От редакции Psylive.ru: Внимание секретный пароль!
Ценой определенных переговоров удалось договориться о некоторых преимуществах для посетителей Psylive.ru. НО! нужно сказать его сразу при обращении. Вот что предоставляется секретному по паролю:"Я к вам с Psylive.ru"
- Улыбка ЛИЧНО ВАМ :)
- от 5 до 10% скидки только Вам
- Получите графические и текстовые учебные материалы по вопросам тренинга.
- 15% скидки на следующий тренинг.
- (!) Вы ничего не теряете. Вы можете предварительно пройти консультацию и небольшую консультацию по теме тренинга, после чего примите ВАШЕ РЕШЕНИЕ. Требуйте не менее 30 минут Личного общения, потому что это Ваша жизнь и Ваши задачи сделать ее лучше!
- Так же секретный пароль действует и на личное общение по вопросам тренинга по телефону:
Ирина Архипова +7 (495) 961-00-89 ...и по эл. почте help@eduevents.ru | |
Клиентский интенсив-курс: привлечение и лояльность, ключевые клиенты, клиентский сервис и сервисные продажи
| Дата начала: | 28.10.2014 | | Дата окончания: | 30.10.2014 |
| Город проведения: | Москва |
| Компания: |
Институт Развития Личности и Бизнеса |
| Краткое описание: |
«Благосостояние общества является результатом... совпадения корыстных интересов
покупателей и продавцов, которые выражаются
в добровольном и свободном конкурентном обмене...»
Адам Смит |
| Преподаватели: |
Бочаров Павел, Юркова Ольга, Ярмоленко Ирина, Фадина Наталья |
| На кого ориентировано: |
на всех желающих |
| Количество участников: |
15 |
| Стоимость: |
27700 |
| Адрес проведения: |
Проспект Мира, д. 105 стр. 1 оф. 219 |
| Контакты: |
email: help@eduevents.ru
телефоны: Ирина Архипова +7 (495) 961-00-89
|
Цели курса:
-
научиться определять приоритетных клиентов и строить с ними наилучшие взаимоотношения
-
научиться применять многообразие методов формирования и усиления лояльности клиентов
-
рассмотреть основные принципы управления ключевыми клиентами
-
разработать четкий алгоритм работы с ключевыми клиентами
-
получить знания в области создания и развития в организации системы клиентского сервиса
-
получить инструменты для реализации этих знаний на практике
Методы проведения:
Мини-лекции, дискуссии, деловые игры, аналитические сессии, практические упражнения, работа с кейсами, моделирование деловых ситуаций, эксперименты, яркие примеры
Программа:
День 1. Приемы привлечения и удержания клиентов
Источники увеличения объемов продаж
-
Завоевание (отъем) клиентов у конкурентов
-
Привлечение новых клиентов
-
Увеличение интенсивности покупок у имеющихся клиентов
Практика: Когда и на каких рынках работает каждый подход. Дискуссия
Определение приоритетных клиентов
-
Анализ целевой аудитории. Сегментация клиентов. Критерии отбора приоритетных клиентов
-
Описание и анализ потребностей выбранной целевой группы. Формирование реестра и классификация потребностей. Составление мотивационного профиля целевой аудитории
-
Особенности вашего продукта/ услуги
-
Описание характеристик продукта
-
«Соединение» характеристик продукта с ожиданиями клиентов
Практика: Разработка методики выбора приоритетных клиентов и классификации потребностей
Построение взаимоотношений с клиентами
-
Классификация клиентов: приверженец, верноподданный, перебежчик, террорист, наемник, заложник
-
Формирование базы данных по целевым группам перспективных заказчиков
-
Определение качества планируемых отношений с клиентом: выгодных, дружеских, родственных
-
приемов закрепления клиентов за собой: абонемент, дисконт, спираль продаж и т.д.
-
Метод расчета прибыльности клиента
Кейс «Расчет прибыльности клиентов». Дискуссия «Как повысить эффективность ключевых, реальных, проблемных клиентов»
Лояльные клиенты. Программы удержания клиентов (лояльности)
-
Что дает компании лояльный покупатель (в цифрах)
-
Эмоциональная и рациональная составляющая лояльности
-
Пирамида лояльности
-
Ранние сигналы снижения лояльности. Анализ причин неудовлетворенности
-
Нематериальные составляющие программ лояльности
-
Материальные формы поощрения лояльности
-
Виды программ лояльности, примеры использования, плюсы и минусы
-
Мониторинг важнейших показателей программ лояльности: число, сумма, время повторных покупок, число постоянных покупателей, клиентские предпочтения, количество и характер жалоб
-
Оценка эффективности программ лояьности Методика Фредерика Ф. Рейчхелда
Практика: Планирование программы лояльности, примеры KPI для оценки работы программы лояльности
День 2. Управление ключевыми клиентами
Определение ключевых клиентов и их роли в деятельности компании
-
Характеристика ключевых клиентов
-
Факторы, определяющие прибыльность ключевых клиентов
-
Концепция жизненного цикла клиента
-
Технология выбора целевого сегмента рынка сбыта и формирование в нём ключевых клиентов
-
Матрица идентификации и выбора ключевых клиентов «KAISM»
-
Сегментация уже имеющихся ключевых клиентов компании
Практика:
Классификация клиентов и создание универсального профиля ключевого клиента
Оценка возможного вклада ключевых клиентов в бизнес компании
Основные принципы управления ключевыми клиентами
-
Принцип 1 — «Ключевые клиенты
-
Принцип 2 — «Ключевой ассортимент»
-
Принцип 3 — «Ключевой поставщик»
-
Принцип 4 — «Ключевое лицо, принимающее решения»
-
4 принципа и модель жизненного цикла «CLF»
Практикум «Создание стратегий взаимодействия с ключевыми клиентами»
Внедрение технологии управления ключевыми клиентами внутри компании
-
Степень готовности компании к работе с ключевыми клиентами
-
Внедрение технологии управления ключевыми клиентами в компании в соответствии с моделью «7S»
Практикум «Аудит готовности компании к работе с ключевыми клиентами»
Работа с ключевыми клиентами
-
Модели развития отношений с ключевыми клиентами
-
Стратегии работы с ключевыми клиентами
-
Создание статуса «ключевого поставщика»
-
Оценка степени удовлетворённости ключевых клиентов
-
Построение системы эффективной коммуникации с ключевыми клиентами
-
Повышение мотивации и лояльности ключевых клиентов
Практика: Разработка алгоритма работы с ключевыми клиентами
День 3. Клиентский сервис и сервисные продажи
Роль сервиса для компании
-
Как соотносятся конкуренция и клиентский сервис
-
Сервис как долгосрочное конкурентное преимущество
Практика:
Кейсы «фирма глазами клиента», «клиент глазами фирмы»
Сервис и модель сервисных продаж
-
Разновидности сервиса
-
«Моменты истины» как отправные точки модели сервисных продаж
-
Ожидания клиента в каждом «моменте истины»
-
Как удовлетворить оживания клиента в каждом «моменте истины»
-
Интеграционная схема сервисных продаж
-
Общая схема формирования сервиса и сервисных продаж в компании
Практика:
Выявление «моментов истины» для различных направлений бизнеса
Определение ожиданий клиентов в каждом «моменте» и действий для удовлетворения каждого ожидания
Анализ качества сервисных продаж в реальных компаниях
Сервис для клиента. Как попасть в самое сердце
-
Архитипическая типология клиентов: Принц, Шут/Маг, Воин, Король
-
Какой сервис ждет от вас клиент?
Практика:
Определение типического клиента своей компании
Формирование и презентация концепции сервиса своей компании
Получение обратной связи от участников тренинга и тренера по разработанному концепту сервиса
Стандарты сервиса
-
Описание и реестр стандартов
-
Требования к стандартам и регламентам, формы представления стандартов
-
Примеры готовых стандартов
-
Как написать стандарт своими силами
-
Последовательность действий при внедрении норм и стандартов
Практика:
Разработка стандартов сервиса для компаний участников
| «Благосостояние общества является результатом... совпадения корыстных интересов
покупателей и продавцов, которые выражаются
в добровольном и свободном конкурентном обмене...»
Адам Смит |
просмотрено: 1534 раз
добавить свой тренинг или семинар
|