаете уточняющие вопросы выступающему. Очень увлекательно.
Два правила работы с возражениями о конкурентах.
- Никогда не ругайте конкурентов. Ругая конкурентов, вы вызываете недоверие к самому себе и делаете им бесплатную рекламу. Вам это нужно?
- Знайте о конкурентах все!Техника оценки для работы с возражениями о конкурентах.
Шаг 1. Узнать, с кем (или с чем) делается сравнение.
Шаг 2. Похвалить, выразить одобрение или понимание.
Шаг 3. Узнать, что нравится у конкурентов ( в конкурирующем товаре или услуге). Задача шага – узнать значимые слова, которыми человек уговаривает себя на покупку. Узнать ценности и критерии.
Шаг 4. По возможности узнать, что не нравится. Задача шага – узнать значимые слова, которые показывают, чего человек хотел бы избежать при покупке.
Шаг 5. Сделать повторную презентацию своего предложения с учетом полученной информации.
Помните, что клиенту интересно слушать то, что важно ему.Поэтому ваши познания его не интересуют. Его интересует решение его собственных проблем. Именно поэтому начинайте с его значимых слов. Они ему ближе и дороже.
Правила критики конкурентов.
Способ 1. «Бочка меда, ложка дегтя». – Все время хвалите конкурента, а в середине рассказа вставляете реальную историю их неудачи. А дальше работает правило: «Либо он пальто украл, либо у него пальто украли. Лучше с ним дела не иметь».
Способ 2. Сравнение достоинств и недостатков.
| 1. Мои особые достоинства… 2. Мои особые недостатки… |
| 3. Наши общие с конкурентом 4. Наши общие с конкурентом достоинства… недостатки… |
| 5. Его особые достоинства… 6. Его особые недостатки…. |
В разговоре с клиентом мы используем только сведения из квадратов 3, 6, 1.
Дополнительные техники.
Возражения о цене.
Что делать? - Для начала выяснить, действительно ли дело в отсутствии денег, или же данное возражение просто отговорка («А если бы у вас были деньги, вы бы купили (подписали, согласились)?»). Далее следует показать, что клиент сэкономит свои деньги, используя наш товар. И задать уточняющие вопросы («Что значит дорого? По отношению к чему? Для кого дорого?…)
- Если клиент говорит «нет», нужно сделать наш товар более весомым в глазах клиента. Это можно сделать фразой: «А не важнее ли…» (подумать о здоровье, о будущем детей…).
- Показать в цифрах, что расходы в день очень маленькие.
Магический вопрос «Раскрути себя сам».
Бывают случаи, когда клиент не может решиться на покупку очень долго. Тогда нужно спросить: «Что вас смущает? Что мне необходимо сделать, чтобы вы были уверены?»
Пример 1 продажи косметики.
Шаг 1. Клиентка говорит консультанту:
- Спасибо. Мне вообще не нужна косметика. У меня и так все в порядке.
Шаги 2 и 3. Консультант присоединяется к клиентке и затем задает уточняющий вопрос к словам «не нужна»:
- Замечательно, что у вас все в порядке. А на каком основании вы решили, что косметика вам не нужна?
- У моей мамы и бабушки была хорошая кожа, значит, и у меня будет.Можно продолжить процесс уточнения и задать следующие вопросы.
1. Вопрос на уточнение неопределенного прилагательного: «Что значит «хорошая кожа»?» Ведь в нашем представлении хорошая кожа – это такая упругая, ровная, гладкая, загорелая, как на картинках в журнале. А у клиентки может быть представление, что пара прыщиков и морщинки – это нормально, это хорошая кожа.
2. Вопрос на понимание причинно-следственной связи: «Откуда (на каком основании) вы знаете, что если у вашей мамы и бабушки все было в порядке, то и у вас будет тоже самое?»
А можно, не уточняя больше ничего, перейти к 4-му этапу раскрутки возражения. Для этого уже есть необходимая информация. Шаг 4. Извлечение корня. Раскрутка возражения.
В полученном от клиентки объяснении прослеживается четкая структура: «У мамы и бабушки так было, - значит, и у меня так будет». Фактически клиентка ставит знак равенства между собой и своими близкими по женской линии. Здесь уже просматривается два варианта работы.
Вариант 1. Показать генетическое различие между мамой и дочкой.
- Скажите, ведь у вас еще был и отец, не так ли?
- Ну да.
- Значит, у вас есть и его гены, ведь так?
- Да.
- Тогда откуда вы знаете, что у вас будет точно такая же кожа, как у мамы или у бабушки? Вариант 2. Можно применить метафоры.
- Правильно я понимаю, что если у вашей мамы был всегда 52-й размер, то и вы будете 52-го размера?
- Правильно ли я понимаю, что если у вас рост 175 см, а у мамы 168, то и вы в ближайшее время станете ниже ростом?
Шаг 5. История (здесь логичнее вначале рассказать историю, и только затем сделать презентацию и привести факты).
- Вы знаете, бывают разные случаи. Ко мне недавно приходила мама и дочка. Так вот, у мамы абсолютно гладкая кожа. А у дочки проблемы. После использования нашей системы кожа стала более гладкой и похожей на мамину. Они сейчас обе мои клиентки.
Шаг 6. Презентация и факты.
Дальше идет презентация фирмы и косметики. Особое внимание уделяется тому, что данная косметика специально создана для повседневного ухода за кожей лица и тела. И она не столько лечит или маскирует, сколько ухаживает и сохраняет кожу молодой и упругой долгие годы. Кроме того, вполне можно также привести несколько известных примеров тех женщин, которые имеют от природы хорошую кожу и при этом постоянно следят за ней и ухаживают за ней.
Для другой клиентки, возможно, необходимо будет рассказать о лечебном эффекте и гипоаллергенности предлагаемых кремов.
Но данной даме лучше рассказать просто об уходе за кожей.
Шаг 7. Завершение и переход к действиям.
- Чтобы вы убедились во всем сами, мы просто можем встретиться, и тогда вы попробуете нашу продукцию. Когда вам будет удобно, чтобы я подошла к вам, - сегодня вечером или завтра в течение дня?
Пример 2 продажи косметики.
- Косметика вашей фирмы неэффективная. (Возражение).
- Откуда у вас такая информация? (Уточняющий вопрос).
- Мне сказала мой косметолог. (Найден источник (корень возражения) – косметолог клиентки).
Дальше может быть несколько вариантов развития сценария.
Вариант 1. – А ваш косметолог знакома с нашей продукцией? Как близко? Что именно она о ней знает?
В этом случае я предполагаю выйти на некомпетентность специалиста в области предлагаемого мною продукта. Я выигрываю, если окажется, что косметолог незнакома с продукцией хорошо и не может являться экспертом. Хуже, если она с моей косметикой работала, как специалист и та ей не понравилась. Это не провальный вариант, но неприятный.
Вариант 2.
– Скажи, ты ее постоянный клиент?
- Ну да. Я хожу к ней каждые две недели.
- Ты платишь ей деньги?
- Конечно.
- Как ты думаешь, ей выгодно потерять тебя, как клиента?
- Гм… Наверное невыгодно.
- Тогда скажи, выгодно ли ей хвалить чужую косметику? Ведь ты можешь попробовать, получить лучший результат и уйти от нее.
Елена Самсонова
Instagram: @alexandr__zubarev