Автор: Дмитрий Устинов, ведущий тренинг-центра «Синтон»
Kак отвечать на вопросы и возражения.
— Я тебя потом поцелую… Если захочешь…
(«Здравствуйте, я ваша тетя!»)
Что делать, если совсем ничего не пришло в голову, возможности импровизации исчерпаны, отказываться тоже нежелательно, а ударить в грязь никакой частью тела нельзя? Вы имеете право отложить ответ. Куда, спрашивается, можно его отложить? На потом. На перерыв. На вопросно-ответную часть вашей встречи. На последующий процесс выступления. На коридор в конце встречи. Какими словами это лучше сделать? Сначала, чтобы не было ощущения отфутболивания, корректно поблагодарить за вопрос, а потом уже отложить примерно такими словами:
— Спасибо за вопрос. Возможно, он не всех интересует, давайте сделаем так, вы подойдете ко мне и зададите его в перерыве. Продолжаем…
— Вопрос хороший. Но у нас будет скоро вопросно-ответная часть, задайте его, пожалуйста, в это время.
— Спасибо, это важный вопрос. Просто Вы немного опередили события и обязательно получите ответ в ближайшее время в процессе моего выступления…
— Спасибо, я прошу Вас, чтобы я мог подробнее ответить, подойдите ко мне в коридоре после нашей встречи, и я лично Вам отвечу…
А когда он подойдет к вам в коридоре, вы смело можете ему сказать:
— Слушай, умник, вот видишь коридор… Идешь по нему прямо, потом налево, потом опять прямо… Там будет дверь с табличкой — В-Ы-Х-О-Д. И чешешь отсюда прямо до дома…
Я сгущаю краски, но смысл примерно такой. Одного вы как-нибудь заболтаете, один вообще не важен, одного вы можете потерять, главное — не потерять всю аудиторию. Тем более, практика показывает, что люди склонны забывать свои же вопросы и далеко не всегда подходят в конце выступления.
Разумеется, любой прием хорош в меру. Если вы будете пользоваться только этим методом и будете пользоваться:
— Так, что вы хотите спросить? Понятно, подойдите в коридоре…
— У вас что? Ладно, подойдите после выступления…
— Что вы хотели узнать? Хорошо, в коридор, пожалуйста…
То есть, если действовать по принципу «пошли все в сад», тогда вас в конце выступления будет ждать толпа народу с засученными рукавами и вас, конечно, побьют. Поэтому время от времени пользоваться можно, но злоупотреблять, как и любым другим приемом, нежелательно. Собственно, этим и отличается хороший оратор от плохого. У плохого на все случаи жизни один любимый прием, который на третий раз публика уже раскусит. А у хорошего оратора должен быть богатый и разнообразный арсенал любимых и разных приемов, подходящих к месту, ко времени и к самой публике. Поэтому продолжаем нарабатывать этот арсенал.
Компенсация
Муж — жене:
— Дорогая, посмотри, какой у меня сегодня отличный улов!
— Не вешай мне лапшу на уши! Соседка видела, как ты заходил в рыбный магазин!
— Ну… часть улова пришлось продать, конечно.
Прием «Компенсация» годиться, когда в самом вопросе заложено некое обвинение, конкретное возражение, некий компромат, делающий вашу позицию слабой, когда возражение бьет не в бровь, как говорится, а прямо в лоб.
— Почему у вас такой дорогой товар?
— Доколе вы будете брать деньги из партийной кассы?
— Почему не любите своих сотрудников?
— Это записка твоей любовницы?
— Почему ты не хочешь заводить детей?
— Когда ты женишься на мне?
Во время жесткого вопроса из зала и аргументированного обвинения, кажется, что вас очернили навсегда, и прочно, и уже не отмоешься. Но все зависит от вашего ответа. Из любой ситуации есть выход и на любой вопрос можно найти удачный ответ. Важно найти возможность не возражать агрессору напрямую, а найти более изящный выход. Простое, или, скажем прямо, тупое отрицание часто выглядит неумно, ведь сказать, что все неправда может каждый и простому отрицанию сейчас уже никто не верит, публика может даже сказать себе: «Раз отрицает — значит, правда глаза колет».
Суть приема в том, чтобы не отрицать этот компромат, а сначала принять, согласиться с возражением и затем дополнить его новой информацией, уточнить его — да, правильно, однако есть новая информация, благодаря которой правда будет более полной. И этой новой информацией вы и компенсируете этот негатив, обесцениваете предъявленный компромат, а себя, наоборот, «поднимаете» в глазах публики, опять заставляете ценить. Подчеркиваю, сначала не возражать, а согласиться, и наложить новую уточняющую информацию, вы, мол, не все знаете. По принципу «да, и…», или «да, но…». Принцип ответа следующий:
— Да, действительно, вы правы, однако необходимо учесть, что…
Так учат продавцов в хороших торговых заведениях. Глупо отрицать очевидное, глупо возражать покупателю в лоб — да вовсе это не дорого, разуй глаза! Покупатель ведь у нас всегда прав, кроме того, ему всегда виднее, что для него дорого, а что нет. Однако продавец должен найти новую информацию, которая не конфликтует с вопросом, а обесценивает этот тезис:
— Почему так дорого?
— Да, это было дорого до весны этого года. Если вы следите за рынком, легко увидите, что в настоящее время стоимость даже на 10% меньше, чем у конкурентов.
— Да, сначала действительно многим кажется, что дорого. При этом наши покупатели пересматривают свое мнение, когда узнают, что в комплект входят и многие расходные материалы.
— Да, действительно, этот товар кажется дорогим, но при этом надо учитывать, что в стоимость включена доставка товара до Магадана и обратно.
— Да, дороже предыдущих моделей, потому что в эту модель заложена функция седьмого поколения «джипиэрсицедваажпятьоаж»…
— Да, дороже, чем в соседних магазинах, поскольку все костюмы нашего отдела из личного гардероба президента (Филиппа Киркорова, Элвиса Пресли, Льва Толстого, Пола Маккартни, нужное подчеркнуть…).
Этим приемом воспользовался Штирлиц, когда его плющили в застенках Мюллера с жестким компроматом:
— А как же пальчики на чемодане русской пианистки, дорогой штандартенфюрер, попался, русский шпион?!
И отпираться против фактов глупо, попался, значит, попался, экспертизу не обманешь, деваться некуда. Однако Штирлиц воспользовался именно этим приемом и скреативил такую легенду:
— Да, пальчики на чемодане мои. Конечно. Согласен. Все верно. Однако при каких обстоятельствах они возникли…?! Я шел через разрушенный квартал, там были женщины со скарбом, колясками, чемоданами… Я помогал им переносить на другую сторону улицы вещи, опросите свидетелей, вызовите чахоточного солдата из оцепления, он подтвердит…
И эта версия прошла.
Еще раз суть приема. Вы сначала соглашаетесь с правотой оппонента, а потом находите оправдывающее вас объяснение этой правоте, если такое объяснение находится, получается, что тезис оппонента уже не имеет особого значения и вы опять весь в белом на белом коне.
Иногда участники тренинга говорят, что оправдываться же нельзя, это снижает авторитет, унижает достоинство человека! Я отвечаю следующим образом. Действительно, если человек оправдывается на публике, это жалко выглядит и снижает авторитет. Однако необходимо видеть разницу и границу между оправданием и объяснением. Разница в степени достаточности! Если вы объясняете ситуацию, заполняя белые пятна, и ничего лишнего — это именно объяснение ситуации и этого достаточно. Если вы уже объяснили, но продолжаете и продолжаете доказывать, что вы не жираф — это уже оправдание и выглядит жалко. Так поступают люди, неуверенные в том, что их объяснение имеет силу и стремящиеся опять и опять дополнить свое объяснение.
Представьте, например, что Штирлиц в застенках Мюллера стал бы многословно и суетливо продолжать объяснять, что он не только носил чемоданы, но и еще сумки там были, а еще все женщины могут подтвердить, что он действительно помогал, а не просто давал советы. А еще там дети плакали, и одного он погладил по голове и тот наверняка мог запомнить, а погладил, потому что Штирлиц детей любит, ведь это еще фюрер всем велел делать. А еще он примерный семьянин, истинный ариец и нетерпим к врагам рейха, что может подтвердить Айсман. А еще он знает наизусть гимн партии, и никак не мог участвовать в покушении на лидера нации, потому что в этот день лежал со скарлатиной…
Это уже попытка оправдания, а не объяснение. Почувствуйте разницу. Кстати, если вы были внимательны, вы могли увидеть, что ответ на вопрос об оправдании был дан автором в форме приема «компенсации» — сначала согласие, а потом дополнение новой уточняющей информации. Если не заметили — вернитесь и прочитайте еще раз.
Исторический пример. Известно, что Иван Грозный убил своего сына, но нельзя забывать, что то же самое, только руками палача проделал и Петр Первый. Его сын Алексей был популярен в боярских кругах, замордованных антибоярскими реформами Петра, и они внушали наследнику престола, что тот будет самым лучшим царем взамен отцу. Был ли заговор или нет, но Алексей тайно бежал ото всех в Австрию, чем поставил отца в сложное положение, поскольку контролировать вероятного главаря заговорщиков за границей было практически невозможно. И тогда Петр Первый нашел способ хитростью вернуть сына, страшащегося отцовского гнева, обратно в Россию, твердо пообещав ему прощение и за побег и за тайные переговоры с боярами. Алексей, после долгих сомнений, все-таки вернулся в Россию, но был немедленно схвачен, заточен в Петропавловскую крепость и предан суду, как изменник Родины. А с таким диагнозом не только в 1937 году, но и в 18 веке дорога была одна. Сохранился фрагмент диалога отца с сыном незадолго до приведения смертного приговора в исполнение.
Алексей обращался к отцу с вопросом:
— Как же так, отче, ты же мне обещал прощение!?!?
На это Петр после короткого раздумья произнес:
— Да, как отец я тебя прощаю… Но как царь государства российского я тебя простить не могу!
Это тоже компенсация. Ты, мол, мальчик мой, не все знаешь. Я только тебе казался лишь отцом, а я же еще и царь, и вопросы государственной важности решает моя вторая половина. Так что я тебе не врал, просто это только часть правды, а другую часть ты узнаешь завтра на рассвете…
Хороший пример использования этого приема продемонстрировал в бытность свою кандидат на пост президента Украины Виктор Янукович. Политические оппоненты партийного лидера незалежной республики во время предвыборной кампании раскопали компрометирующие факты биографии кандидата в президенты. А именно, судимость за уголовное дело, по статье за участие в грабеже в составе группы. Правда, по молодости и по глупости, но каков сам факт! Представляете, как выглядит будущий президент на публике, перед телекамерами, когда ему предъявляют доказанный и неопровержимый факт судимости за банальную уголовщину? Кем он является в этот момент в массовом сознании? Какое отношение он заслуживает? Кто он такой? Правильно, грабитель с большой дороги, топорных дел мастер, уголовник, рвущийся во власть. А для мира власти — политический труп. И отношение такой человек заслуживает, как любой преступный элемент — преступник должен сидеть в тюрьме. А если даже уже отсидел и освободился, то, все равно, голосовать за него, это все равно, что голосовать за искупившего вину Чикатило. Догадайтесь, как лидер партии ответил на вопрос о доказанной судимости за уголовщину? Поскольку все равно не догадаетесь, послушайте правильный ответ:
— Стало известно о Вашей судимости за уголовное преступление. Как Вы прокомментируете этот факт?
Кандидат в президенты гордо выпрямился, блеснул глазами и через паузу твердым голосом заявил:
— А знаете ли вы, что я брал на себя вину другого человека…?!
В зале чуть потолок не рухнул от всеобщего изумления… Ведь теперь Виктор Федорович уже теперь не преступный элемент и не уголовник, а просто герой нации какой-то, спаситель отечества, практически Александр Матросов какой-то, ему же теперь памятник при жизни надо поставить. И поди докажи обратное, все быльем поросло. И вот он опять ничем не запятнанный, опять весь в белом, а вовсе не уголовник. Учитесь у героев нации творчески подходить к общению с публикой!
Еще примеры ответов с помощью приема «Компенсация». Автор имел честь проводить персональные тренинги с депутатами, представителями власти, для которых, очевидно, владение словом и ораторское мастерство является важной составляющей деятельности. В качестве иллюстрации успешных ответов на непростые вопросы — именно методом компенсации, приведем несколько ответов одного из подготовленных автором депутатов городской думы, и, одновременно, одного из руководителей крупного предприятия, баллотировавшегося на очередной депутатский срок. Это была ситуация пресс-конференции с участием местного телевидения, на которой депутату пришлось выдержать довольно жесткий прессинг со стороны акул пера.
— Вы растрачиваете средства предприятия на непрофильные цели, как свои собственные деньги, как вы можете претендовать на руководящую должность в городской думе?
— Да, действительно, я имею доступ к распределению финансов предприятия, и часть из них идет не на само предприятие. И я и дальше этому буду способствовать, поскольку не для кого не секрет, что мы помогаем городскому детскому дому, двум муниципальным больницам и дому ветеранов. И, я считаю, власть и нужна для того, чтобы помогать людям в нашем сложном мире. Следующий вопрос.
— Вы крутите роман с вашей сотрудницей, пользуясь служебным положением… Как вы это объясните?
— Да, действительно, мы много времени проводим вместе с моим референтом, даже до позднего вечера, и нас уже давно молва чуть ли не поженила. Когда вы увидите, сколько вопросов приходится мне решать, вы поймете, что без помощника просто не обойтись. И Вы вроде не Фрейд и, надеюсь, поймете, что не все в этом мире сводится к сексу. Следующий вопрос.
— Вы ездите на дорогом автомобиле, в то время, когда простой народ еле сводит концы с концами. Вам не стыдно?
— Да, действительно, мне очень стыдно, что наш народ не имеет еще того достатка, которого достоин. Я действительно езжу на дорогом автомобиле, поскольку очень хочу сделать так, чтобы люди получили хороший уровень жизни. Я вполне могу ходить пешком или могу ездить на дешевом автомобиле, но в первом случае, я ничего не успею по работе, а во втором меня не будут всерьез воспринимать в тех кругах, от которых зависит успех моей работы и важные решения. А я очень хочу, чтобы моя работа была не напрасной. Следующий вопрос.
По итогам пресс-конференции и публичного общения с народом депутат был избран на следующий срок, чему в немалой степени способствовало его ораторское мастерство в ситуациях психологического давления.
Разумеется, важно быть готовым запускать личную креативность, то есть творчески подходить к ответам на вопросы и уметь мыслить не по шаблону, а свободно. Для этого надо уметь «оживлять» свои мозги на публике и запускать вдохновение. Просто заученным текстом хороший оратор уже обойтись не сможет. При этом задушите в себе природную честность Павлика Морозова и разрешите себе выдавать публике только выгодную для вас часть правды. Не нужно говорить о том, что доставка включена только наполовину, что стоимость меньше не на 10, а на 8%, что не все финансы идут на благотворительность, и что не все вечернее время с референтом вы посвящаете упорному труду. Выступление — это не экзамен на детекторе лжи, а возможность продвинуть себя, товар, и свое дело, сделать себе «пиар». Если бы Штирлиц говорил правду, страна не дожила бы до победы. Я всегда на тренинге людям говорю, что правду надо говорить прокурору, а на вопросы публики надо отвечать мудро. Еще раз.
Отвечать на вопросы надо не правдиво, а мудро!
Мудро — это свою версию истины, которая работает на вас, как на оратора и на вашу личность в глазах других людей. Говоря свою версию истины и выгодную часть правды, вы все равно говорите правду. А детали, когда они заинтересовали клиента и если вообще до них дойдет, вы согласуете уже в личных беседах, а не на публике, которая не должна видеть никакую кухню и разочаровываться в вас.
Упражнение на тренировку метода «Компенсация». Ответьте на приведенные ниже 10 вопросов, можете самостоятельно, можете упражняться с товарищами и доверенными лицами, проверяя личный уровень креативности. Одним из условий упражнений является то, что говорить «нет, это неправда», по условиям упражнения нельзя. Во-первых, потому что, это слишком примитивно, и не вызывает уважения публики. И, во-вторых, прямым отрицаниям не очень верится, как мы упоминали, при отрицании зачастую создается ощущение, что «правда глаза колет». Еще одним условием упражнения является то, что для тренировки допускается создавать так называемую «легенду», то есть виртуальную, но правдоподобную реальность.
Впрочем, и в жизни иной раз «легенды» больше чем правды, вспомним хотя бы политиков. Образ практически любого политика более чем наполовину состоит из легенды, внедренной в массовое сознание, утверждаю это как специалист, принимавший участие в формировании публичного имиджа ряда серьезных политиков и общественных деятелей.
Необходимо найти достойные ответы на компрометирующие вопросы, пользуясь только что рассмотренным методом. Напомним, что метод «компенсация» хорошо подходит как раз для ответа на вопросы обвинительного типа, в которых уже заложен некий компромат. Критерием хорошего ответа служит ощущение, что испытуемого все-таки не удалось замарать грязью и что он опять весь в белом и на белом коне. И пока слово еще за вами, такая возможность всегда есть, как бы после вопроса не казалось, что публика вас уже утопила.
Упражнение — это только модель жизни, это тренировка, и именно эти вопросы вряд ли вам встретятся в жизни. Однако, на моделях нарабатывается опыт и мастерство, так же как, на тренировке нарабатывается мастерство спортсмена, или беглость пальцев у музыкантов на отработке музыкального этюда. Повышение мастерства и является целью упражнений на тренинге. Для того, чтобы подтвердить, что достойные ответы можно найти на любой сложный вопрос, ниже будут приведены варианты ответов, найденные участниками тренинга по ораторскому мастерству. Надеемся, что ваши будут, как минимум, не хуже, а как максимум, еще лучше.
- Почему вы уходите из ресторана, не заплатив за еду?
- Почему вы ненавидите детей?
- Почему вы воруете мелочь по карманам?
- Зачем вы бьете свою жену?
- Почему вам дали в лицо тортом?
- Известно, что вам еще в юности удалили мозг, чем же вы думаете?
- Почему вы утверждаете, что ваш кумир — Пятачок?
- Почему вы все время носите с собою резиновую женщину?
- Почему вы подрались с премьер-министром России?
- Правда ли, что вы хотите застрелить нашего президента?
Варианты ответов:
- Конечно, потому что уже все оплачено по безналичному расчету моей фирмой на год вперед.
- Я действительно позволяю себе критиковать тех детей, которые не слушаются родителей, это я всегда утверждаю, когда выступаю в детских передачах.
- Действительно, иногда я играю с подростками во дворе в игру на внимательность и точность движений — кто незаметнее залезет в карман водящему…
- Эти удары специальными палочками являются особой техникой массажа, рекомендованной китайской медициной.
- Потому что в зале, где проходил прием, слишком тщательно натерли полы. Мне сообщили, что официант, который поскользнулся, уже уволен.
- Уточню, что не удалили, а взяли небольшой образец ткани мозга для исследований в программе изучения интеллекта выдающихся людей. И то, образец ткани не головного мозга, а спинного.
- Я утверждал в своей биографии, что до 7 лет отроду для меня самым любимым литературным героем был Пятачок за его искренность и умение дружить. В более взрослом возрасте появились другие герои — Александр Матросов, Юрий Гагарин и наш президент.
- Эту каучуковую женщину, а точнее огромную куклу Барби я дарю детским домам всех городов, где выступаю с лекциями.
- Потому что на тренировке по каратэ все люди равны, и поддаваться я никому не намерен, даже премьер-министру.
- Да, правда, я говорил, что вызову на дуэль любого, кто подло предаст интересы нашей Родины, будь это хоть сам президент страны.
Instagram: @alexandr__zubarev