Клиентский сервис и сервисные продажи. Сервисный менеджмент

Цели тренинга:

• получить знания в области создания и развития в организации системы клиентского сервиса и сервисных продаж
• научить технологии формирования сервиса и сервисных продаж своими силами
• рассмотреть экономические показатели, на которые влияет сервис
• научиться анализировать качество сервиса и контролировать исполнение стандартов
• научиться управлять сервисным поведением сотрудников
• получить инструменты для реализации этих знаний на практике

Методы проведения:

Мини-лекции, практические упражнения, работа с кейсами, моделирование деловых ситуаций

Бонусы для участников:

Авторское методическое пособие «Как заработать на сервисе?», а также масса примеров обслуживания и сервисных продаж, кейсы, видеофрагменты, рассмотрение реальных стандартов сервиса, управления персоналом, программ обучения

Программа:

День 1. Технология формирования клиентского сервиса и сервисных продаж

Роль сервиса для компании

• Как соотносятся конкуренция и клиентский сервис
• Сервис как долгосрочное конкурентное преимущество

Практика:
Кейсы «фирма глазами клиента», «клиент глазами фирмы»

Сервис и модель сервисных продаж

• Разновидности сервиса
• «Моменты истины» как отправные точки модели сервисных продаж
• Ожидания клиента в каждом «моменте истины»
• Как удовлетворить оживания клиента в каждом «моменте истины»
• Интеграционная схема сервисных продаж
• Общая схема формирования сервиса и сервисных продаж в компании

Практика:
Выявление «моментов истины» для различных направлений бизнеса
Определение ожиданий клиентов в каждом «моменте» и действий для удовлетворения каждого ожидания
Анализ качества сервисных продаж в реальных компаниях

Сервис для клиента. Как попасть в самое сердце

• Архитипическая типология клиентов: Принц, Шут/Маг, Воин, Король
• Какой сервис ждет от вас клиент?

Практика:
Определение типического клиента своей компании
Формирование и презентация концепции сервиса своей компании
Получение обратной связи от участников тренинга и тренера по разработанному концепту сервиса

Стандарты сервиса

• Описание и реестр стандартов
• Требования к стандартам и регламентам, формы представления стандартов
• Примеры готовых стандартов
• Как написать стандарт своими силами
• Последовательность действий при внедрении норм и стандартов

Практика:
Разработка стандартов сервиса для компаний участников

День 2. Сервисный менеджмент

Экономические показатели, на которые влияет сервис

• KPI показатели компании. Анализ того, как их можно повысить с помощью сервиса и сервисных продаж
• Сервис как инструмент для дополнительных доходов
• Сервис как акция по стимулированию сбыта, повод для рекламной и ПР компаний

Практика:
Решение кейсов на вычисление KPI показателей, анализ причин снижения или повышения показателей KPI, определение действий, необходимых для повышения каждого из показателей. Кейс «увеличение гарантийного срока для техники»

Анализ качества сервиса и контроль исполнения стандартов

• Организация контроля и оценка исполнения стандартов сервиса: внешний и внутренний контроль, создание «чек-листов», методика «Тайный покупатель»
• Внедрение системы получения обратной связи от клиента: определение параметров, разработка анкет, статистический анализ
• Анализ удовлетворенности клиентов. Расчет коэффициента NPS

Практикум:
Разработка чек-листов и анкеты-опросника для получения обратной связи от клиентов по качеству сервиса. Решение кейсов на вычисление коэффициента NPS, анализ причин снижения или повышения показателя NPS, определение действий, необходимых для повышения показателя

Работа с рекламациями и жалобами

• Классификация жалоб, рекламаций, претензий клиентов
• Последовательность шагов разрешения жалобы
• Управление качеством работы с претензией клиента
• Книга жалоб и предложений как инструмент сервиса и формирования лояльности

Практика:
Способы борьбы с «клиентским экстремизмом»

Управление сервисным поведением сотрудников

• Положения, регламентирующие оказание качественного сервиса клиенту
• Обязанности — критерии оценки — регулярность контроля — цена ошибки — персональная выгода сотрудника
• «Профиль» идеального специалиста по работе с клиентами
• Инструменты контроля сервисного поведения сотрудников
• Внутренняя и внешняя оценка качества обслуживания клиентов

Практика:
Методы экспресс-обучения сотрудников сервисному поведению
Кейс «Памятка для новичка»
Определение «идеального профиля» специалиста по работе с клиентами

Сколько стоит сервис

• Расходы на сервис

Практикум:
Кейс «Доходы от сервисного поведения компании и расходы на сервис. Какова итоговая прибыль?»

Умение предоставить качественное обслуживание — важное конкурентное преимущество любой компании. По результатам исследования университета Wharton, 65% потребителей повторно захотят совершить покупку, если компания окажет ему «стандартное» гостеприимство; если обслуживание будет иметь минимальную уникальность, 75% вернутся хотя бы еще раз за покупкой. Сервис позволяет сформировать доверительные отношения с потребителем, усилить позицию бренда, поднять уровень продаж, повысить рентабельность компании в краткосрочной, и, что важнее, в долгосрочной перспективе

• В чем секрет настоящей самодисциплины?...(20484)
  
• Если нет голоса.Упражнения для голоса...(20412)
  
• Напала хандра? Это к новой рабочей неделе, ут...(11507)
  
• Нокаутирующий удар за три месяца...(53683)
  
• Психологические упражнения для развития голос...(53851)
  
• Как мотивировать людей...(56639)
  
• Почему мы находим счастье так далеко?...(13243)