От редакции Psylive.ru: Внимание секретный пароль!
Ценой определенных переговоров удалось договориться о некоторых преимуществах для посетителей Psylive.ru. НО! нужно сказать его сразу при обращении. Вот что предоставляется секретному по паролю:"Я к вам с Psylive.ru"
- Улыбка ЛИЧНО ВАМ :)
- от 5 до 10% скидки только Вам
- Получите графические и текстовые учебные материалы по вопросам тренинга.
- 15% скидки на следующий тренинг.
- (!) Вы ничего не теряете. Вы можете предварительно пройти консультацию и небольшую консультацию по теме тренинга, после чего примите ВАШЕ РЕШЕНИЕ. Требуйте не менее 30 минут Личного общения, потому что это Ваша жизнь и Ваши задачи сделать ее лучше!
- Так же секретный пароль действует и на личное общение по вопросам тренинга по телефону:
Ирина Архипова +7 (495) 961-00-89 ...и по эл. почте help@eduevents.ru | |
Сервисный менеджмент
| Дата начала: | 31.10.2014 | | Дата окончания: | 31.10.2014 |
| Город проведения: | Москва |
| Компания: |
Институт Развития Личности и Бизнеса |
| Краткое описание: |
Умение предоставить качественное обслуживание — это конкурентное преимущество. По результатам исследования университета Wharton, 65% потребителей повторно захотят совершить покупку, если компания окажет ему «стандартное» гостеприимство, если обслуживание будет иметь минимальную уникальность, 75% вернутся хотя бы еще раз за покупкой
Сервис позволяет сформировать доверительные отношения с потребителем, усилить позицию бренда и повысить рентабельность компании в краткосрочной, и, что важнее, в долгосрочной перспективе |
| Преподаватели: |
Ярмоленко Ирина |
| На кого ориентировано: |
на всех желающих |
| Количество участников: |
15 |
| Стоимость: |
11700 |
| Адрес проведения: |
Проспект Мира, д. 105 стр. 1 оф. 219 |
| Контакты: |
email: help@eduevents.ru
телефоны: Ирина Архипова +7 (495) 961-00-89
|
Цели тренинга:
-
рассмотреть экономические показатели, на которые влияет сервис
-
научиться анализировать качество сервиса и контролировать исполнение стандартов
-
научиться управлять сервисным поведением сотрудников
-
получить инструменты для реализации этих знаний на практике
Методы проведения:
Мини-лекции, практические упражнения, работа с кейсами, моделирование деловых ситуаций
Бонусы для участников:
Авторское методическое пособие «Как заработать на сервисе?», а также масса примеров обслуживания и сервисных продаж, кейсы, видеофрагменты, рассмотрение реальных стандартов сервиса, управления персоналом, программ обучения
Программа:
Экономические показатели, на которые влияет сервис
-
KPI показатели компании. Анализ того, как их можно повысить с помощью сервиса и сервисных продаж
-
Сервис как инструмент для дополнительных доходов
-
Сервис как акция по стимулированию сбыта, повод для рекламной и ПР компаний
Практика:
Решение кейсов на вычисление KPI показателей, анализ причин снижения или повышения показателей KPI, определение действий, необходимых для повышения каждого из показателей. Кейс «увеличение гарантийного срока для техники»
Анализ качества сервиса и контроль исполнения стандартов
-
Организация контроля и оценка исполнения стандартов сервиса: внешний и внутренний контроль, создание «чек-листов», методика «Тайный покупатель»
-
Внедрение системы получения обратной связи от клиента: определение параметров, разработка анкет, статистический анализ
-
Анализ удовлетворенности клиентов. Расчет коэффициента NPS
Практикум:
Разработка чек-листов и анкеты-опросника для получения обратной связи от клиентов по качеству сервиса. Решение кейсов на вычисление коэффициента NPS, анализ причин снижения или повышения показателя NPS, определение действий, необходимых для повышения показателя
Работа с рекламациями и жалобами
-
Классификация жалоб, рекламаций, претензий клиентов
-
Последовательность шагов разрешения жалобы
-
Управление качеством работы с претензией клиента
-
Книга жалоб и предложений как инструмент сервиса и формирования лояльности
Практика:
Способы борьбы с «клиентским экстремизмом»
Управление сервисным поведением сотрудников
-
Положения, регламентирующие оказание качественного сервиса клиенту
-
Обязанности — критерии оценки — регулярность контроля — цена ошибки — персональная выгода сотрудника
-
«Профиль» идеального специалиста по работе с клиентами
-
Инструменты контроля сервисного поведения сотрудников
-
Внутренняя и внешняя оценка качества обслуживания клиентов
Практика:
Методы экспресс-обучения сотрудников сервисному поведению
Кейс «Памятка для новичка»
Определение «идеального профиля» специалиста по работе с клиентами
Сколько стоит сервис
Практикум:
Кейс «Доходы от сервисного поведения компании и расходы на сервис. Какова итоговая прибыль?»
| Умение предоставить качественное обслуживание — это конкурентное преимущество. По результатам исследования университета Wharton, 65% потребителей повторно захотят совершить покупку, если компания окажет ему «стандартное» гостеприимство, если обслуживание будет иметь минимальную уникальность, 75% вернутся хотя бы еще раз за покупкой
Сервис позволяет сформировать доверительные отношения с потребителем, усилить позицию бренда и повысить рентабельность компании в краткосрочной, и, что важнее, в долгосрочной перспективе |
просмотрено: 1393 раз
добавить свой тренинг или семинар
|