Компания начинается с секретаря, поэтому навыкам этого сотрудника всегда уделялось должное внимание. Часто именно по профессионализму и манерам этого сотрудника судят о Компании в целом. Плохо подготовленные секретари вызывают разочарование, портят настроение и меняют мнение об организации не в лучшую сторону. Наша программа поможет секретарям и помощникам руководителей повысить профессиональную эффективность

Цель тренинга:

Отработать навыки, необходимые для успешной работы секретаря

Методы проведения:

Мини-лекции, групповые дискуссии, ролевые игры, психологические практикумы, психологические тесты, анализ случаев из практики участников, обратная связь

Программа:

Деловой этикет и служебная культура в работе секретаря

• Корректность, деликатность, учтивость, тактичность, пунктуальность в работе секретаря
• Взаимодействие секретаря и руководителя
• Субординация, взаимодействие между сотрудниками
• Особенности женских и мужских коллективов

Речевой этикет. Деловая лексика

• Культура речи, язык и стиль. Требования к правильной речи
• Этикетные речевые формулы делового общения. Обращение, приветствие, просьба, извинение, поздравление и т.д.
• Речевые клише, фразы, которых необходимо избегать
• Умение говорить и принимать комплименты

Практикум: Отработка этикетных речевых форм общения

Культура делового общения

• Искусство управления первым впечатлением. Эффекты восприятия
• Способы, помогающие расположить к себе собеседника и завоевать его внимание
  Основные приемы эффективной самопрезентации.
• Голос, его власть и влияние. Интонация, паузы, логическое ударение, темп, тембр речи, артикуляция
• Невербальные средства общения. Мимика, позы, жесты
• Этикетно-значимые жесты, когда и где они допустимы и разрешимы
• Как преодолеть психологические барьеры общения
• Психологические особенности и различия в общении мужчин и женщин
• Особенности общения с зарубежными партнерами (Европа, Восток, Азия)
• Особенности общения с людьми, страдающими дефектами речи, слуха, имеющими физические недостатки

Упражнение «Ваш самый лучший голос». Упражнение «Невербальный диалог»

Практикум бесконфликтного общения

Практикум активного слушания

Деловой имидж

• Деловой гардероб. Основные стили одежды. Вечерний, деловой, свободный, спортивный стили
• Правила корпоративного дресс-кода
• Украшения и аксессуары
• Основные ошибки в оформлении внешности
• Средовой имидж: кабинет, рабочее место секретаря

Практикум: Ваш личный дресс-код

Прием посетителей

• Правила приветствия. Представление при знакомстве
• Обращение. Роль первой фразы
• Встреча посетителя, представление его сотрудникам и руководству
• Регулирование потоков посетителей
• Проблемные посетители. Если посетитель вынужден ждать
• Встреча VIP клиента. Соблюдение конфиденциальности
• Особенности общение с иностранными клиентами и партнерами
• Завершение беседы. Прощание: как избегать промахов и соблюсти нормы этикета

Практикум самопрезентации

Практикум: Деловая игра «Сервисное обслуживание посетителя в офисе»

Деловые мероприятия и приемы

• Подготовка и проведение переговоров, встреч, совещаний
• Оформление места для совещаний, переговоров. Правила рассадки за столом
• Процедура официального знакомства
• Классификация деловых приемов
• Составление списка приглашенных, оформление и рассылка приглашений, встреча гостей
• Подарки, цветы, сувениры

Практикум: Деловая игра «Совещание»

Деловой телефонный разговор

• Звучание голоса (интонация, тембр, темп речи, артикуляция)
• Характеристики «плохого» и «хорошего» голоса
• Скорость и ритм телефонного общения, паузы, привычные выражения
• Эмоции в общении, «телефонная улыбка»
• Умение слушать
• Сохранение и передача информации
• «Фильтрация» звонков
• Проблемные разговоры по телефону

Практикум: Отработка интонации и выразительности голоса, скорости и ритма общения по телефону

Практика: Экспресс-диагностика абонента по тону, тембру, интонации, высоте, глубине голоса, оттенкам речи

Завершение тренинга, ответы на вопросы участников