Письмо в редакцию. Мой стаж руководителя уже очень внушителен, и последнее время в моей работе меня все больше привлекает и захватывает процесс выстраивания отношений с сотрудниками. Меня не устраивает формальный подход, мне нравится видеть в каждом человеке личность. За долгие годы я убедился, что разные люди даже в абсолютно одинаковых условиях живут и работают совершенно no-разному. К каждому нужно найти свой подход, особенно если руководителю необходимо вдохновить сотрудника, мотивировать его. Мое понимание по большей части интуитивно. Думаю, я умею находить нужные слова для. разных сотрудников. Хотя иногда не могу объяснить, почему с этим человеком говорю именно таким образом. Но все же хочется понять, как это работает? Как руководителю эффективно взаимодействовать с разными типами сотрудников? Александр М.
Письмо читателя комментирует директор по персоналу компании Johnson&Johnson Светлана ИВАНОВА.
В жизни многих людей есть повторяющиеся, излюбленные сценарии. Природа их происхождения в том, что все мы, живя и взаимодействуя в социуме, ограничены условностями и факторами этикета. Так, ребенок может подойти к маме и сказать: «Пожалей меня, меня обидели» или: «Похвали меня: я ведь хорошо прочитал стихотворение». Взрослый человек не может этого сделать, а подсознание (которое составляет 5/6 восприятия и переработки информации по отношению к 1/6 сознания) требует своего. Именно таково происхождение специфических «сценариев», с помощью которых и подает сигналы подсознание. Когда мы сталкиваемся с такими сценариями, при условии, что они повторяются довольно часто, мы можем понять, о чем они говорят и каким образом вести себя с человеком, если мы хотим расположить его к себе и мотивировать на взаимодействие. Рассмотрим несколько типичных сценариев.
«Ни на что не хватает времени/Такая нагрузка/ Все на мне». Этот сценарий является одним из самых распространенных. Основной сигнал, который человек при этом посылает, состоит в следующем: «Я действительно значим, я действительно полезен, без меня нельзя обойтись». Можно сделать вывод: этому человеку не хватает признания собственной значимости. Наиболее успешная реакция - подтверждение этой значимости, периодическая похвала и поддержание разговора о том, как вы цените работу сотрудника (возможно, не только вы, но и другие люди). Стоит признать, что от мнения и действий этого человека действительно многое зависит.
Непродуктивная реакция:
- советы по управлению временем, тем более упреки в неправильном планировании дня (это можно и нужно делать, но не в момент проявления сценария);
- отказ от обсуждения темы как таковой со ссылкой на собственную занятость; - соревнование («Да что там у тебя, вот я...»).
«Все пропало/ Никто меня не понимает». Данный сценарий говорит о повышенной потребности человека в сочувствии, эмпатии, сопереживании. Правильная реакция состоит в подтверждении того, что вы понимаете эмоции человека. Важно дать общее согласие: нас действительно часто не понимают и часто бывает трудно. Можно привести примеры из своей жизни, как тяжело переживать такое (при этом стоит избегать соревнования). Далее нужно постепенно вывести человека из этой темы, переводя разговор на продуктивные пути решения проблемы. Зацикливание на обозначенном вопросе может привести собеседника к неадекватным реакциям и депрессивному состоянию.
Непродуктивная реакция:
- утверждение, что все проблемы собеседника - ерунда, не стоят внимания или очень легко разрешимы;
-обвинение собеседника;
-соревнование.
«Все они (мужчины, начальники, обеспеченные люди, женщины и т.д.) -ругательное слово (проходимцы, идиоты, стервы - в зависимости от ситуации) Не хочу никакого дела иметь с... (аналогично)». Этот сценарий показывает защитную позицию сотрудника, который, чувствуя себя не очень уверенно в определенной сфере, старается нанести опережающий удар. Человек, имеющий комплексы относительно своего социального статуса или дохода, начинает часто обращаться к идее о том, что все начальники - паразиты, а все обеспеченные люди - воры и взяточники. При этом он как бы заранее оправдывает свою социальную неуспешность тем, что он-то хороший, не такой, как все остальные.
Правильная реакция (мы говорим о мотивации сотрудника и о расположении к себе, а не о коррекции поведения или восприятия) состоит в частичном согласии (да, действительно, ИНОГДА такое случается) и сопереживании человеку в том, что он столкнулся с неприятной для себя ситуацией. Важно понимать, что собеседник ЗАЩИЩАЕТСЯ, поэтому его эпатаж или агрессию не надо воспринимать всерьез: это всего лишь попытка не очень уверенного в себе (в определенной сфере) человека оградить себя от эмоциональных травм. Безусловно, такая самооценка и данный тип поведения требуют коррекции, но это отдельная тема.
Непродуктивная реакция:
- «Да ты сам такой…»
- вступление в дискуссию на рациональном уровне (у человека в данный момент не та «волна»);
- слишком активное поощрение такого рода высказываний и длительное «зависание» на возникшей теме.
«У меня все равно не получится/Заранее извините...» Этот, как и другие сценарии, имеет смысл учитывать только в том случае, если он является повторяющимся. Если же человек говорит об этом только в конкретной, отдельно взятой ситуации, то никаких выводов делать не стоит. В ситуации повторения этот сценарий очень похож на предыдущий, однако лишен агрессии и характерен для случаев заниженной самооценки (возможно, в отдельной сфере). Человек заранее выставляет защиту, он обезопасил себя на случай, если действительно что-то не получится.
Оптимально дать понять собеседнику, что вы приняли его предостережение, что он действительно умеет прогнозировать ситуацию. Однако предложить попробовать, заверив, что ничего страшного не произойдет, даже если реализовать план не удастся. Впоследствии имеет смысл выяснить, что же именно смущало человека, и постараться поэтапно перевести его на позитивный настрой.
Непродуктивная реакция:
-отмахнуться от предупреждения, голословно заявив, что все получится;
- обвинить человека в неспособности хоть что-нибудь сделать;
- предложить отказаться от попытки.
«Да разве другие могут (умеют)...» Как правило, этот сценарий возникает вокруг тех навыков, которыми человек особенно гордится, при этом не очень уверенно чувствуя себя в других сферах. В любом случае, частое возникновение этого сценария говорит о существующих комплексах: принижая окружающих, человек как бы приподнимает себя.
Если вы хотите завоевать расположение человека в данный момент, достаточно бывает просто поддержать эту тему с определенным энтузиазмом и подтвердить его качества или навыки. Однако на будущее стоит корректировать поведение такого сотрудника, так как оно может переходить в агрессию и привести к полной необъективности самооценки.
Непродуктивная реакция:
- «На себя посмотри!»;
- стремление убедить на логическом уровне в наличии у «других» каких-то из упомянутых навыков или возможностей.
Стоит учитывать, что взаимодействие с людьми, у которых данный сценарий встречается часто и в различных областях, может быть очень непростым и низкопродуктивным.
«То ли дело мы тогда.../В наши годы...» Данный сценарий также говорит о защите и неуверенности, при этом во главу угла встает не конкретный навык, как в предыдущем случае, а «стаж». Если довести данный сценарий до крайности, то мы придем к классической дедовщине, и здесь уже прибавляется некоторая мстительность и моральный садизм. Однако основной идеей такого сценария можно считать недостаток признания и уверенности в себе в настоящий момент. Именно поэтому наиболее удачной реакцией на подобный сценарий можно считать подтверждение значимости человека, его прошлых и нынешних заслуг.
Непродуктивная реакция:
- реальное сравнение на логическом уровне «старичков» и «молодых»; -снижение значимости заслуг говорящего в прошлом или настоящем;
- обоснование различий на логическом уровне.
Если данный сценарий проявляется слишком часто, будьте готовы к прямой агрессии со стороны такого человека по отношению к новичкам или молодежи.
«Я и так все знаю (зачем мне еще чему-то учиться, да и кто меня может чему-то научить)/Ну что тут может быть нового?» Защитная реакция, подтверждение собственной значимости, компетентности, профессионализма. Очень часто этот сценарий актуален именно для людей, не вполне уверенных в себе (уверенные в себе и адекватные сотрудники помнят о том, что получение дополнительного опыта всегда полезно).
В такой ситуации стоит подтвердить компетентность человека, его опыт и свести вопрос обучения, повышения квалификации, по сути дела, к обмену опытом, оценке опыта других людей или каких-либо теорий. Впоследствии такого сотрудника стоит чем-то удивить, поразить. Если такой сценарий становится доминантным, то почти всегда можно говорить об отсутствии перспектив дальнейшего развития такого специалиста.
Непродуктивная реакция:
- попытка доказать некомпетентность напрямую (можно удивить человека или показать ему что-то новое, не делая акцента на его незнании);
- логическое убеждение в пользе обучения.
«Быстрее, быстрее…» Этот сценарий проявляется чаще всего не только словесно, а и в виде действий человека, который стремится все больше и больше ускорить темп и ритм жизни. Очень часто такой сценарий сочетается с расторможенностью и суетливостью.
Наиболее правильная реакция - поддержание такого же темпа при общении с подобным сотрудником. Однако на будущее стоит задуматься, от чего прячется этот человек и что произойдет при снижении темпа.
«Только о деле...» Имеется в виду ситуация, когда человек всячески избегает появления разговоров, тем, отношений, ситуаций хотя бы чуть-чуть личных. Причем в крайнем варианте это сводится не только к тому, что сам человек избегает таких тем и ситуаций, но и старается пресечь других. Крайний вариант этого сценария означает очень высокую степень неуверенности в себе в личной сфере, а также, как правило, свидетельствует о том, что человек - интроверт.
Наиболее правильно при общении с таким человеком, если мы говорим не о психокоррекции, избегать касаться личных тем и свести общение сугубо к деловому.
Мы рассмотрели несколько достаточно типичных сценариев, которые проявляются как при общении с человеком в бизнес-среде, так и, безусловно, в личном общении. Важно понимать, что в большинстве случаев сценарии появляются на подсознательном уровне и дают нам возможность заглянуть за ширму этикета и понять скрытые потребности, а также особенности человека. Это помогает правильно строить отношения с сотрудником, правильно мотивировать его и осуществлять влияние.
Важно оценивать фактор повторяемости, навязчивости сценария. Чем более типичным и повторяемым он является, тем более значим данный фактор для человека. Один-два раза появившуюся тему ни в коем случае не надо считать сценарием и делать какие-либо выводы.
Основная идея состоит в следующем: когда человек на подсознательном уровне просит вас о какой-то реакции, позитивном моральном стимуле для него, этот стимул обязательно надо дать. Это поможет вам более успешно влиять на человека и мотивировать его. В дальнейшем в зависимости от отношения к человеку и собственных возможностей можно начинать понемногу корректировать его мировосприятие и поведение.