Разум и чувства руководителя

После публикации в книге Дэниэла Гоулмана данных о том, что только 15% успеха руководителя объясняются его умственным развитием (IQ), а 85% приходятся на долю эмоционального интеллекта (EQ), мало кто не знает этой довольно новой в сущности аббревиатуры – EQ. Но каким именно образом делает человека успешным эмоциональный интеллект? И значит ли это, что ум руководителю теперь ни к чему, потому что главное – эмоции?

Хотя сам термин «эмоциональный интеллект» и похож на оксюморон, определяется он достаточно просто: это способность понимать эмоции и управлять ими на основе интеллектуальных процессов¹ (то есть умение анализировать то, что происходит в эмоциональной сфере, и руководить им).

Важно понимать, что речь в данном случае идет не о главенствующей роли интеллекта, а скорее о взаимопроникновении и взаимовлиянии когнитивных и эмоциональных процессов, о «единстве аффекта и интеллекта», как писал выдающийся психолог Лев Выготский².

Книга Гоулмана появилась как нельзя более кстати. К концу ХХ века оказалось, что почти все основные виды ресурсов в мировой экономике поделены и исчерпываются с поразительной скоростью. Чтобы усилить конкурентоспособность в условиях ужесточающейся конкуренции, руководители стали исследовать в первую очередь человеческие ресурсы – и повышать эффективность работы компании, мотивируя, обучая людей и создавая команды. Тут­то и выяснилось, что популярная в иерархической структуре норма «эмоциям в бизнесе не место» мешает работать в новых условиях.

На самом деле мнение, что на работе должна править чистая и не замутненная эмоциями логика, – это не что иное, как утопия. Целым рядом научных работ подтверждено, что эмоциональность влияет на интеллектуальную и логическую деятельность. К числу наиболее важных из них можно отнести труды Антонио Дамасио³ и Дэниэла Канемана⁴. Нейрофизиологические исследования Дамасио показали, что человек, из­за различных травм потерявший способность испытывать эмоции, перестает быть успешным, поскольку уже не может принимать решения. А в 2002 году психолог Канеман доказал, что на принятие экономических решений влияют нерациональные факторы, в частности эмоции (например, испытывая страх, человек переоценивает величину возможных потерь).

Сегодня известны разные подходы к изучению влияния эмоционального интеллекта на бизнес. Так, Дэниэл Гоулман и Рувен Бар-Он изучают определенные компетенции руководителей, связанные с эмоциями (например, при управлении конфликтами), и личностные качества (скажем, оптимизм). А Джон Майер и Питер Саловей анализируют когнитивные способности человека применительно к эмоциям (умение понимать и определять, что выражает та или иная эмоция). Мы придерживаемся концепции этих ученых и считаем, что эмоциональная компетентность⁵ руководителя предполагает владение четырьмя видами навыков: осознание своих эмоций; осознание эмоций других людей; управление своими эмоциями; управление эмоциями других людей.Рабочие эмоции

Вопреки популярному мнению, что «эмоциям не место на работе», это (к сожалению или к счастью) не так. Человек в любой момент испытывает какую­то эмоцию. На работе люди не перестают быть людьми, следовательно, эмоциональная составляющая присутствует всегда, во всяком деле, решении или поступке. И у вас самих, кстати, тоже. Другое дело, какое влияние оказывают эмоции – положительное или отрицательное. Долгое время считалось, что отрицательное.

Человек теряет способность думать, испытывая страх, гнев и даже радость (вспомните себя влюбленными). Под воздействием сильных эмоций мы часто принимаем неверные решения. Не желая видеть обратную сторону медали, другими словами – отказываясь прислушиваться к эмоциям, мы лишаемся огромного объема информации. А информация в наши дни, как известно, – ценнейший из ресурсов.

Эмоциональный центр мозга (миндалевидное тело) реагирует на внешние раздражители в десятки тысяч раз быстрее, чем неокортекс (интеллектуальный, или думающий центр). Поэтому он и успевает проанализировать куда больше информации, поступающей из внешнего и внутреннего мира. Причина в том, что именно эта часть мозга в свое время отвечала за выживание: тут уж не до размышлений – «бей или беги».

Любая информация из внешнего мира сначала попадает в миндалевидное тело – «эмоциональный мозг» и только потом – в «думающий». Причем миндалевидное тело может счесть внешнее событие требующим немедленного ответа. И, пока неокортекс думает, миндалевидное тело уже реагирует. Возникает эмоция. А мы на логическом уровне еще ничего не успели осознать – неокортекс все еще переваривает массив информации. Иногда видимой информации для анализа недостаточно, но миндалевидное тело кричит: нами манипулируют, нам лгут, нам хотят причинить вред! Причем на угрозу личности миндалевидное тело реагирует точно с такой же интенсивностью, как и на физическую угрозу нашей жизни. Представьте: любая едкая и обидная фраза в наш адрес устраивает в нашем организме такую же бурю, как если бы мы вдруг оказались рядом с рычащим львом или тигром. Пожалуй, это действительно мешает работе. Но не стоит просто проглатывать такое, делая вид, что ничего не произошло, – есть более эффективные способы реагировать на внешние раздражители.

Не стоит также думать, что эмоции всегда мешают работе. Испытывая позитивные эмоции, люди работают лучше. Это в общем и не удивительно. Люди в хорошем настроении внимательнее относятся к окружающим, что особенно важно, например, в работе продавцов, менеджеров по работе с клиентами, да и, собственно, во всех сферах, где первостепенную роль играет общение.

При этом понятно, что главный в создании эмоционального состояния команды или рабочего коллектива – руководитель. Потому что люди привыкли смотреть на первого «в стае», ориентироваться на его восприятие и настроение. Именно руководитель способен увлекать людей идеей, заражать своей эмоцией, творить ту атмосферу, которая поможет всем работать эффективнее.

Причем эмоционально компетентный руководитель совсем не обязательно создает вокруг себя атмосферу всеобщей любви и бесконечной радости. Он вполне способен подгонять подчиненных, если видит, что проект рискует не завершиться в срок, и пугая последствиями, и воодушевляя результатами, и раздувая злость на конкурентов. Разница между эмоционально компетентным и эмоционально некомпетентным руководителями в том, что первый использует свой эмоциональный репертуар осознанно. Он может наорать, стуча кулаком по столу, а может улыбнуться и похлопать по плечу – четко понимая, что он сейчас делает и зачем.

Большинство руководителей привыкают к тому или иному стилю управления и неосознанно пользуются только им одним: кто­то больше кричит, а кто­то – улыбается. И в том и в другом кроется немало неприятностей. Но самое грустное, если руководитель становится «toxic», как это называют в Америке. Такой «ядовитый» босс срывается на своих подчиненных, резко критикует их в присутствии коллег, высказываясь едко и саркастически, постоянно вмешивается в их работу, придирается по мелочам… Поразительно, но согласно исследованиям, проведенным в одной международной гостиничной сети, из десяти контактов, вызывающих у менеджеров негативные эмоции, девять приходилось на общение с руководством (!!!). Оно становилось причиной душевного дискомфорта значительно чаще, чем столкновения с клиентами, постоянные перегрузки, сложности корпоративной политики и личные проблемы⁶. Так что развитие эмоциональной компетентности очень часто включает расширение поведенческого репертуара у лидера. Будем эгоистами!

Зачем руководителю высокий уровень эмоционального интеллекта? Прежде всего – для себя самого. Руководитель – тоже человек (о чем часто забывают и окружающие, и он сам), и в течение рабочего дня он испытывает массу эмоций, в большей части негативных. Если руководитель не относится к типу «toxic», то предпочитает не демонстрировать и никоим образом не проявлять эмоции (особенно негативные). Он прекрасно понимает, что криком добьется малого, а другой способ выражать эмоции ему просто не известен. Как управлять этими эмоциями, он также не знает. Между тем гормоны стресса еще долгое время после завершения рабочего дня продолжают гулять в нашей крови. В итоге вечером мы имеем головную боль и повышенное давление, а через несколько лет – инфаркты, инсульты и прочие сердечно­сосудистые заболевания.

В повседневной жизни необходимость постоянно сдерживать эмоции приводит к снижению «эмоционального порога». Привыкая к негативу, человек действительно перестает раздражаться, перестает бояться… Его эмоции, причем и негативные (злость), и позитивные (радость), притупляются и как бы не ощущаются в полной мере. Марша Рейнольдс⁷ приводит такой пример. Один руководитель сообщил ей, что у него никаких проблем с эмоциями нет, он, дескать, научился с ними справляться: совершенно не злится на подчиненных и не раздражается на работе. Но на вопрос «А когда вы в последний раз радовались так, как в тот момент, когда ваш сын забил гол: прыгали на трибуне и орали во весь голос?» он, помолчав какое­то время, ответил: «Кажется, я вас понял».

Вынужденный постоянно скрывать свое настроение, руководитель теряет способность испытывать эмоции в общении не только с коллегами, но и с друзьями, и даже родными людьми. Тут и начинается увлечение экстремальными видами спорта, сумасшедшая езда на машине (потому что эмоции необходимы нам для нормальной жизнедеятельности), с одной стороны, или депрессия – с другой. Такой ситуации можно избежать, умея управлять эмоциями.

Однако, прежде чем усвоить навыки управления своими эмоциями (вместо того чтобы подавлять их), необходимо научиться их осознавать – иначе чем, спрашивается, управлять будем? Очень важный навык, с которого и начинается эмоциональная компетентность, – это осознание собственных эмоций. Это непростая способность, которую никто и никогда не помогал нам развивать. Что нас учили в детстве делать с эмоциями? Правильно – скрывать, подавлять, контролировать. «Веди себя прилично», «мальчики не плачут», «хорошие девочки не должны ругаться» и т.д. Однако все подавленные эмоции, во­первых, копятся, во­вторых, влияют на организм. И вот те самые инсульты, инфаркты…

Сильные эмоции мы худо­бедно осознавать умеем: когда уже хочется убить от злости или прыгать от радости, мы понимаем, что именно чувствуем. Но большинство эмоциональных состояний, переживаемых нами в течение рабочего дня, мимолетны: хлопнула дверь за спиной – легкий мгновенный испуг, трезвонит телефон в кабинете за стенкой – раздражение. А ведь именно из таких, казалось бы, незначительных ощущений к концу дня складывается «хочу убить». И управлять уже накопившейся, сильной эмоцией гораздо сложнее, чем постепенно нарастающим раздражением. Именно поэтому развитие эмоциональной компетентности начинается с осознания мимолетных базовых эмоций (радость, гнев, страх, печаль).

К осознанию эмоций относится и понимание их источников, так называемых «эмоциональных триггеров» (trigger – в переводе с англ. спусковой крючок). Человек анализирует, что происходит с его эмоциональным состоянием: «Кажется, я злюсь… М­м… А с чего бы это, интересно? Прокрутим ситуацию назад – когда это началось? Ага… Ага… Вот оно! Меня же разозлило, что секретарша опять два раза переспросила, что я ей сказал… Понял!» Зачастую уже одно это понимание позволяет проще относиться к ситуации, мол, «чего это я?».

К осознанию эмоций имеет самое непосредственное отношение и такая компетенция руководителя, как принятие решений. Говоря об этом процессе, часто упоминают интуицию. Однако, по мнению Гоулмана, интуиция – не что иное, как эмоция, которая возникает в связи с каким­то фактом, еще не до конца осознанным мозгом. К примеру, вы читаете отчет. С цифрами вроде все в порядке. Все логично. И вдруг вы чувствуете легкое беспокойство. Еще раз просматриваете цифры… все вроде сходится… и вы отмахиваетесь от неприятного чувства, вот же они – цифры и факты. И принимаете решение… Впоследствии оказавшееся ошибочным. И тут же в памяти всплывает тот отчет. «Недаром он мне не понравился!» – восклицаете вы, и вы совершенно правы. Но уже поздно.

Такие эмоции, как правило, мимолетны, а источник их совершенно, казалось бы, непонятен. Чтобы их быстро отследить, важно обладать развитым на­выком осознания эмоций – успевать в суматохе и спешке рабочего дня отслеживать такие сигналы и констатировать: «Нет, все­таки мне это не нравится». И просмотреть отчет еще раз. И еще. Появление эмоции можно ощутить по изменившемуся физическому состоянию: у кого­то начинает ныть спина или просто возникает какое­то непонятное внутреннее напряжение. Гоулман называет это «gut feeling» (gut – желудок), что в переводе на русский может означать «нутром чую». Так что в народе давно подмечена важность эмоционального интеллекта…

Эмоционально компетентный руководитель чуток не только к себе, но и к своим сотрудникам: заметит, если кто­то из коллег расстроен или разозлен, а в некоторых случаях поймет и причину происходящего. По выражению лица, по интонациям, фразам или нетипичному поведению. И он учитывает эмоциональное состояние сотрудника. Например, помнит о том, что человек, испытывающий сильную эмоцию, не может в этот момент продуктивно думать. Бесполезно объяснять что­либо менеджеру, на которого только что накричал клиент. Бесполезно заставлять человека сосредоточиться на задании, если ребенок лежит дома с высокой температурой. В таком случае сотрудника стоит отправить домой – толку от него все равно будет немного. Напрасно требовать эффективной работы после успешно завершенного крупного проекта – лучше отпустить их в ближайший бар…

Только разобравшись в собственных чувствах и состоянии окружающих вас людей, можно говорить об управлении.

Следующая ступень развития эмоциональной компетентности – управление своими эмоциями. Не контроль. Не подавление. А именно управление. В чем разница? И контроль, и подавление загоняют эмоции внутрь, где они и копятся. Управление позволяет выпустить эмоции. Различные техники разбираются на тренингах, о многих можно прочитать в книгах по стресс­менеджменту. Немало упражнений основаны на тренировке дыхания и направлены на изменение своего физического состояния. Иногда важно проанализировать и собственные мысли, которые часто бывают причинами эмоций…

Бывает, что внешнее событие служит лишь легким толчком, ниточкой, ухватившись за которую мы сами себя накручиваем. Легко вспомнить, как это происходило, когда кто­то из ваших близких сильно задерживался с работы. И если вы лишены возможности позвонить, а его все нет, в голове начинают всплывать страшные картины. А вдруг маньяк в подворотне? А вдруг под машину попал? А вдруг… Между тем на работе всего лишь затянулось совещание. Но этот вариант мы не рассматривали, и к моменту возвращения любимого(ой) мы уже в панике. Что нас привело к этому состоянию? Исключительно собственные мысли! В этой ситуации крайне важно не упустить момент, когда накручивание только начинается. Часто осознание того, что вы идете на поводу у своих домыслов, поможет вам выдохнуть и расслабиться.

Эмоционально компетентный руководитель может управлять и возникновением эмоций: разозлиться или «включить» радость, если она требуется, скажем, для вдохновенной речи. Один из наших знакомых управленцев приводил пример: «Мне предстояло публичное выступление на серьезном общегородском мероприятии. В какой­то момент я понял, что сильно боюсь. И я начал „накручивать” себя, что сделаю это классно – и в итоге выскочил с таким азартом! И выступил с настоящим удовольствием! Это было потрясающе».

Ну и наконец, управление эмоциями других. Именно этого, как правило, хотят руководители, желающие повысить уровень EQ. Уметь подбирать правильные слова – и сотрудники будут готовы работать днем и ночью с максимальной отдачей. Руководитель с высоким уровнем эмоционального интеллекта – это лидер, за которым, что называется, люди идут. У него широкий лидерский репертуар, он умеет подобрать ключик к каждому. В общем, рассматривает эмоции каждого работающего рядом с ним человека как ресурсы, грамотно задействуя которые, можно значительно повысить его эффективность.Наращиваем EQ. Есть два основных пути развития эмоционального интеллекта. Первый – это тренинги и коучинг. Важно понимать, что один двухдневный тренинг или семинар не повысит ваш эмоциональный интеллект. Наш обычный способ реагирования на окружающий мир, наши привычки, глубоко укоренившиеся установки очень сложно менять. Кроме того, новые навыки в этой области страшно и сложно пробовать применять сразу в реальной жизни, поэтому имеет смысл начинать в безопасном пространстве.

Вам понадобятся сильное желание и внутренняя готовность развиваться в этом направлении. Эффективная программа развития EQ должна быть длительной (по мнению Д. Гоулмана и Р. Бар­Она – не менее шести месяцев), обязательно включать обширную практику и коучинг.

Для того чтобы развивать EQ самостоятельно, нужна еще более сильная мотивация – вспомните, сколько книг вы прочитали и подумали: хорошее дело, надо попробовать… И, тем не менее, это вполне возможно.

Осознание своих эмоций

1. Для развития навыка осознания собственных эмоций полезно спрашивать себя периодически «Что я сейчас чувствую?», начиная с самых простых для распознавания базовых состояний: радость, печаль, гнев или страх. Несложно научиться определять также источник эмоции и степень ее интенсивности. Представьте себе градусник, где отметка 36,6 означает интенсивность эмоции, которой вы можете управлять без особых усилий; 37,5 – момент, когда уже начинает лихорадить; 42 – когда вы прыгаете от восторга или взрываетесь от негодования. Прочувствуйте каждое состояние, вспомните, как вы себя ведете, ощущая эмоцию такой интенсивности.

2. Обращайте внимание на свое состояние, когда смотрите фильм или футбол, читаете книгу… Просто фиксируйте свое состояние. Тогда в любом состоянии вы будете способны определить, что с вами происходит.

Осознание эмоций других

1. Чтобы понимать, что испытывают другие, обращайте больше внимания на их движения и жесты: когда человек откидывается на стуле, складывает руки на груди, улыбается, как меняется его интонация… На самом деле в эмоциональной части мозга при каждом разговоре течет поток информации: кажется, он напрягается… ага, вот сейчас его порадовало то, что я сказал… а сейчас он наконец расслабился… Запустите этот процесс и в «думающем мозге» (неокортексе): кажется, он напрягается… что я могу ему сказать еще?.. ага, вот сейчас его порадовало то, что я сказал… значит, для него важно, что его целеустремленность замечена… а сейчас он наконец расслабился… все, можно говорить о сроках выполнения задания, он все понял!

2. Поставьте запись какого­нибудь фильма, выключите звук и наблюдайте, какие эмоции испытывают собеседники. Предположите, почему. Включите звук и промотайте назад – правильно ли вы поняли?

3. Чтобы проверить себя, обращайте внимание на эмоции и состояние ваших близких. В каком настроении вернулась домой жена? Что случилось с сыном, какой­то он мрачный? Говорите о вашем впечатлении. Даже если вы ошибетесь, близким будет приятно, что вы интересуетесь их эмоциональным состоянием. Главное в этом процессе – не формулировать свое мнение как факт: «Что­то ты злая сегодня как собака» (к этой же категории относятся фразы «Что ты нервный такой сегодня?», «Опять в депрессии?», «Прекрати злиться» и т.д.). Начинайте со слов: «мне кажется, ты сейчас чувствуешь…», выдерживая при этом вопросительную интонацию.

Управление своими эмоциями

1. Учитесь говорить о своих чувствах! Многие считают это слабостью. (О ужас, что подумают о руководителе, вдруг заявившем перед советом директоров: «Пожалуй, я немного нервничаю»!) Подчиненным нужно иногда вспоминать о том, что их начальник – тоже человек и ему не чужды простые человеческие эмоции. Это сближает. Из этого совсем не следует, что руководитель должен постоянно изливать душу перед подчиненными. Но иногда сказать вслух о каких­то своих эмоциях, как негативных, так и позитивных, бывает полезно. Проговорить переживаемую эмоцию – один из самых простых и действенных способов управления ею. Говорите о своих чувствах хотя бы близким людям.

2. Следите за своим внутренним диалогом – не накручиваете ли вы сами себя?

3. Еще один способ управления эмоциями – управление телом, так как изменение физического состояния может влиять на эмоции. Совершайте простейшие действия. Медленно выдохните. Незаметно сожмите и разожмите кулаки. Если позволяют окружение и ситуация – потянитесь или попрыгайте. Полезно бывает корчить рожи. Да­да, не смейтесь: часто гнев или страх в первую очередь сковывают мышцы лица. Состройте пару хороших рож перед публичным выступлением – и станет гораздо легче.

Все знают или во всяком случае догадываются об этих способах снятия стресса. Ну неужели никто не слышал о дыхании? Слышали? Кто­нибудь делал?..

В этом сложность применения всех техник управления эмоциями. Пока мы не испытываем сильной эмоции, мы эти техники не используем. Когда мы испытываем сильную эмоцию… нам уже не до техник. Поэтому такие простые движения, занимающие долю секунды, стоит просто ввести в привычку: при мимолетной эмоции подышите, подвигайтесь. Тогда и в более напряженной ситуации вы об этом вспомните.

4. Что делать, если вы все же испытываете сильную эмоцию? В этой ситуации полезно… начать думать. Причем не о том, что буквально сейчас произошло – вот именно так мы себя и накручиваем, снова и снова вспоминая, как я… а он… Так вот, думать надо, напрягая свои аналитические и интеллектуальные способности. Возьмите доклад кого­нибудь из сотрудников, особенно если он содержит много цифр. Решите головоломку. Кроссворд. Испытывая сильную эмоцию, невозможно думать, но ведь, напряженно думая, нельзя испытывать сильную эмоцию.

Как научиться вызывать эмоцию в себе?

Можно использовать тот самый внутренний диалог, только намеренно, с целью себя накрутить. В первую очередь этот способ подходит для того, чтобы разозлиться. Вспоминайте пример за примером, когда кто­то вас обидел и что­то сильно разозлило, оперируйте фразами вроде «ну теперь­то я им покажу…». Таким же образом можно вызвать достаточно сильную печаль или страх. Вызвать аналогичным способом позитивные эмоции сложнее. Можно вспомнить какой­то фрагмент из фильма, где герой воодушевляет кого­нибудь на свершения, восклицая: «Давай!!! Ты сможешь!!! Ты это сделаешь!!!» Или просто прокручивать в голове вдохновляющие фразы.

Попытайтесь развивать этот навык еще и таким способом. Учили вы когда­нибудь иностранные слова, написанные на карточках для лучшего запоминания? Вот точно так же возьмите карточки, напишите на них названия эмоций, сначала попроще (радость, гнев), потом посложнее (смущение, ревность). Вытаскивайте карточку наугад… и усилием воли вызывайте в себе эту эмоцию. На ваше усмотрение: или вспоминайте, как вы себя чувствовали, когда испытывали эту эмоцию в последний раз, или воображайте… В транспорте лучше не пробовать.

Управление эмоциями других

Вот любимый пункт руководителей! Поскольку руководители – это люди с высоким IQ, то вам не нужно объяснять, что без предыдущих трех навыков этим не овладеть.

1. Чтобы заразить других какой­либо эмоцией, важно прочувствовать ее самому. Если прочувствуете хорошо, больше вам ничего особо и не придется делать: чужими эмоциями мы все в большей или меньшей степени заражаемся.

Значительно сложнее стимулировать эмоции: то есть вызывать определенные состояния у кого­то, не испытывая их при этом самому. Для этого нужно очень хорошо знать эмоциональные «триггеры» ваших подчиненных: на какие «кнопки» нажимать, какими словами оперировать…

2. Расширяйте свой лидерский репертуар. Проанализируйте, какие эмоции присущи вашему стилю, а каких недостает. Часто срываетесь? Сосредоточьтесь и объясните все сотруднику спокойно или даже с радостью (ведь теперь он наконец все поймет!). Не позволяете себе повышать голос на подчиненных? А надо ли? Если чувствуете, что на какого­то из сотрудников давно пора хорошенько наорать – вперед!

Главное – четко обозначить цель, понять, зачем именно нужна вам эмоциональная компетентность и что вы хотели бы с ее помощью развивать. А пути достижения этой цели вы обязательно придумаете.

Сергей Шабанов, Алена Алешина